Autor: Luciano Costa, współzałożyciel Setrion i Milldesk Help Desk Software
Zastosowanie inteligentnej automatyzacji w platformach IT Service Management (ITSM) zmienia sposób, w jaki brazylijskie firmy zarządzają swoimi biurami serwisowymi. Kierując się potrzebą elastyczności i wydajności, organizacje z różnych sektorów migrują do rozwiązań chmurowych (SaaS), które uwzględniają zautomatyzowane przepływy.
A czas na to jest korzystny: światowy rynek inteligentnych narzędzi do projektów zarządzania usługami IT roczny wzrost o 9,41 TP3 T do 2028 r., napędzany wzrostem wolumenu połączeń, pracą hybrydową i presją na redukcję kosztów i lepsze doświadczenie użytkownika W Brazylii trend ten zyskuje na sile dzięki praktycznie 971 TP3 T kadry kierowniczej IT planującej usprawnienie swoich procesów ITSM w przyszłym roku, a automatyzacja przepływu pojawia się wśród głównych inicjatyw w tym kierunku Istnieje wyraźny ruch w kierunku bardziej zwinnych, proaktywnych i strategicznych biur serwisowych, wykorzystywanych przez technologie automatyzacji (SaaS bez polegania na sztucznej inteligencji przez wzmianki i szybką inteligencję kraju.
Automatyzacja zapewniająca szybszą i dokładniejszą reakcję
W tradycyjnych modelach serwis działał w sposób w większości reaktywny (Wystąpił incydent, bilet otwierano ręcznie, a następnie problem przekazywano Dzisiaj, przy wsparciu automatyzacji, cykl ten stał się znacznie bardziej dynamiczny Systemy monitoringu zintegrowane z ITSM mogą wykrywać awarie i automatycznie otwierać połączenia, już przypisując każdy incydent do odpowiedniego specjalisty w celu rozwiązania.
Eliminuje to opóźnienia we wstępnej kontroli i zapewnia, że krytyczne problemy są atakowane natychmiast, często zanim użytkownicy w ogóle to sobie uświadomią Podobnie rutynowe żądania usług są dystrybuowane i ustalane według priorytetów automatycznie, biorąc pod uwagę pilność i złożoność każdego żądania (umowy o poziomie usług).
Analitycy branżowi zwracają uwagę, że automatyzacja IT stała się już strategicznym priorytetem we współczesnych organizacjach. Ten wzrost szybkości i dokładności obsługi jest niezbędny w scenariuszu, w którym zakłócenia mogą oznaczać znaczne straty finansowe i operacyjne. Liczy się każda minuta, a dobrze zaprojektowane zautomatyzowane przepływy zapewniają, że żadne pilne połączenia nie zostaną zapomniane w kolejce.
Kolejnym ważnym punktem inteligentnej automatyzacji jest drastyczny spadek powtarzalnych połączeń Zwykłe zadania (takie jak reset hasła, zwolnienie dostępu VPN lub wyjaśnienie częstych wątpliwości (MOŻNA teraz rozwiązać bez bezpośredniej interwencji człowieka Wiele firm wdrożyło portale samoobsługowe i inteligentne bazy wiedzy, gdzie użytkownicy znajdują rozwiązania krok po kroku lub wchodzą w interakcję z chatbotami i zautomatyzowanymi skryptami. Znajduje to odzwierciedlenie we wskaźnikach: w środowiskach, które przyjęły automatyzację w obsłudze, następuje konsekwentna redukcja duplikatów biletów, na przykład, odciążając objętość pracy pierwszego poziomu.
Service desk jako centrum strategiczne
Eliminując powtarzalne zadania ręczne i przyspieszając czas reakcji, liderzy IT zmieniają pozycję działu obsługi jako obszaru strategicznego w organizacji. Zautomatyzowane wsparcie techniczne i “intelligent” skupiają się nie tylko na gaszeniu pożarów, ale także na zapobieganiu problemom i zwiększaniu wartości dodanej biznesu.
Narzędzia analizy danych i ciągłego monitorowania pozwalają identyfikować wzorce usterek, przewidywać wąskie gardła i proaktywnie wykonywać konserwację zapobiegawczą, Tym samym IT przestaje działać tylko reaktywnie i przyjmuje rolę strażnika ciągłości działania.
Samo doświadczenie pracowników wewnętrznych znacznie się poprawia: dzięki szybszej, wielokanałowej i spersonalizowanej obsłudze i OSS, które umożliwiają integracje systemów i automatyczne przepływy, pracownicy mogą bez frustracji rozwiązywać swoje wymagania IT, utrzymując wysoką produktywność.
Ma to bezpośredni wpływ na wskaźniki organizacyjne (mniej przestojów oznacza mniej przerw w działalności gospodarczej, a sprawne wsparcie zwiększa zadowolenie użytkowników wewnętrznych, w tym przyczynia się do zatrzymywania talentów i wizerunku IT wśród interesariuszy Inteligentne Service Desk generuje wartość dla organizacji jako całości, zapewniając ciągłość i niezawodność usług IT (które są podstawowymi elementami każdej inicjatywy transformacji cyfrowej.
Ostatecznie obszar wsparcia nie jest już postrzegany jako centrum kosztów “pozostawiający infolinie i działa jako agent innowacji, dostarczający spostrzeżeń (za pośrednictwem danych o połączeniach) na potrzeby ulepszeń procesów i dostosowujący się do strategii biznesowych.
Obstawianie automatyzacji service desk to nie tylko ulepszanie działu, ale wzmacnianie całej organizacji do wyzwań gospodarki cyfrowej, A brazylijscy menedżerowie coraz częściej widzą tę rzeczywistość: inteligentne biurka serwisowe, wspierane przez automatyzację procesów, przestają być technologicznym luksusem, aby stać się nieodzownym filarem strategicznym dla sukcesu i ciągłej innowacji firm.
