O que uma marca precisa fazer para ganhar a confiança e fidelidade de um consumidor? Hoje em dia, essa resposta não é tão fácil assim, diante de um mercado tão competitivo e da quantidade de informações que somos bombardeados diariamente. Essa é uma construção delicada que requer muitos cuidados na relação entre as partes – a qual, quando bem conduzida, pode fortalecer a segurança do cliente com a empresa, sua retenção e um aumento expressivo nas vendas.
Segundo a mais recente sondagem da FGV IBRE, referência em monitoramento e análise econômica no país, o Índice de Confiança do Consumidor recuou 2,6 pontos em fevereiro deste ano, uma perda de 10,8 pontos nos últimos três meses. Existem diversos motivos que justificam essa queda preocupante, relacionados a descuidos cometidos pelas empresas que podem afetar sua credibilidade e prejudicar a confiança com o público-alvo.
Um dos equívocos mais comuns nesse sentido é prometer o que não se pode cumprir. Seja no prazo de entrega, na qualidade do produto, suporte ao cliente, comunicação genérica, impessoal ou incoerente com os valores da marca ou outro aspecto, qualquer desalinhamento entre expectativa e realidade é extremamente prejudicial a isso. Outro ponto delicado é a falta de transparência em situações de crise — silenciando ou tentando “maquiar” erros, o que pode ter um efeito devastador em sua reputação.
Agravando ainda mais essa situação, o fato de vivermos em um ambiente saturado de conteúdos, mensagens publicitárias e estímulos vindos de todos os lados, traz uma sobrecarga inevitável que torna o consumidor muito mais seletivo, cético e, muitas vezes, desconfiado das comunicações corporativas. Hoje, não basta mais apenas aparecer: é preciso significar algo.
Nesse cenário, ser autêntico como marca exige mais do que um discurso bonito, demandando coerência entre o que se fala, o que se faz e o que se entrega. Essa é uma credibilidade construída nos detalhes: na forma como a empresa responde uma crítica, como assume um erro, como se posiciona em causas relevantes e, principalmente, como se relaciona com as pessoas no dia a dia.
Escalar a comunicação e o atendimento sem perder a proximidade é outro ponto que merece atenção. Afinal, por mais que a automação e a inteligência artificial tenham trazido ganhos de eficiência, muitas empresas acabaram se distanciando do toque humano. A chave está em encontrar o equilíbrio: usar a tecnologia como aliada para otimizar processos, sem deixar de lado a empatia, a escuta ativa e a personalização.
Além disso, o público de hoje valoriza marcas com propósito claro, que se posicionam com responsabilidade e mostram seus bastidores com transparência. Ser autêntico, nesse contexto, passa por assumir uma postura mais humana, vulnerável e menos polida. Mostrar quem está por trás disso tudo, como as decisões são tomadas e o que realmente importa para o negócio gera identificação real.
Construir essa confiança e fidelidade não é algo simples, o que exige que as empresas conheçam e coloquem seu cliente no centro de toda estratégia, tendo consistência na comunicação e em todos os canais, investindo em criar e disseminar conteúdos relevantes e com máxima transparência sempre. Algo que, para contribuir com este sucesso, pode ser favorecido com o apoio de ferramentas robustas que o mercado dispõe, como o RCS.
Com este sistema de mensageria do Google, as marcas poderão se comunicar com seus consumidores contando com recursos muito mais completos que enriquecerão a experiência dos usuários. As mensagens poderão incluir texto, imagens, gif, vídeos, e um carrossel completo que permita que o usuário conduza sua jornada em um único ambiente. Tudo isso, assegurados por um selo de autenticidade no que garante a confiança de quem está enviando o conteúdo.
Essa e muitas outras plataformas de comunicação multicanal permitem uma maior agilidade no atendimento e que a empresa esteja presente onde seu cliente está. Una essas ferramentas com CRMs integrados que tragam o histórico de cada pessoa a fim de personalizar a comunicação, além de ter e acompanhar métricas de relacionamento, identificando a eficácia dessas ações ou a necessidade de ajustes.
Uma das maiores barreiras para construir confiança com os consumidores é o volume avassalador de informações ao qual ele está exposto. Não é, de longe, uma tarefa simples de ser conquistadas, mas que, seguindo os cuidados destacados, as chances de a sua empresa fortalecer uma relação mais próxima e segura será bem maior, atraindo e retendo clientes que serão fiéis à sua marca.
