Reflexões para o Dia do Consumidor

Há poucos anos, os consumidores tinham por hábito comprar por impulso, sem muita pesquisa, confiando cegamente na propaganda. Agora, pense nesse mesmo consumidor em 2025. Ele compara preços em tempo real, lê avaliações, exige entrega rápida e, mais do que nunca, quer saber o impacto socioambiental daquilo que está comprando. Pois é, o jogo virou. E o mercado está se adaptando – ou ficando para trás.

O Dia do Consumidor, celebrado em 15 de março, não é mais apenas um pretexto para promoções e campanhas de marketing. Ele se tornou um termômetro das relações de consumo, evidenciando um cenário em constante mutação. Segundo a Confederação Nacional do Comércio (CNC), as vendas no varejo digital cresceram 12% em 2024, enquanto o varejo físico avançou apenas 3%. Isso reforça o que já sabíamos: quem não está no digital, está perdendo espaço.

Outro dado interessante vem da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Cerca de 78% dos consumidores abandonam o carrinho de compras antes de finalizar a transação (2023). O motivo? Experiência ruim, prazos longos de entrega e preços incompatíveis com o mercado. Ou seja, conquistar um cliente nunca foi tão difícil, e perdê-lo nunca foi tão fácil.

E existe um fenômeno ainda mais relevante: a ascensão do consumidor consciente. Um estudo da Nielsen (2024) indica que 73% dos brasileiros preferem marcas com compromissos ambientais e sociais claros. O rótulo “sustentável” deixou de ser diferencial e virou exigência. Empresas que não demonstram práticas responsáveis correm o risco de serem descartadas sem hesitação.

O que isso significa para o mercado? Simples, ou se adapta ou se torna irrelevante. Quem investe em tecnologia, logística eficiente e práticas sustentáveis está surfando nessa onda. Um bom exemplo é o avanço dos marketplaces, que oferecem múltiplas opções em um único ambiente e desafiam o varejo tradicional a elevar seu nível de serviço. Enquanto isso, empresas que ignoram essas mudanças ficam reféns de um modelo de negócio cada vez menos viável.

A experiência do consumidor também está sendo redefinida. Se antes as marcas ditavam as regras, agora são os consumidores que comandam a narrativa. Chatbots com inteligência artificial, programas de fidelidade personalizados e entregas ultrarrápidas estão moldando essa nova realidade. Mas é importante ter atenção, pois tecnologia sem humanização pode gerar desconfiança. A personalização deve ir além de recomendações baseadas em algoritmos – precisa criar conexão genuína.

No fim das contas, o Dia do Consumidor de 2025 não deve ser lembrado apenas sob o aspecto do consumo. Devemos refletir sobre um mercado que precisa evoluir para acompanhar um cliente cada vez mais exigente, informado e consciente. O jogo mudou, e só quem entender essa nova dinâmica vai continuar no tabuleiro.