WhatsApp już dawno przestał być jedynie miejscem szybkich rozmów między przyjaciółmi i rodziną. Dziś to także sklep stacjonarny, punkt obsługi klienta, a nawet kasa. Według International Data Corporation (IDC) w Brazylii 95% firm korzysta już z tej platformy do interakcji z klientami.
Logika jest taka, że trzeba być tam, gdzie jest konsument: zapewniać doskonałą obsługę, sprzedawać, rozwiązywać zapytania, wymieniać produkty i utrzymywać aktywną obsługę posprzedażową. Aby to wszystko wspierać, technologia opiera się na automatyzacji. Pojawiają się nowe narzędzia i wykorzystanie sztucznej inteligencji (AI), aby minimalizować błędy i oszczędzać ludzki czas.
„Największą zaletą WhatsApp jest bliższe poznanie firm i klientów. Dzięki odpowiednim funkcjom WhatsApp poprawia doświadczenia klientów i pozwala firmom śledzić potrzeby rynku” – mówi Alberto Filho, dyrektor generalny Poli Digital, firmy z siedzibą w Goiás zajmującej się automatyzacją kanałów.
Wśród opracowanych rozwiązań wyróżnia się funkcja automatycznego podsumowania konwersacji, która pozwala skondensować historię interakcji z kilku miesięcy do zaledwie kilku linijek. Funkcjonalność ta została stworzona specjalnie dla zespołów, które dzielą się obsługą klienta, umożliwiając nowemu członkowi szybkie zapoznanie się z historią kontaktu. „Nasza technologia ułatwia przekazywanie informacji między działem wsparcia a działem sprzedaży, usprawniając przepływ informacji między różnymi obszarami i zapewniając ciągłość relacji z klientem” – wyjaśnia Guilherme Pessoa, dyrektor ds. marketingu.
Kolejną innowacją jest planowanie wiadomości, które eliminuje potrzebę notatek papierowych i zapamiętywania. Przycisk „Popraw/Popraw wiadomość” pozwala na dopracowanie tekstu przed wysłaniem, dostosowując wszystko – od pisowni po ton głosu, który może być przyjazny, formalny lub przekonujący.
„Siła WhatsApp tkwi właśnie w łączeniu klientów i firm w jednej przestrzeni. Dzięki tym nowym możliwościom możliwe jest przekształcenie tej relacji w wysokiej jakości doświadczenie i przewagę konkurencyjną” – wyjaśnia dyrektor generalny Poli Digital.
Największym wyzwaniem jest jednak PoliGPT, generatywna sztuczna inteligencja zaprojektowana dla małych i średnich firm. Dzięki niej klienci Poli mają dostęp do konta premium na głównych platformach sztucznej inteligencji konwersacyjnej, co pozwala im planować kampanie marketingowe, tworzyć przekonujące komunikaty do masowych wysyłek i opracowywać bardziej zaawansowane strategie komunikacji z inteligentnym wsparciem – wszystko w jednym miejscu.
Dostępne są również inteligentne funkcje zamykania z automatyzacją, które rejestrują powód zakończenia rozmowy i torują drogę do działań remarketingowych. „To stwarza możliwości przyszłego zaangażowania klientów” – podkreśla Guilherme Pessoa, dyrektor ds. marketingu w firmie.
Dla Alberto Filho zmiana ma charakter strukturalny. „Automatyzacja, oprócz wzrostu wydajności, to sposób na utrzymanie bliskości i spójności z klientem. Kiedy firma rozumie jego historię i zachowania, więź staje się silniejsza i trwalsza”.
W ocenie dyrektora, wpływ wykracza daleko poza efektywność operacyjną: zmiana ma charakter strukturalny. „Automatyzacja oznacza skrócenie dystansu, utrzymanie bliskości i zwiększenie sprzedaży. Im lepiej firma rozumie historię i zachowania klienta, tym spójniejsza staje się ta relacja” – podsumowuje.
