په مخ په زیاتیدونکي سیالي او پیرودونکي متمرکز بازار کې، د پلور وروسته خدمت یوازې د معاملې وروستۍ مرحله نه ده پاتې شوې او د نوښت یوه پیاوړې سرچینه ګرځیدلې ده. د پیرودونکو نظرونه، او په ځانګړي توګه شکایتونه، په مستقیم او صادقانه توګه څرګندوي چې شرکت چیرته وده کولی شي. هغه کسان چې دا څرګندونې یوازې د انتقاد په توګه ګوري د پرمختګ لپاره یو ارزښتناک فرصت له لاسه ورکوي.
د PwC د یوې څېړنې له مخې ، شاوخوا ۳۲٪ مصرف کونکي وايي چې دوی د یوې بدې تجربې وروسته یو برانډ پریږدي. دا یو ډیر روښانه پیغام لیږي چې د نظرونو له پامه غورځول لږترلږه خطرناک دي.
شکایتونه: د پرمختګ بلنه
د زیانونو څخه د مخنیوي څخه ډیر، د پیرودونکو غوږ نیول د نوښت لپاره مستقیمه لاره ده. هغه شرکتونه چې د پلور وروسته فیډبیک ته ارزښت ورکوي د دې وړتیا لري چې د نارضایتۍ نمونې وپیژني او له هغه ځایه، داسې تعدیلات رامینځته کړي چې د دوی محصولات او خدمات د بازار له اصلي اړتیاو سره ډیر سمون ولري. د ډیلویټ راپور دا مفکوره پیاوړې کوي: د پیرودونکو پر بنسټ سازمانونه په اوسط ډول د هغو په پرتله 60٪ ډیر ګټور دي چې د پیرودونکو غوږ نیولو ته لومړیتوب نه ورکوي.
سربېره پردې، د پیرودونکو نارضایتۍ هغه ړانده ټکي څرګندوي چې د شرکت دننه به یې درک کول ستونزمن وي. کله چې شکایت تکرار شي، دا نه یوازې نیمګړتیا ته اشاره کوي، بلکې د کارونو په مختلف ډول ترسره کولو، د تجربې ښه کولو او شاید حتی د نوي محصول یا خدمت رامینځته کولو لپاره یو مشخص فرصت ته اشاره کوي.
څنګه فیډبیک په نوښت بدل کړو
خو تاسو په حقیقت کې دا شکایتونه څنګه په نوښت بدلوئ؟ لومړی ګام دا دی چې د لاسرسي وړ او شفاف چینلونه رامینځته کړئ ترڅو پیرودونکي د خپلو تجربو شریکولو کې آرامۍ احساس کړي، که د چټکو سروې ګانو، شخصي خدماتو، یا ټولنیزو رسنیو له لارې وي. مهمه خبره دا ده چې دا اړیکه ساده، خلاصه او غیر بیروکراسي ده.
د نظرونو راټولولو څخه ډیر، دا اړینه ده چې دا په هوښیارۍ سره تحلیل کړئ. د CRM وسایل او د معلوماتو تحلیل د معلوماتو تنظیم کولو کې مرسته کوي، مګر د انسان لید د باریکیو د پوهیدو، رجحاناتو پیژندلو، او د هر شکایت تر شا د څه شی پوهیدو لپاره بنسټیز پاتې کیږي. د دې تشخیص پراساس، د بدلونونو پلي کولو، پروسو تنظیم کولو، محصولاتو بیا ډیزاین کولو، ټیمونو روزلو، یا حتی د ټولو ستراتیژیو بیا غور کولو لپاره زړورتیا او چټکتیا ته اړتیا ده.
او یوازې بدلون راوستل کافي نه دي: دا مهمه ده چې پیرودونکي ته ووایاست چې وړاندیز یا نیوکه د ریښتینې پرمختګ لامل شوې. دا روڼتیا اړیکه پیاوړې کوي او هغه څوک چې مخکې ناخوښه و د برانډ مدافع ته بدلوي. د اوریدلو، بدلون او فیډبیک دا ښه دوره د عصري، چټک، او پیرودونکي متمرکز سازماني کلتور جوهر دی.
یو دریځ چې د سیالۍ ګټې تضمینوي
له همدې امله د نظرونو بدلون په نوښت بدلول د اور مړ کولو په اړه لږ او د فعال او دوامداره اوریدلو ساتلو په اړه ډیر دي، کوم چې د شرکت دوامداره ارتقا ته وده ورکوي. په هغه وختونو کې چې د پیرودونکو تجربه یو له لویو سیالي کونکو څخه وي، هغه څوک چې پوهیږي چې څنګه غوږ ونیسي او له شکایتونو څخه زده کړه وکړي تل یو ګام مخکې وي.
هغه شرکتونه چې په دې ذهنیت پانګونه کوي روښانه ګټې ترلاسه کوي: د پیرودونکو لوړه وفاداري، پیاوړی شهرت، او د بازار بدلونونو سره د چټک تطبیق وړتیا. بالاخره، لکه څنګه چې معلومات او غوره بازاري کړنې په څرګنده توګه ښیي، نوښت نور انتخاب نه دی، بلکې د هغو کسانو لپاره اړتیا ده چې غواړي اړونده او سیالي کوونکي پاتې شي.
د نظرونو ارزښت ورکړئ. غوږ ونیسئ، تحلیل کړئ او عمل وکړئ. پدې توګه، ستاسو شرکت نه یوازې ستونزې حل کوي بلکه د دوامداره نوښت له لارې د دوامداره ودې لپاره لاره هواروي.
