Չնայած «բազմակի» տերմինն արդեն իսկ կորպորատիվ բառապաշարի մաս է կազմում, շուկայի փորձագետները նկատում են, որ գործնականում այն դեռևս ավելի շատ ընդունվում է որպես նորաձև բառ, քան որպես համախմբված ռազմավարություն: Այս մասնագետների կարծիքով, չնայած ինտեգրված և անհատականացված ճանապարհորդությունների աճող պահանջարկին, շատ ընկերություններ դեռևս բախվում են կառուցվածքային և հայեցակարգային խոչընդոտների, որոնք խոչընդոտում են դրա արդյունավետ իրականացմանը:
«Կապված հաճախորդների վիճակը» համաձայն ՝ սպառողների 86%-ը ակնկալում է հետևողականություն ապրանքանիշի հետ փոխազդեցության բոլոր ալիքներում: Այնուամենայնիվ, PwC-ի տվյալները ցույց են տալիս, որ բրազիլական ընկերությունների միայն 22%-ն է պնդում, որ իրենց թվային և ֆիզիկական ալիքների միջև լիարժեք ինտեգրում կա, ինչը ուղղակի արտացոլում է սպասումների և իրականության միջև եղած բացը:
«Շատ ընկերություններ դեռևս շփոթում են բազմալիք ներկայությունը բազմալիք ռազմավարության հետ։ Բազմակի ալիքներում ներկայություն ունենալը ինքնին չի նշանակում լավ փորձառություն ապահովել։ Իրական մարտահրավերը հաճախորդի ճանապարհորդության շարունակական, սահուն և անխոչընդոտ լինելն է՝ անկախ նրանից, թե որտեղ է այն սկսվում կամ ավարտվում», - ասում է Գիլհերմե Կարվալյոն, Բրազիլիայի առաջատար Salesforce խորհրդատվական և ներդրման ընկերության՝ Backlgrs-ի գործադիր տնօրենը։
Նա նաև հավելում է. «Սպառողի համար անիմաստ է WhatsApp-ում փոխազդեցություն սկսել, այնուհետև անցնել էլ. փոստի, այնուհետև զանգահարել հաճախորդների սպասարկման բաժին և ստիպված լինել կրկնել ամբողջ տեղեկատվությունը: Սա անկազմակերպ գործունեության ախտանիշ է, որը առաջացնում է հիասթափություն, վստահության խզում և հավատարմության հնարավորությունների կորուստ: Իսկական բազմալիքային համակարգը պահանջում է համակարգերի միջև ինտեգրում, ոլորտների միջև համաձայնեցում և հաճախորդակենտրոն մշակույթ: Առանց դրա մենք կունենանք պարզապես մասնատված բազմալիքային համակարգ, որը ոչ մի արժեք չի տալիս ո՛չ բիզնեսին, ո՛չ էլ սպառողին»:
Երկրի խոշոր ապրանքանիշերի շրջանում իրականացված ավելի քան 60 նախագծերի շնորհիվ, Backlgrs-ը նկատել է բազմալիքային ռազմավարություններում կրկնվող սխալներ՝ սկսած համակարգերի միջև փոխգործունակության բացակայությունից մինչև հաճախորդակենտրոն տեսլականի բացակայությունը: Aberdeen Group-ի կողմից անցկացված հարցումը հաստատում է այս սխալների ազդեցությունը. ուժեղ բազմալիքային ներկայություն ունեցող ընկերությունները պահպանում են իրենց հաճախորդների 89%-ը, մինչդեռ թույլ ռազմավարություններ ունեցողները՝ միայն 33%-ը:
Հիմնական սխալ պատկերացումների շարքում մասնագետը նշում է.
- Ոլորտների միջև անհամապատասխանություն . մարքեթինգը, վաճառքը և հաճախորդների սպասարկումը գործում են մեկուսացված, ինչը խոչընդոտում է հաճախորդի մասին ամբողջական պատկերացում կազմելուն։
- Ներդրում առանց ռազմավարության . տարբեր գործիքների կիրառում առանց հստակ ճարտարապետության կամ ինտեգրման պլանի։
- Տվյալների ցածր հասունություն . կառավարման բացակայություն, անհամապատասխան տվյալների բազաներ և փոխազդեցությունները անհատականացնելու համար հետախուզության բացակայություն։
- Կենտրոնացեք ալիքի վրա, այլ ոչ թե ճանապարհորդության . իրականացումներ, որոնք ուղղված են ներկայությանը, այլ ոչ թե հոսունությանը։
Մասնագետի խոսքով՝ բազմալիքային հեռարձակումը պետք է դիտարկել որպես ռազմավարական հենասյուն, այլ ոչ թե տեխնոլոգիական միտում։ «Այսօր մենք խոսում ենք ամբողջական փորձի , որտեղ ուշադրությունը կենտրոնացած է ոչ միայն հաճախորդի, այլև աշխատակցի և ներքին գործընթացների վրա։ Սա հասկացող ապրանքանիշերը կառաջադիմեն ոչ միայն լավ ծառայություններ մատուցելով, այլև երկարատև հարաբերություններ կառուցելով», - մտորում է նա։
