Delivery continua crescendo no país, mas marcas investem em suporte humano

O impulsionamento do sistema delivery no Brasil, em 2020, trouxe muitas dúvidas do pequeno ao grande varejista, do comércio online ao de rua. De acordo com a Abresel, 90% dos estabelecimentos na pandemia aderiram ao delivery. De lá para cá, o Brasil se tornou responsável por quase metade (48,77%) dos pedidos da América Latina (Statista). Contudo, a rede MTG Foods, que se tornou o maior em comida japonesa no formato delivery e take away do Sul com 54 operações, vem percebendo um movimento diferente, no qual tem investido: a humanização do delivery. “O formato de entrega é o que move a nossa existência. São mais de 50 mil pedidos ao mês. Depois de estruturar muito bem o delivery, temos investido em uma estratégia que parece ir na contramão, mas muito pelo contrário: atendimento humanizado”, adianta Raphael Koyama, CEO da rede MTG Foods, que engloba as marcas Matsuri, Matsuri To Go e Mok The Poke.

Os serviços de entrega via aplicativos e plataformas online se destacaram pela praticidade e agilidade oferecidas aos consumidores. Segundo a Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e o SPC Brasil, antes da pandemia, cerca de 30% dos brasileiros utilizavam apps ou sites para pedir refeições. Entre 2020 e 2021, esse número saltou para 54,8%. Com o aumento do acesso à internet, que segundo o Censo do IBGE atingiu 87,2% da população em 2022, esse hábito de consumo se consolidou, especialmente entre a parcela mais jovem da população. “É justamente olhando para esses dados que conseguimos compreender um público potencial que muitas vezes passa despercebido: aqueles que desejam personalização ou que são mais seniores. Muitas marcas investem apenas na tecnologia, mas deixam os clientes desamparados quando precisam se comunicar sobre algo específico. Mais difícil do que padronizar sushi é padronizar o bom atendimento ao cliente”, diz Koyama.

Para atender a demanda que chega a atingir 7 mil ligações telefônicas por mês e 2 mil mensagens via WhatsApp, a rede criou um departamento de atendimento ao cliente que cresceu 50% em 2024, chegando atualmente em 13 atendentes, dedicados a complementar os pedidos de forma personalizada e humana. “O objetivo é de fato ser humano. Nossa equipe é guiada para entender as necessidades dos clientes em profundidade, garantindo que cada interação seja única e eficiente. Diferente do mercado tradicional de franquias, resolvemos concentrar esse serviço na franqueadora, sem custo ao franqueado, e abrigando a complexidade de atender com excelência”, afirma Koyama. Cerca de 25% dos pedidos da rede são realizados por meio dos canais próprios, com algumas lojas chegando a 40%.

De acordo com a pesquisa realizada em 2023 pela Hibou, empresa de pesquisa e insights de mercado, a busca pelo atendimento humano é prioridade inegável para grande parte dos consumidores. Mesmo com tecnologias aprimoradas, 56% dos participantes manteria sua intenção de uso inalterada, 12% sentiriam menos vontade de usá-las e apenas 31% se sentiriam inclinados para o uso.  “Hoje em dia é essencial que as empresas equilibrem os atendimentos. Em um cenário onde muitas pessoas se frustram por não conseguir conversar com um atendente humano, percebemos que a humanização dos nossos canais de atendimento poderia ser a chave para fidelizar nossos clientes”, explica Raphael Koyama. 

Ainda segundo o CEO, atualmente o NPS dos clientes gira em torno de 91,5% e a intenção da estratégia, além da fidelização, é aumentar a margem das unidades de franquia que não têm o custo do marketplace. A rede MTG Foods cresceu 125% no primeiro semestre de 2024 em comparação ao mesmo período do ano passado. A previsão até o final do ano é de um faturamento de 70 milhões. Recentemente a rede ampliou suas operações para Santa Catarina (Blumenau) e Mato Grosso (Sinop), fortalecendo ainda mais sua posição no mercado e expandindo a presença a nível Brasil. 

No geral, 40% dos brasileiros pedem comida por aplicativos, e 11% fazem de um a dois pedidos por semana. Mas a mudança nos hábitos de consumo não se limita aos mais jovens. Tanto os Millennials (nascidos entre 1981 e 1998) quanto a Geração X (de 1965 a 1986), que juntos somam quase metade da população brasileira (aproximadamente 49%), têm contribuído significativamente para a estabilização desse mercado, revelou a Ticket, marca de benefícios de alimentação, em levantamento realizado em 2024.