A Black Friday não é mais apenas uma data para vender. Se tornou um grande campo de prova para a tecnologia que sustenta o varejo digital. Quando o tráfego dispara, os sistemas são pressionados ao limite e cada segundo de navegação pode definir o sucesso, ou o prejuízo, de qualquer operação de vendas. Por trás das campanhas, ofertas e vitrines virtuais, existe um ecossistema invisível composto por estratégia, dados, automação e inteligência que garante que tudo funcione com sucesso e em tempo real. É nesse bastidor que empresas especializadas, como a Quality Digital, vêm se consolidando como um “braço” estratégico das principais marcas e marketplaces do país, ajudando a transformar cada interação em aprendizado e cada venda em inteligência contínua.

Roberto Pereira Ave Faria, vice-presidente da Quality Digital, diz que é preciso estar atento a possíveis gargalos que, muitas vezes, passam despercebidos no dia a dia, mas que fazem enorme diferença quando a pressão de vendas aumenta. “E a Black Friday, sem dúvidas, é um grande teste de maturidade digital de uma operação”, afirma.

Em um e-commerce, pequenas mudanças podem gerar grandes resultados. Foi o que aconteceu com a Pandora, por exemplo, que enfrentava uma queda na taxa de conversão por um motivo simples: em páginas longas de produtos, o botão de compra desaparecia durante a rolagem. A solução foi fixar o botão durante toda a navegação, mantendo a ação de compra visível o tempo todo. O impacto foi imediato, com mais 2,5% em adições ao carrinho e mais 1% em visualizações de produto, gerando 95% de significância estatística. 

O mesmo princípio orientou o trabalho com a Levi’s, que possuía um bom tráfego, mas uma taxa de conversão abaixo do esperado. A análise comportamental revelou que faltavam estímulos no momento da decisão. A inclusão de mensagens de escassez e exclusividade, como “últimas unidades disponíveis na sua região”, ajudou a acelerar a decisão do consumidor, gerando aumento de 14% nas adições ao carrinho e de 4% em pedidos concluídos.

“É no detalhe da jornada que a diferença acontece. Às vezes, o problema não está na tecnologia, mas na comunicação, no tempo da mensagem ou na disposição de um botão”, explica Roberto.

Na Kipling, a barreira estava no cálculo automático de frete, exibido cedo demais na jornada, o que gerava desistências antes mesmo do checkout. Ao redesenhar o fluxo para exibir o frete sob demanda, a Quality reduziu a fricção cognitiva e aumentou a taxa de conclusão de compras. Já em uma das grandes varejistas do país, a companhia antecipou informações críticas de entrega e disponibilidade de produtos para o início da navegação, garantindo previsibilidade e consolidando o Delivery Promise como um diferencial estratégico permanente. “Antecipar a informação certa, no momento certo, é um dos pilares da boa experiência. Quando o cliente sente transparência e fluidez, a conversão vem naturalmente”, explica o executivo.

Um dos maiores desafios do e-commerce é o abandono de carrinho, que chega a 80% no Brasil, segundo o E-commerce Radar. Para reduzir essa perda, a Quality Digital, em parceria com a Tá no Bolso, lançou o Chat-Commerce, solução que leva a jornada de compra para o WhatsApp, canal usado por mais de 90% dos brasileiros.

O cliente pode retomar o carrinho, revisar o pedido e concluir o pagamento diretamente no aplicativo, sem redirecionamentos. “Com o Chat-Commerce, o varejo começa a estar onde o cliente realmente está. A fronteira entre site e conversa desaparece, e a jornada se torna contínua e natural”, destaca Roberto. Na Black Friday de 2024, a ferramenta de recuperação de carrinhos alcançou 5% de taxa de conversão e gerou mais de R$ 160 mil em receita líquida adicional em poucas semanas para um dos clientes, chegando a um ROI de 742%. Esses resultados foram obtidos sem a nova versão com IA. Para 2025, a expectativa é que a versão evoluída com venda ativa e recomendação inteligente, chegue a 15% ou mais de conversão.

Além disso, uma das novas apostas da Quality Digital para apoiar as marcas em 2025 tem sido a Sinatra, um copiloto de inteligência artificial para e-commerce capaz de monitorar toda a jornada digital e corrigir automaticamente falhas que afetam conversão, estoque e campanhas. A solução já demonstrou impacto real em operações de grande escala: evitou mais de US$ 11 milhões em fraudes internas, corrigiu erros de precificação em mais de 500 SKUs e identificou, em apenas 90 segundos, um vazamento de cupom com 100% de desconto. “A Sinatra representa o próximo estágio da transformação digital no varejo. Estamos saindo do modelo de análise pós-evento para uma gestão em tempo real, onde a IA age de forma preventiva e autônoma”, afirma o VP.

Carrinhos cheios, poucas vendas. No mundo do comércio eletrônico, encher o carrinho não significa, necessariamente, fechar a compra. De acordo com o E-commerce Radar, mais de 80% das compras iniciadas no ambiente online não são concluídas. É um dado que assombra varejistas digitais e revela um gargalo ainda pouco explorado. Estamos falando do abandono do checkout, mais conhecido como “abandono de carrinho”.

Mas o que leva um consumidor a desistir de uma compra? A pesquisa aponta três principais vilões: os custos adicionais inesperados, os prazos de entrega pouco competitivos e os processos de pagamento burocráticos. O resultado é um número alto de carrinhos esquecidos e de faturamento perdido.

