Ukryty wpływ niereagujących połączeń na produktywność IT

Bez odpowiedzi IT calls to nie tylko drobne opóźnienia w codziennym życiu firmy Każde zignorowane żądanie może zablokować proste zadania, opóźnić strategiczne projekty i zmusić zespoły do uciekania się do improwizowanych rozwiązań, które są poza kontrolą obszaru technologii. Rezultatem jest niewidzialna łebska utrata produktywności i koszty wewnętrzne, które nie pojawiają się w raportach finansowych, ale podważają efektywność firm.

Wyobraź sobie pracownika czekającego na zwolnienie dostępu do systemu: podczas gdy połączenie pozostaje w linii, ten pracownik nie może wypełnić swoich zadań, co z kolei opóźnia dostawy zespołu i związanego z nim projektu.W wielu przypadkach koledzy próbują obejść problem, podejmując dodatkową pracę lub znajdując “gambiarras tecnologina” ta improwizacja może rozwiązać na czas, ale stwarza nowe problemy - od źle dopasowanych procesów po zagrożenia bezpieczeństwa.

Bez responsywnego wsparcia zespoły częściej przerywają przepływ pracy i tracą koncentrację. Małe usterki techniczne, takie jak awaria komputera, drukarka offline, oprogramowanie wymagające aktualizacji, a także inne typowe przypadki, stają się wąskimi gardłami, gdy nie poświęca się im szybkiej uwagi ze strony Informatyka.

Tym samym przestoje przestają być rzadkim i krytycznym zdarzeniem i zamieniają się w kilka codziennych mikroatrakcji, które razem pochłaniają ważny wycinek produktywności firmy Rezultatem jest spirala: im więcej połączeń się kumuluje, tym więcej czasu traci się na opóźnione zadania, wyjaśnienia i przeróbki (ukryty koszt operacyjny, który rośnie po cichu.

Spadek produktywności

Globalne badanie przeprowadzone przez Unisys i HFS Research wykazało, że prawie połowa (491 TP3 T) pracowników szacuje, że traci od 1 do 5 godzin pracy tygodniowo, zajmując się problemami informatycznymi, takimi jak awarie sprzętu lub niedostępne systemy W kontekście brazylijskim liczby są równie wysokie Według badania “O New World of Work” na zlecenie ServiceNow profesjonaliści w Brazylii twierdzą, że poświęcają 481 TP3 T swojego czasu pracy na zadania operacyjne, które można zautomatyzować, w tym rozwiązywanie problemów informatycznych lub połączeń Średnio oznacza to 7 godzin straconych przy działaniach o niskiej wartości, które można przyspieszyć lub których można uniknąć za pomocą technologii cyfrowej.

Ponadto, to samo badanie Unisys ujawniło 421 TP3 T firm przyznaje, że nawet nie mierzą utraty produktywności spowodowanej problemami IT, To znaczy, prawie połowa organizacji nie ma widoczności użytecznego czasu, który przepływa przez “ralos” nieskutecznego wsparcia.

Waga finansowa wsparcia reaktywnego

Chociaż trudno zobaczyć na co dzień, badania próbują oszacować te ukryte koszty Niedawne badanie na temat działalności IT w Brazylii ujawniło, że firmy z reaktywnym nastawieniem na wsparcie wydają średnio 2847 R1TP4 T na rozwiązane połączenie, gdy rozliczają się cały czas diagnozy, wykwalifikowanej siły roboczej, wpływu na biznes i przeróbki związane.

Aby powstrzymać tę niewidzialną stratę, firmy muszą przyjąć najlepsze praktyki w zakresie usług wewnętrznych, zaczynając od definicji solidnego wewnętrznego SLA. Wewnętrzna umowa o gwarantowanym poziomie usług to nic innego jak jasne porozumienie między działem IT a obszarami biznesowymi, ustanawiające terminy odpowiedzi i restrukturyzacji i uporządkowanej likwidacji dla różnych rodzajów połączeń i poziomów pilności.

Ponadto nowoczesne systemy oferują automatyzację i samoobsługę, sugerując rozwiązania pracownikowi już w momencie otwarcia połączenia i uwalniając zespół wsparcia dla bardziej złożonych kwestii.

Ostatecznie inwestowanie w zwinne i wydajne wsparcie IT nie jest “cost”, ale oszczędnością Oznacza to odzyskiwanie produktywnych godzin pracy, bardziej konsekwentne dotrzymywanie terminów i unikanie wydatków awaryjnych lub zbędnych Oznacza to również mniej stresujące środowisko pracy, w którym technologia pobudza (zamiast zakłócać 'produktywność.koszty wewnętrzne mogą być nawet niewidoczne w arkuszach kalkulacyjnych, ale ich wpływ na biznes jest bardzo realny Dzięki odpowiednim narzędziom można powstrzymać tę niewidzialną stratę, przekształcając IT z ukrytego wąskiego gardła w strategicznego sojusznika wydajności organizacji.

Autor: Luciano Costa, współzałożyciel Setrion i Milldesk Help Desk Software