Na rynku, na którym doświadczenie klienta jest wielkim dowódcą sukcesu biznesowego i dobrobytu, inwestowanie w cyfrową samoobsługę może być ogromną przewagą konkurencyjną Twojej firmy. W końcu oprócz zapewnienia stronom większej wygody i praktyczności, zwiększy to efektywność tej podróży, satysfakcję i lojalność kupującego – korzyści, które bezpośrednio zależą od starannej równowagi niektórych czynników, aby osiągnąć ten cel.
O ile żadna technologia nie zastępuje ludzkiej pracy 100%, faktem jest, że istnieją pewne zadania, które wielu z nas woli wykonywać samodzielnie i w bardziej zwinny i automatyczny sposób. Jako dowód tego, dane Salesforce pokazują, że 81% klientów wolą samodzielnie rozwiązywać problemy przed skontaktowaniem się z przedstawicielem. Ponadto 73% czuje się pewniej w rozwiązaniu swoich wymagań za pomocą tej opcji, zgodnie z innym badaniem Forrester Research.
Nie brakuje powodów, które uzasadniają takie preferencje, począwszy od większej szybkości i efektywności w obsłudze – bez konieczności czekania w kolejkach lub na dostępny agent – po dostępność 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, co zwiększa satysfakcję i wygodę klienta. Nie wspominając o tym, że redukcja kosztów operacyjnych związanych z wymaganą interwencją człowieka.
Nawet jeśli wydaje się czymś niezwykle wyrafinowanym pod względem technologicznym, jego skalowalność jest również korzystnym punktem, który zasługuje na podkreślenie, jak każdy podmiot gospodarczy, niewyróżniający się od swojego zakresu lub dziedziny działalności, ma możliwość zawarcia umowy o samoobsługę cyfrową. W końcu nawet dla tych, którzy nie mają znaczących zasobów do inwestowania w tę technologię, istnieją prostsze i bardziej ekonomiczne alternatywy, które można skierować jako pierwsze, rozszerzając inwestycje w bardziej wyrafinowane systemy w miarę wzrostu operacji i sprawdzania przestrzegania modelu.
Ten zakres opcji obejmuje nawet możliwości narzędzi, które można wykonać wewnętrznie. Kilka technologii ma możliwość zapewnienia korzyści w zakresie samoobsługi cyfrowej, np. wypowiadać i chatboty, który poprzez AI naśladuje ludzkie dialogi i może być zintegrowany z kanałów telefonicznych (aktywnych lub receptywnych), takich jak strony internetowe, aplikacje mobilne, platformy lub kanały wiadomości, odpowiadanie na często zadawane pytania, pomoc w nawigacji użytkownika lub nawet wykonywanie transakcji w sposób zautomatyzowany, takich jak sprzedaż, potwierdzenie/zajmowanie harmonogramów, odnawianie/wyposażanie planów, a nawet negocjowanie otwartych długów.
Wciąż w tym zasobie możemy wyróżnić generacyjną sztuczną inteligencję, technologię, która stale ewoluuje i ma na celu oferowanie możliwości autonomicznego tworzenia różnych typów treści, takich jak teksty, obrazy i filmy. W zakresie cyfrowej samoobsługi może być wykorzystywana do tworzenia bardziej złożonych i spersonalizowanych odpowiedzi, dzięki czemu interakcja z klientami jest bardziej płynna i naturalna.
Istnieją również słynne totemy usługowe, które pozwalają klientom na wykonywanie transakcji i żądanie informacji bez konieczności interakcji z człowiekiem, oprócz samych aplikacji mobilnych, te potężne narzędzia, które umożliwiają klientowi dostęp do usług, dokonywanie zakupów i interakcję z firmą w zwinny i praktyczny sposób, bezpośrednio na swoich urządzeniach. Wszystkie opcje są naprawdę potężne, aby zrewolucjonizować satysfakcję z obsługi klienta i zwrot z inwestycji, ale muszą być starannie wdrożone, biorąc pod uwagę określone punkty uwagi.
Aby Twoja firma mogła inwestować w samoobsługę cyfrową i uzyskać doskonałe wyniki, należy podjąć pewne środki ostrożności przy włączeniu wybranego zasobu technologicznego.
Ważną wskazówką jest upewnienie się, że rozwiązanie jest opracowane w sposób spersonalizowany, tak aby spełniało użytkowników z kontekstualizowanymi reakcjami na ich potrzeby i z maksymalną precyzją – unikając w ten sposób ogólnych komunikatów, które mogą powodować niezadowolenie z ich doświadczenia. Dostosuj odpowiedzi, przepływy rozmów i funkcjonalność na podstawie opinii klientów i danych dotyczących wydajności.
Rozwiązanie będzie również musiało zostać zintegrowane z innymi wewnętrznymi systemami firmy, upewniając się, że zawartość narzędzia będzie stale aktualizowana i stosowna, doceniając maksymalną przejrzystość pod względem możliwości i ograniczeń. To, nie zapominając o stosowaniu mechanizmów monitorowania w czasie rzeczywistym, unikania nieporozumień i zapewnianiu precyzyjnych dostosowań w odpowiednim czasie.
Inną ważną wskazówką, która przyczyni się do dobrych wyników samoobsługi cyfrowej, jest stosowanie częstych testów w celu zidentyfikowania możliwych awarii i możliwości poprawy. Wszystko to, zapewnione przez wielokanałowe wsparcie, które zapewni skuteczność cyfrowych rozwiązań samoobsługowych, zapewni jednolitość dostarczonych odpowiedzi, maksymalizuje moc rozdzielczości i zapewnia pozytywne wrażenia klientów.
Nie ma wątpliwości co do korzyści, jakie firmy i sami klienci odniosą dzięki tej strategii i jeśli Twoja firma jeszcze nie weszła w ten trend, wiedz, że tracisz ogromną szansę na bardziej zoptymalizowane, skuteczne i bezpieczne rozwiązanie, które pozwoli Ci zwiększyć satysfakcję i doświadczenie klienta w trakcie zakupu.
