په تیرو لسیزو کې د پیرودونکو تجربه یو بنسټیز بدلون سره مخ شوې، او د ډیجیټل بدلون پرمختګ سره، شرکتونه اړ شوي چې بیا فکر وکړي چې دوی څنګه د خپلو لیدونکو سره اړیکه لري او تعاملات شخصي کوي. نن ورځ، عصري مصرف کونکي د چټکو او شخصي ځوابونو تمه لري، په ځانګړې توګه د دوی د غوښتنو یا مصرف اړتیاو لپاره ډیزاین شوي. مګر، په ساحه کې د پام وړ پانګونې سره سره، پایلې ډیری وختونه د تمې څخه کمې وي، د مخ په زیاتیدونکي تقاضا کونکي پیرودونکي او حتی د وړاندیز شوي تجربې څخه ناخوښه وي، ځکه چې د اړیکو چینلونو او اړیکو بڼو لویه ټوټه ټوټه شتون لري، ډیری وختونه لاهم د کارونکي له لید څخه ضعیف مدغم کیږي.
په داسې یوه سناریو کې چې موږ په دوامداره توګه د WhatsApp پیغامونو، په ټولنیزو شبکو لکه انسټاګرام او ټیک ټاک، او همدارنګه د بریښنالیکونو، ویب پاڼو، او په پلورنځي کې د خدماتو سره بمباري کوو، د پیرودونکو تجربه یوه پیچلې او څو اړخیزه ننګونه ګرځیدلې ده. د سټیټیسټا راپور (2025) له مخې، په 2024 کې د ټولنیز سوداګرۍ بازار نړیوال ارزښت اټکل شوی چې 700 ملیون امریکایی ډالر وي، چې د نړۍ د ټول ای کامرس شاوخوا 17٪ دی، چې په عمده توګه د انسټاګرام، فیسبوک، ټیک ټاک، او پنټریسټ په څیر ټولنیزو شبکو د غوره کولو له امله پرمخ وړل کیږي. په برازیل کې، په ځانګړي ډول، سناریو په مساوي ډول هڅونکی دی: د PwC لخوا څیړنه ښیي چې شاوخوا 78٪ برازیلي مصرف کونکو دمخه په ټولنیزو رسنیو کې د لیدلو وروسته یو محصول یا خدمت اخیستی دی.
د هایبرډ او ګړندۍ چاپیریال غوښتنه کوي چې شرکتونه په ډیری چینلونو کې شتون ولري او فعال وي (د ټولنیزو رسنیو پلیټ فارمونو په شمول)، یو روان او بې سیم تجربه وړاندې کوي. اومني چینل - د ډیری ټچ پوائنټونو کې د مدغم تجربې وړاندې کولو وړتیا - د نن ورځې مصرف کونکي غوښتنې پوره کولو لپاره لږترلږه اړتیا ګرځیدلې. په هرصورت، دا یوازې د ډیجیټل بدلون او د پیرودونکو معلوماتو ادغام له امله عملي شوی. په تیرو وختونو کې، تعاملات یوازې فزیکي پلورنځیو او د تلیفون خدماتو پورې محدود وو؛ نن ورځ، ایپسونه، چیټونه، او ټولنیزې شبکې د مصرف کونکي په سفر کې اړین دي چې په زیاتیدونکي توګه لږ وخت (او صبر) لري.
د اړیکو چینلونو کې بې ساري زیاتوالی یوه ننګونه راوړي: دا ټکي څنګه مدغم کړو ترڅو پیرودونکي د پیژندل شوي او ارزښت لرونکي احساس وکړي، پرته له دې چې دوی د برانډ سره د کومې لارې تعامل کوي؟ شرکتونه اړتیا لري چې په سیسټمونو او پلیټ فارمونو کې پانګونه وکړي چې یو متحد او همغږي تجربه هڅوي، د پیرودونکي د معلوماتو تکرار یا په ډیجیټل ګڼه ګوڼه کې د "یوازې بل" احساس کولو خطر کموي.
د مثال په توګه: موږ برازیل ته د ټیک ټاک شاپ د رسیدو په درشل کې یو، یو نوی ټولنیز سوداګریز فارمیټ چې د کاروونکو لپاره د فیشن، سټایل، روغتیا او شخصي پاملرنې په برخو کې د آنلاین پیرود انقلاب راوستلو ژمنه کوي. په دې وروستیو کې، ټیمو برازیل ته ورسید، چې په عمومي توګه یې د ای کامرس منظره د پام وړ بدله کړه. تاسو څنګه کولی شئ خپل برانډ د ورځني ټیکنالوژیکي نوښتونو د جنوني سرعت په مینځ کې، د پورته ذکر شوي مصرف کونکو اړتیاو سره یوځای کړئ، ترڅو د بې رقابتي تجربې رامینځته کولو لپاره؟
د معلوماتو کارولو له لارې شخصي کول
په دې سفر کې، شخصي کول د پیرودونکي تجربې د تکامل لپاره یو اړین ستنه ده. په هر ډیجیټل تعامل کې د ډیرو معلوماتو تولید سره، شرکتونه کولی شي د خپلو پیرودونکو چلند، غوره توبونه او اړتیاوې په ښه توګه درک کړي. د CRM (د پیرودونکو اړیکو مدیریت) پلیټ فارمونه او د لوی حجم ډیټا تحلیلي ټیکنالوژۍ، چې د مخ په زیاتیدونکي ځواکمن او ثابت AI لخوا ملاتړ کیږي، شرکتونو ته اجازه ورکوي چې د مصرف کونکي 360º لید رامینځته کړي، د دوی اړتیاوې اټکل کړي او وړاندیزونه په ډیر دقیق ډول شخصي کړي.
