Durante anos, o call center foi a linha de frente do relacionamento com clientes no varejo. Era ali que se resolviam problemas, se negociavam dívidas e se mantinha a engrenagem funcionando. Mas esse modelo mostrou seus limites: caro, pouco escalável, cansativo para os atendentes e frustrante para consumidores. Hoje, a inteligência artificial de voz surge como o divisor de águas dessa história, transformando a maneira como empresas lidam com clientes — especialmente quando falamos de inadimplência.
Enquanto no Brasil ainda engatinhamos, países como Estados Unidos, Índia e Japão já colhem resultados expressivos. Nos EUA, empresas de cobrança que utilizam IA de voz reportam aumentos de até 30% na taxa de recuperação de dívidas e reduções de custos operacionais acima de 40% (Prodigal). Plataformas como a Vodex, que automatizam ligações em escala, são capazes de realizar milhares de contatos por hora, com conformidade regulatória rigorosa, e já registraram casos de aumento de 7 vezes na taxa de conexão e de 3 vezes na recuperação de dívidas (Yahoo Finance). Na Índia, estudos apontam que bots de voz conseguem multiplicar em até dez vezes o alcance de contatos válidos, aumentando as taxas de recuperação em 25% a 40% e reduzindo em até 50% o tempo de atendimento (Gnani.ai).
Não se trata apenas de eficiência: consumidores também relatam maior satisfação, já que conseguem resolver pendências em minutos, sem filas, sem burocracia e em horários flexíveis. Esse contraste evidencia um ponto importante: o Brasil não carece de tecnologia, mas de coragem para adotá-la em escala. Ainda prevalece a ideia de que a negociação por voz só pode ser feita por humanos, sob risco de perder a empatia.
O que estamos vendo, no entanto, é que a IA de voz, bem treinada, consegue oferecer uma experiência mais respeitosa, rápida e até mais humana que os modelos antigos. Afinal, ninguém considera empático ficar preso 40 minutos em uma fila telefônica ouvindo a mesma música de espera. Empatia, no século XXI, é resolver rápido, com clareza e de forma personalizada .
O argumento de que a IA ameaça o emprego humano também precisa ser relativizado. A realidade internacional mostra que ela não substitui, mas complementa. Enquanto a máquina lida com negociações repetitivas, os agentes humanos ficam livres para atuar em casos mais delicados, que exigem julgamento, flexibilidade e sensibilidade. Isso não elimina a importância do humano, apenas o reposiciona onde ele é insubstituível.
O varejo brasileiro tem diante de si uma oportunidade rara. A inadimplência no país segue alta e o custo de cobrança é proibitivo para muitas empresas. Ignorar a IA de voz significa manter estruturas pesadas, ineficientes e cada vez mais desconectadas da expectativa do consumidor. O caminho mais lógico é o mesmo que já foi trilhado em outros mercados: incorporar a inteligência artificial como parte estratégica do relacionamento, não apenas como ferramenta de automação.
O futuro não está em dúvida. A questão não é se a IA de voz vai se tornar padrão, mas quando. E quem apostar cedo nessa transformação vai colher os frutos: aumento de até 47% nas taxas de recuperação e reduções de 30% a 80% nos custos operacionais, como já demonstrado em experiências reais no mercado internacional (Reddit; ClearTouch/McKinsey). Do call center tradicional à inteligência artificial de voz, o salto é inevitável. E quanto mais rápido o Brasil der esse passo, mais cedo conseguirá transformar um desafio histórico em vantagem competitiva.
