Czas odpowiedzi: decydujący czynnik w doświadczeniu zakupów online

Według badań Trendy CX 2024, realizowane przez oktadeszek W połączeniu z opinio-pu, idealny czas odpowiedzi różni się w zależności od kanału kontaktowego. “ Dzisiejsi konsumenci są przyzwyczajeni do szybkich i dynamicznych rozwiązań. Nie wystarczy już mieć najlepszy produkt lub usługę. Firmy muszą zapewnić, że usługa jest sprawna, skuteczna i głównie dostarczana na platformę, na której znajduje się klient”, wyjaśnia Rodrigo Ricco, założyciel i dyrektor generalny Octadesk.

Ankieta, która wysłuchała ponad dwóch tysięcy konsumentów online, ujawniła oczekiwania dotyczące czasu odpowiedzi na różnych kanałach. 35% respondentów, gdy używamy Aplikacje do wiadomości, takie jak WhatsApp, i 29% przy kontaktowaniu się przez Sieci społecznościowe, takie jak Facebook i Instagram, poczekaj na odpowiedź w ciągu pięciu minut. Dla kanałów takich jak Czat online (41%) i słuchawka telefonu (43%), oczekiwanie jest jeszcze bardziej natychmiastowe: konsumenci spodziewają się obsługiwać w ciągu minuty. “Szachowanie tych czasów reakcji jest niezbędne, aby zapewnić dobre wrażenia i uniemożliwić konsumentowi migrację do konkurencji. Wraz z cyfryzacją każde opóźnienie może być kosztowne, zarówno pod względem lojalności, jak i wizerunku marki”, wzmacnia Ricco.

Jeśli kontakt zostanie nawiązany przez e-mail, badania pokazują, że 25% respondentów jest skłonnych czekać Do godziny przez powrót. Jednakże, dłuższe opóźnienie może zagrozić relację z klientem, bezpośrednio wpływając na odkup. “Jeśli czas reakcji konsumenta nie spełnia oczekiwań, wykup może być zagrożony. W cyfrowym świecie, w którym wszystko jest tylko jedno kliknięcie, czas to nie tylko pieniądze, ale także zaufanie i lojalność”, podkreśla Ricco.

Czas odpowiedzi: konkurencyjny wyróżnik
Czas odpowiedzi to znacznie więcej niż prosty interwał między kontaktem a rozdzielczością zapotrzebowania. Obejmuje gotowość, zwinność i skuteczność świadczonych usług. Firmy, które inwestują w skrócenie czasu reakcji, w praktyce poprawiają wrażenia z zakupów i zapewniają lojalność swoich klientów.

“W środowisku, w którym konsument ma całkowitą kontrolę nad swoimi wyborami, szybkość obsługi staje się przewagą konkurencyjną, dzięki czemu firmy zawsze wyprzedzają oczekiwania klientów, zapewniając, że każda interakcja jest płynna, skuteczna, a przede wszystkim zadowalająca”, podsumowuje specjalista.