په هرصورت، د معلوماتو راټولول او کارول اخلاقي او محرمیت مسلې راپورته کوي. دا اړینه ده چې شرکتونه د معلوماتو محرمیت ته درناوی وکړي او د دې معلوماتو کارولو څرنګوالي په اړه شفاف وي. د پیرودونکو باور په اسانۍ سره مات کیدی شي که چیرې دوی پوه شي چې د دوی معلومات په ناڅاپي ډول یا د روښانه رضایت پرته کارول کیږي.
سربېره پردې، شخصي کول باید متوازن وي ترڅو پیرودونکي د ارزښت احساس وکړي، مګر "څارل شوی" نه وي. د مثال په توګه، د محصولاتو وړاندیز کولو لپاره د مصنوعي استخباراتو (AI) کارول ګټور کیدی شي، مګر دا باید دقیق وي ترڅو پیرودونکي د یرغل احساس ونه کړي. سربیره پردې، د پیرودونکو خدماتو کې د بوټونو او اتومات کولو کارول په ډیجیټل بدلون کې یو لوی متحد و، شرکتونو ته اجازه ورکوي چې په چټکۍ او مؤثره توګه د لوی مقدار تعاملاتو اداره کړي. په هرصورت، اتومات کول یو متضاد راوړي: پداسې حال کې چې دا خدمت ډیر لاسرسی وړ کوي، دا کولی شي تجربه غیر انساني کړي. او دلته هم، AI کولی شي یا د نه منلو وړ تجربو لوړونکی وي یا د شهرت او ارزښت ویجاړونکی وي.
که څه هم روباټونه کولی شي ساده ستونزې حل کړي، دوی ډیری وختونه په ډیرو پیچلو قضیو کې ناکامیږي، چې د پیرودونکو مایوسي لامل کیږي. په مثالي توګه، شرکتونه باید د معمول مسلو حل کولو لپاره اتوماتیک وکاروي، د هغو قضیو لپاره انساني اجنټان آزاد کړي چې ډیرې پاملرنې او خواخوږۍ ته اړتیا لري. دا نه یوازې موثریت زیاتوي بلکه د پیرودونکو رضایت هم ښه کوي، ځکه چې پیرودونکي د اوریدلو او ارزښت احساس کوي.
د NPS او د پیرودونکو د رضایت اندازه کولو ننګونې.
د پیرودونکو د رضایت ارزولو لپاره، ډیری شرکتونه د NPS (نیټ پروموټر سکور) کاروي، یو میټریک چې د پیرودونکي د برانډ سپارښتنه کولو احتمال په ګوته کوي. پداسې حال کې چې یو ارزښتناک شاخص دی، NPS باید د نورو فکتورونو څخه په جلا توګه ونه کارول شي. په هرصورت، دا کولی شي د پیرودونکو د تجربې ښه کولو لپاره د فرصتونو څرګندولو لپاره ارزښتناکه نښې چمتو کړي. مطالعې ښیې چې، د پانګوونې سره سره، ډیری پیرودونکي لاهم د شرکتونو لخوا چمتو شوي د اړیکو تجربو څخه ناخوښه دي، چې د ډیرو شخصي تجربو او ډیر پام وړ خدماتو لپاره مخ په زیاتیدونکي غوښتنې په ګوته کوي. پدې شرایطو کې، NPS، د کمیتي وسیلې سربیره، د سمون اړتیا په ګوته کوي کیفیتي معلومات هم چمتو کوي. دا نه یوازې د رضایت اندازه کوي بلکه هغه مهم ټکي هم څرګندوي چیرې چې خدمت د عصري پیرودونکو تمې پوره کولو کې پاتې راځي.
له همدې امله، ډیجیټل بدلون باید نه یوازې د پیرودونکي تجربه اتومات او شخصي کړي، بلکې د مدیریت وسیلو او شاخصونو په ملاتړ سره یې انساني کړي. په داسې نړۍ کې چې اتوماتیک غالب وي، انساني خدمت حتی ډیر ارزښتناک دی، ځکه چې پیرودونکي خواخوږي او موثریت غواړي، په ځانګړې توګه په ډیرو پیچلو مسلو او ستونزو کې.
له همدې امله، هغه شرکتونه چې د معلوماتو، اتومات کولو او بشري خدماتو سره یوځای کولو اداره کوي، یو ډیر انساني او شخصي تجربه چمتو کوي، به مخکې راشي. د بریالیتوب کلیدي د ټیکنالوژۍ او بشري کولو توازن دی، پیرودونکي ته دا ښیې چې دوی یوازې د معلوماتو له لړۍ څخه ډیر دي - دوی یو فرد دی چې ځانګړي اړتیاوې او غوښتنې لري. د پیرودونکي تجربې راتلونکی به پدې پورې اړه ولري چې شرکتونه څنګه اداره کوي چې خپل ډیجیټل تعاملات انساني کړي، هر اړیکه په فرصت بدل کړي ترڅو اړیکې پیاوړې کړي او د پیرودونکي لپاره ارزښت رامینځته کړي. ریښتینی نوښت به د دې وړتیا کې وي چې پیرودونکي په هر تعامل کې ځانګړی او ارزښتناک احساس کړي.
او دا، بې له شکه، د SXSW 2025 کې د بحث لاندې "ترټولو ګرمو" موضوعاتو څخه یو دی. ځکه چې پدې کې د سوداګرۍ توپیر راتلونکی سرحد پروت دی.