Mas uma mudança começa a virar esse jogo. Cada vez mais empresas estão usando o WhatsApp como canal estratégico de recuperação de vendas, apoiadas por soluções de automação que transformam a forma de conversar com o cliente.

A experiência de um cliente do setor de e-commerce ilustra o impacto. “Ao adotar as soluções de marketing conversacional para atendimento inteligente via WhatsApp, a empresa alcançou uma taxa de conversão de 27% em apenas quatro semanas, superando as expectativas”, disse Luan Mileski, head de Produto e Negócios da paranaense Irrah Tech, desenvolvedora do Dispara Aí, plataforma de automação que ajuda na gestão e personalização do atendimento, criação de campanhas de vendas e na recuperação de carrinhos.

Outro caso de uso da Dispara Aí mostra um crescimento ainda maior: 32% de vendas recuperadas em relação ao mesmo período sem automação. Uma terceira empresa destacou que, além de vender mais, conseguiu melhorar o atendimento e oferecer previsibilidade de resultados.

“É uma solução que potencializa a comunicação entre empresas e clientes em tempo real, unindo automação inteligente, personalização avançada e mensuração rigorosa de resultados”, explica Mileski.

Segundo o especialista, no e-commerce, cada segundo importa. Um consumidor que abandona o carrinho hoje pode, em questão de minutos, estar comprando no concorrente. “Um lead quente que não é atendido rapidamente pode esfriar. Com fluxos inteligentes, gatilhos automatizados e mensagens personalizadas, é possível responder na hora certa, nutrir leads e acelerar o fechamento, mesmo com equipes enxutas”, observa Luan Mileski.

É aí que entram os fluxos automáticos de WhatsApp, que garantem respostas instantâneas e mantêm vivo o interesse do cliente. A ferramenta permite programar mensagens de boas-vindas, disparar follow-ups no momento exato e segmentar ofertas de acordo com o perfil e comportamento de cada lead. “Com tecnologia, leads quentes não esfriam, oportunidades não são perdidas e a equipe consegue focar no que realmente exige atenção humana”, reforça o executivo.

Além da recuperação de carrinhos, a automação ajuda a equilibrar duas demandas opostas: personalização e escala. A tecnologia possibilita ainda que pequenas equipes operem como grandes operações, mantendo o atendimento humano para interações mais complexas e usando inteligência automatizada para todo o restante.

Segundo Luan, isso se torna ainda mais estratégico em períodos críticos para o e-commerce: “Em datas como Black Friday e festas de fim de ano, a automação no WhatsApp é essencial para aumentar o faturamento, reduzir o abandono e melhorar a experiência de compra online.”

Os resultados já se traduzem em escala. Hoje, a Dispara Aí processa mais de 16 milhões de mensagens por mês, está presente em 15 países e reúne uma base de 650 mil usuários.

No fim, a lógica é uma só: quanto mais rápido e personalizado for o atendimento, menor será a distância entre um carrinho cheio e um pedido fechado.

Os marketplaces consolidaram-se como a principal porta de entrada do consumidor brasileiro no comércio eletrônico. Estima-se que 85% das pessoas que compram online no Brasil já realizaram compras em uma dessas plataformas. Mas, por trás da vitrine digital, há um motor silencioso que sustenta esse crescimento: os sellers.

Dados do 1º trimestre de 2025 do Magazine Luiza mostram que 41% das vendas online vieram de sellers terceirizados (os chamados sellers, modelo 3P), movimentando mais de R$ 4,6 bilhões. Em plataformas como Mercado Livre e Amazon, a participação ultrapassa 50% e, no caso da Shopee, chega a 100%.

“Quando o consumidor clica em ‘comprar’, ele não vê a complexidade que existe por trás daquele botão. Essa ação ativa uma rede invisível que conecta um microempreendedor do interior, um distribuidor regional, uma indústria global e um super seller digital”, explica Pedro Gabriel Silva, diretor de Varejo Digital da Allied.

Quem são os sellers

Segundo análise de Silva, esses sellers podem ser agrupados em três perfis principais:

• Pequenos (P): microempreendedores e pequenas empresas, geralmente com poucos produtos, ticket médio baixo e operação enxuta.
   
• Médios (M): empresas estruturadas, muitas vezes com e-commerce próprio ou lojas físicas, que utilizam os marketplaces como canal complementar (cerca de 30% da receita).
   
• Grandes (G): indústrias, distribuidores e “super sellers” altamente especializados, responsáveis por grande parte do volume financeiro em algumas categorias.
  
• Dentro do grupo dos grandes, os super sellers merecem destaque. Empresas quase 100% digitais, operam com portfólio enxuto e profundo, decisões ágeis e grande conhecimento das regras das plataformas. Esses sellers são frequentemente os primeiros a testar novas funcionalidades e influenciam diretamente a evolução dos marketplaces.

De acordo com a Allied, três movimentos devem marcar a próxima fase do varejo digital:

Curadoria mais rigorosa: plataformas darão prioridade a sellers com reputação e consistência;
 

1. Integração tecnológica: gestão baseada em dados, automação e inteligência artificial como diferenciais competitivos;
    
2. Relação mais próxima entre marketplaces e sellers: as plataformas tendem a atuar quase como aceleradoras, oferecendo insights, capacitação e até suporte financeiro.
    

“O que vai diferenciar o ecossistema dos marketplaces daqui para frente não é apenas tecnologia, mas a profissionalização e diversidade desses sellers”, afirma Pedro. “Entender profundamente esses perfis será determinante para o crescimento sustentável desse modelo no Brasil”, conclui.