Każdy konsument jest wyjątkowy: jak komunikować się asertywnie?

Twój telefon komórkowy dzwoni, ale numer jest nieznany. Odezwiesz się? Wielu z pewnością zignoruje połączenie, albo z powodu nieznanego numeru, albo zakładając, że to jakaś firma próbująca sprzedać coś, co ich nie interesuje, albo ze względu na zbyt wiele negatywnych i uciążliwych doświadczeń z innymi instytucjami.

Słaba komunikacja tych przedsięwzięć z populacją niestety wciąż jest bardzo obecna w kraju, co nie tylko szkodzi ich reputacji na rynku, ale również utrudnia uzyskanie wysokiej konwersji sprzedaży i retencji zadowolonych klientów. Konsumenci nie są tacy sami, a aby ich zaskarbić i zadowolić marką, poza oferowaniem produktów i usług wysokiej jakości, konieczne jest umiejętne porozumiewanie się z każdym z nich w sposób spersonalizowany i trafny.

Według badania PwC, 80% ludzi uważa szybkość, wygodę i pomocny kontakt za bardzo ważne czynniki dobrego doświadczenia w komunikacji z markami. Jednak w praktyce wiele firm napotyka przeszkody w osiąganiu tego rezultatu, głównie z powodu dość powszechnego problemu: braku kwalifikacji swojej bazy kontaktów.

W innym badaniu Opinion Box, jako dowód na to, 78% osób otrzymuje wiadomości od marek, dla których nie pamiętały, że podały numer WhatsApp. Posiadanie nieaktualnych danych kontaktowych przynosi firmom tylko negatywne rezultaty, które kończą się wydawaniem dużych kwot finansowych na wysyłkę wiadomości do użytkowników, którzy mogli zmienić numer, a często nie są zainteresowani ich produktami lub usługami.

Poza inwestowaniem ekonomicznym bez zwrotu, organizacje ryzykują również zakazem korzystania z niektórych platform komunikacyjnych, jeśli naruszą ich regulaminy i nie będą przestrzegać wymaganego przez organy regulacyjne compliance. Bez odpowiedniego oczyszczenia i zakwalifikowania tej bazy, firmy z dużym prawdopodobieństwem nie odniosą sukcesu w komunikacji ze swoimi klientami.

Po Konsekwencji pokonania tej bariery, pojawia się drugie wyzwanie: gdzie i jak nawiązywać kontakt z klientem. Niektórzy mogą preferować kontakt przez WhatsApp. Inni mogą lepiej reagować na wiadomości e-mail lub nawet rozmowy telefoniczne. Każdy będzie miał swoje ulubione kanały, na których poczuje się komfortowo rozmawiając z markami, a one powinny przeprowadzić analizę profilu, aby zidentyfikować te kanały dla każdego użytkownika.

Każdy konsument jest inny, a aby komunikować się z każdym z taką samą jakością i skutecznością, potrzeba, oprócz inwestycji w narzędzia do czyszczenia listy kontaktów, opracowania wielokanałowej strategii komunikacji z klientem, łączącej różne kanały komunikacji, tak aby każda osoba mogła wybrać, w którym z nich woli nawiązywać relację z daną marką.

Treść komunikatu to kolejny kluczowy element sukcesu, bowiem bez znaczenia jest skontaktowanie się z właściwą osobą, jeśli komunikacja jest nadmierna lub niezgodna z celem. Przykładowo, zamiast ciągle naciskać na konsumenta z firmą windykacyjną, prosząc o spłatę długu, skup się na podkreśleniu korzyści, jakie wynikają z uregulowania długu, takich jak oczyszczenie historii kredytowej, uregulowanie zobowiązań lub możliwość uzyskania nowego karty. Bardziej pozytywne podejście z pewnością przyniesie znacznie lepsze rezultaty.

Choć inwestycja w tę strategię komunikacji będzie nieuchronnie wiązać się z pewnymi kosztami, suma ta przyniesie ogromne korzyści nie tylko pod względem rentowności, ale również większej efektywności operacyjnej, dzięki zastosowaniu odpowiednich narzędzi do kontaktu z właściwymi osobami; oraz znacznie poprawi i ugruntuje relację konsumenta z marką.

Gdy każda firma wniesie swój wkład w tym względzie, cały ekosystem komunikacji ulegnie udoskonaleniu, spełniając także społeczny obowiązek, polegający nie tylko na dążeniu do zysku, ale także na zaspokajaniu potrzeb i oczekiwań konsumentów, budując bardziej pozytywną, spersonalizowaną i niezapomnianą relację, która przyciągnie i zbuduje lojalność coraz większej liczby osób.