A Freshworks Inc. (NASDAQ: FRSH) anunciou hoje, durante seu evento anual Atualizar, novas funcionalidades em sua plataforma de gestão de TI com IA, o Freshservice, que tornam mais fácil para as equipes resolver problemas com mais agilidade, prevenir falhas antecipadamente e identificar proativamente os fatores que impulsionam o desempenho.
As atualizações utilizam inteligência artificial e automação para enfrentar um desafio crítico enfrentado pelos times de TI: ferramentas fragmentadas e processos manuais repetitivos que alimentam a complexidade e consomem tempo, energia e oportunidades de crescimento dos negócios.
O lançamento inclui aprimoramentos no Freshservice e no Freddy AI, que elevam o padrão da experiência do colaborador (EX) e da entrega de serviços. Os Freddy AI Agents aprimorados tornam o autoatendimento mais simples, enquanto as integrações com plataformas populares de experiência digital do colaborador (DEX) fornecem insights em tempo real sobre a integridade dos dispositivos, possibilitando ações preventivas proativas.
Quando um chamado é aberto, o roteamento inteligente com IA do Freshservice garante que ele chegue instantaneamente à equipe correta, acelerando a resolução e aprimorando a experiência dos funcionários. O Freddy AI Insights agora oferece aos líderes de TI insights conversacionais, uma forma simples de fazer perguntas e visualizar padrões complexos de serviço para identificar rapidamente as causas raiz dos problemas.
O novo Relatório sobre o Custo da Complexidade, da Freshworks, revela uma crise silenciosa: quase 20% dos líderes de TI afirmam ter enfrentado esgotamento ou perda de talentos em suas equipes devido à complexidade dos softwares, e 29% dos funcionários citam perda de produtividade causada por ferramentas sobrecarregadas e canais fragmentados. O software corporativo foi identificado como o principal fator gerador da complexidade organizacional.
“A missão do CIO é clara: impulsionar o crescimento do negócio e liderar o ritmo da transformação — não apenas manter os sistemas funcionando. Ainda assim, a maioria das equipes está presa combatendo a complexidade, o que leva a processos fragmentados e práticas reativas”, disse Srini Raghavan, Chief Product Officer da Freshworks. “O Freshservice incorpora proativamente recursos baseados em IA no próprio tecido da entrega de serviços, adicionando mais inteligência para manter funcionários e empresas em movimento.”
As novas capacidades do Freshservice permitem que as empresas:
– Previnam problemas antes que impactem os colaboradores
As integrações DEX com Riverbed Aternity e ControlUp ajudam a detectar e resolver problemas de endpoint antes que os funcionários os percebam, exibindo dados de telemetria de dispositivos e aplicativos em tempo real diretamente nos chamados de TI, fornecendo visibilidade imediata sobre a integridade e o desempenho dos sistemas.
Os agentes economizam tempo com autorremediação automática e contam com registros de auditoria mais detalhados. O roteamento inteligente com IA direciona os chamados para a equipe certa com base na disponibilidade, nas habilidades e na carga de trabalho, garantindo uma resolução mais eficiente.
Por exemplo, se o laptop de um colaborador ficar lento devido a uma atualização em segundo plano, a solução DEX pode detectar o alto uso de recursos e anexar automaticamente ao chamado informações de telemetria do dispositivo — como CPU, memória e processos ativos. As equipes de TI podem identificar a causa e resolver o problema remotamente, sem depender do retorno do colaborador nem de acesso remoto. Em casos mais complexos, o roteamento inteligente identifica a equipe adequada para solucionar o incidente.
– Transformem a forma como os colaboradores buscam, solicitam e recebem ajuda
Os Freddy AI Agents aprimorados agora conseguem buscar dados no Google Drive para oferecer respostas mais completas, processar imagens em chamados (como capturas de tela de erros) e integrar-se perfeitamente a portais de serviço e a aplicativos amplamente utilizados pelos colaboradores, como o Microsoft 365 Copilot, permitindo a resolução de problemas sem interromper o fluxo de trabalho.
A Porsche eBike Performance se beneficia das capacidades conversacionais com IA do Freshservice para oferecer um suporte de TI inteligente e centrado no usuário. Com a base de conhecimento multilíngue da plataforma, os usuários têm acesso imediato a artigos úteis em seu idioma preferido, economizando tempo e melhorando a experiência geral.
– Identifiquem padrões de serviço com mais facilidade por meio de visualizações de dados sob demanda
O Freddy AI Insights agora permite transformar análises complexas em insights conversacionais e visualizações acessíveis — facilitando a identificação de lacunas, a correlação de desempenho e o reconhecimento de fatores de crescimento.
A Fox Communities Credit Union utiliza o Freddy AI Insights e o recurso Ticket Suggester, que classificam e marcam automaticamente os chamados, aumentando significativamente a eficiência de TI e escalando o suporte de forma eficaz — atingindo uma taxa de resolução no primeiro contato de 96%.
O Freshservice foi nomeado “Strong Performer” e recebeu avaliações acima da média dos clientes no relatório The Forrester Wave™: Enterprise Service Management Platforms, Q4 2025.
A plataforma recebeu as pontuações máximas nos critérios de “Gestão de Ativos e Configuração com Descoberta”, “Fluxo de Trabalho e Gestão de Tarefas”, “Portal de Autoatendimento, Catálogo e Gestão de Solicitações” e “Flexibilidade e Transparência de Preços”.
O relatório destacou que “os clientes elogiaram a Freshworks por sua facilidade de uso, design intuitivo e robustas capacidades de API. Os pontos fortes incluem gestão proativa de alertas, insights baseados em IA e excelente atendimento ao cliente.”
A Tata Consumer Products obteve tempos de resolução mais rápidos com o Freshservice e o Freddy AI Copilot, que permitiram à equipe de TI gerenciar incidentes com mais eficiência, eliminando 40 minutos de registro de incidentes e reduzindo o volume total de respostas em 73%.
