Atendimento omnichannel: qual é seu real impacto no relacionamento com os clientes?

Tornar as operações mais eficientes é a meta de todo empreendedor, ainda mais em relação ao atendimento ao cliente. Lidar com canais descentralizados, além de não ser prático para o negócio, causa uma experiência conturbada para o consumidor, comprometendo sua relação com a empresa. 

Entre as diversas companhias que perceberam esse dilema e trouxeram uma solução para ele estão a Malwee e Usaflex. Elas ganharam o Prêmio Reclame Aqui em 2024 por seu atendimento que integra canais online e offline, utilizando várias das soluções omnichannel desenvolvidas pela NeoAssist, plataforma referência no segmento.

“Implementar uma plataforma de atendimento omnichannel trouxe uma visão de negócio muito maior para nossa operação, com soluções 360º que nos permitiram atender o volume de atendimentos com agilidade. Isso proporcionou ao nosso consumidor final retornos rápidos e resolutivos, garantindo uma experiência individualizada”, comenta Aline Rohsler Reinhard, Gerente de CX da Malwee.

Segundo Aline Rohsler Reinhard, gerente de sucesso do cliente da Usaflex, os consumidores estão mais exigentes e esperam interagir de maneira simples e ágil, seja por chat, e-mail, telefone ou WhatsApp. Também ficou claro, para ela, o resultado de utilizar a plataforma omnichannel. “Notamos uma redução nos custos operacionais ao usar a ferramenta, pois ela trouxe, e continua trazendo, diversas soluções para o time, aumentando a satisfação do cliente com taxas de retenção positivas e um retorno financeiro mais expressivo”, comenta.

Uma plataforma omnichannel traz à operação rapidez para resolver problemas e um suporte em tempo real, critérios importantes para consumidores se envolverem com uma empresa — 87% e 80%, respectivamente, segundo dados da ServiceNow.

Integrando todos os canais de comunicação em apenas uma plataforma, os negócios ganham vantagem competitiva por ter a visão da jornada completa de atendimento. Isso inclui ter acessível o histórico do cliente, iniciar conversas em diferentes canais sem perder contexto, ter integração com sistemas de CRM e marketing e contar com insights estratégicos sobre a satisfação dos clientes, entre outros fatores. 

“Do ponto de vista do negócio, a solução também reduz custos operacionais e aumenta vendas, pois, ao oferecer uma experiência personalizada e sem ruídos, os clientes identificam valor na marca e na jornada de compra, fidelizando suas preferências. Tudo isso ajuda empresas a crescerem e solidificarem seus planos de negócio”, comenta Leidiane Jardim, Diretora de Clientes da NeoAssist, que também tem uma IA para ajudar times de CX a reduzirem em até 47% o tempo de resolução.

Assim, quanto mais omnichannel a operação, mais eficiente ela será para as companhias e para os clientes. Do ponto de vista do negócio, a solução traz redução de custos e agilidade; do cliente, ela possibilita uma personalização e conversa individualizada que brilha os olhos de quem é atendido.