W dobie rosnącej cyfryzacji rynku brazylijskiego, WhatsApp umacnia swoją pozycję jako strategiczny kanał sprzedaży, osiągając ponad siedmiokrotnie wyższy wskaźnik konwersji niż w przypadku tradycyjnego e-commerce. Wynika to z raportu Chat Commerce Report 2025, corocznego badania OmniChat, platformy konwersacyjnej opartej na sztucznej inteligencji (AI) dla sprzedaży.
Badanie, które przeanalizowało ponad 782 miliony wiadomości wymienionych w ramach 42 milionów rozmów przeprowadzonych przez OmniChat w 2024 roku, przedstawia kompleksowy obraz wykorzystania kanałów konwersacyjnych, wpływu sztucznej inteligencji (AI) oraz trendów kształtujących nową ścieżkę zakupową. Liczba ta odzwierciedla obsługę ponad 24 milionów klientów przez ponad 29 000 sprzedawców.
Według analizy, liczba wiadomości wysyłanych kanałami cyfrowymi wzrosła o 55% w 2024 roku – w porównaniu z rokiem poprzednim, przy 42% wzroście liczby rozmów przez WhatsApp – co umocniło pozycję tego kanału jako głównego narzędzia komunikacji między markami a konsumentami. Z dokładnie 95,21% rozmów między markami a konsumentami, aplikacja odpowiada za większość interakcji podczas ścieżki zakupowej, obejmując fazy przyciągania, kwalifikacji, konwersji i obsługi posprzedażowej, w tym śledzenie zamówień oraz ankiety NPS i CSAT o wysokim wskaźniku odpowiedzi.
Przykładowo w sektorze biżuterii i akcesoriów 28,52% GMV (wartości brutto) zostało wygenerowane dzięki interakcjom za pośrednictwem WhatsApp, a następnie w sektorze dóbr konsumpcyjnych (17,96%), materiałów budowlanych (15,32%), mebli i dekoracji (14,53%), obuwia (12,7%), artykułów sportowych (12,35%), edukacji (11,81%), sklepów zoologicznych (11,58%), odzieży (10,66%) oraz kosmetyków i perfum (7,19%).
Konsolidacja WhatsApp jako kanału sprzedaży i płatności zintensyfikowała się dzięki wykorzystaniu generatywnej sztucznej inteligencji (AI) i autonomicznych agentów , którzy są w stanie obsłużyć 100% sprzedaży kompleksowej lub wspierać zespół sprzedaży, koncentrując się na około 80% całkowitej sprzedaży, najbardziej transakcyjnej i prostej, a bardziej złożone i strategiczne przypadki przekazując zespołowi ludzkiemu. Sztuczna inteligencja przyspieszyła ścieżki zakupowe, skracając czas reakcji nawet o 95% i zwiększając konwersję w kampaniach, takich jak odzyskiwanie koszyka.
W roku, w którym sztuczna inteligencja w handlu i usługach osiągnęła dojrzałość, badanie ujawnia, że kanał konwersacyjny przeszedł drogę od wsparcia uzupełniającego do największego sklepu dla wielu marek, wyprzedzając tradycyjny handel elektroniczny w segmentach takich jak moda, budownictwo, zdrowie, edukacja i żywność.
„WhatsApp już dawno przestał być jedynie kanałem komunikacji, a stał się kompletną platformą sprzedażową, z inteligentną automatyzacją i ciągłością działania” – mówi Maurício Trezub, współzałożyciel i CEO OmniChat. „Integracja sztucznej inteligencji, wsparcia technicznego i kanałów fizycznych pozwala nam zwiększyć dostępność usług i odpowiedzieć na zapotrzebowanie konsumentów na elastyczność i personalizację”.
Sztuczna inteligencja jako kluczowy gracz: dane ujawniają transformacyjny wpływ na handel konwersacyjny
Sztuczna inteligencja stanie się kluczowym czynnikiem różnicującym konkurencję w handlu za pośrednictwem czatów do 2024 roku, a dane dowodzą jej bezpośredniego wpływu na wyniki biznesowe. Według raportu Światowego Forum Ekonomicznego „Future of Jobs Report 2025”, 86% pracodawców uważa, że sztuczna inteligencja przekształci ich firmy do 2030 roku, co jest trendem wyraźnie widocznym w kanałach konwersacyjnych.
Dane z raportu Chat Commerce Report 2025 pokazują, że wykorzystanie sztucznej inteligencji w kanałach czatu zapewniło:
- 150% wzrost konwersji pod wpływem
- 4 razy większa jednoczesna zdolność do świadczenia usług bez zwiększania liczby personelu
- 46% wzrost ROAS
- O 75% krótszy średni czas reakcji handlowców (ART) z 3:32 minut do zaledwie 53 sekund
W 2024 roku autonomiczni agenci AI obsłużyli 89 905 rozmów sprzedażowych, rozwiązując 80% z nich bez ingerencji człowieka i odpowiadając za ponad 23% sprzedaży dokonanej po godzinach. W pierwszym kwartale 2025 roku Whizz przekroczył o 71% liczbę rozmów obsłużonych w ciągu dwóch miesięcy testów z klientami w Czarny Piątek i Boże Narodzenie.
W przypadku odzyskiwania porzuconych koszyków średni zwrot z inwestycji w reklamę (ROAS) dla kampanii wspomaganych sztuczną inteligencją wyniósł 246x, co stanowi wzrost o 15% w porównaniu z rokiem poprzednim, przy średnim współczynniku konwersji na poziomie 14%.
Zwiększona sprzedaż: konwersja i ROAS rosną dzięki WhatsApp
Kampanie marketingowe WhatsApp osiągnęły współczynnik konwersji sięgający 27%. Średni zwrot z inwestycji (ROAS) w kampaniach marketingowych wyniósł 27x, przy znaczącym wzroście liczby kampanii odzyskiwania porzuconych koszyków, gdzie średnia wartość zamówienia osiągnęła 557,67 R$, co stanowi wzrost o 432% w porównaniu z rokiem poprzednim. „Te dane pokazują potencjał WhatsApp w zakresie reaktywacji sprzedaży i zwiększania średniej wartości zamówienia w kluczowych momentach ścieżki klienta” – wyjaśnia Trezub.
Kanały konwersacyjne: nowa oś konsumpcji
Oprócz sztucznej inteligencji, raport Chat Commerce Report 2025 podkreśla znaczenie integracji kanałów konwersacyjnych dla zapewnienia płynnego i kompleksowego doświadczenia zakupowego. W 2024 roku 92% zamówień składanych przez WhatsApp dotyczyło dostawy do domu, co pokazuje, jak ważna jest integracja kanałów cyfrowych i fizycznych, aby sprostać potrzebom współczesnego konsumenta.
„Dzisiejsi konsumenci szukają wygody, szybkości i personalizacji w każdym punkcie kontaktu z marką” – mówi Trezub. „Płynna integracja kanałów pozwala nam oferować spójny, bezproblemowy proces zakupowy, od pierwszego kontaktu na WhatsAppie po dostawę do domu”.
