Ekskluzywne badanie przeprowadzone przez Zenvia Inc. (NASDAQ: ZENV), które umożliwia firmom tworzenie spersonalizowanych, angażujących i płynnych doświadczeń w trakcie całej ścieżki klienta, ujawnia główne pojęcia i zachowania konsumentów w Dniu Klienta. Badanie, oparte na interakcji między portfelem klientów a użytkownikami końcowymi, wykazało, że między 15 sierpnia a 21 września zarejestrowano ponad 280 000 wiadomości związanych z tą rocznicą . Badanie wskazało również, że WhatsApp odpowiada obecnie za większość tych działań, z ponad 63% udziałem , pozostawiając e-mail na drugim miejscu.
„WhatsApp stał się czymś więcej niż tylko kanałem relacji i strategicznym atutem biznesowym. Preferencje marek wobec aplikacji w Dniu Klienta dowodzą potencjału bliskości i konwersji, jakie niesie ona ze sobą w kluczowych momentach dla sprzedaży i lojalności ” – wyjaśnia Gilsinei Hansen, wiceprezes ds. biznesu i marketingu w Zenvia .
Dominują oferty, ale jest też miejsce na programy lojalnościowe.
Badanie pokazuje również, że dominują apele promocyjne: w Dniu Klienta i Tygodniu Klienta 88% wiadomości dotyczyło ofert i rabatów . Wiadomości z gratulacjami z okazji tego dnia były wybierane przez mniejszość. Świadczą o tym najczęściej używane słowa: dzień, klient i rabat, w odniesieniu do rabatów oferowanych w tym okresie.
„Te dane wskazują na możliwość dopracowania strategii. Konsumenci już oczekują ofert i czują się bardziej doceniani, gdy dostrzegają autentyczną uwagę ze strony marek. Dlatego kolejnym krokiem jest odejście od uzależnienia od rabatów i zaoferowanie komunikacji skoncentrowanej na lojalności” – podkreśla Hansen .
Preferencje dotyczące „Dnia Klienta”
Analiza wskazała również preferencje organizacji dotyczące terminów nawiązujących do dat sezonowych. Najważniejszym wydarzeniem jest „Dzień Klienta” , z prawie 145 000 interakcji , z czego 84% wysłano za pośrednictwem WhatsApp .
Następnie mamy „Tydzień Klienta” z liczbą 100 500 rejestracji, z czego 51% za pośrednictwem WhatsApp.
Tymczasem, „Miesiąc klienta” i „Miesiąc konsumenta” miały niewielki wpływ, stanowiąc mniej niż 1/5 wolumenu okresu sezonowego.
„Przesłanie jest jasne: Dzień Klienta już wszedł do kalendarza sprzedaży, a WhatsApp jest motorem napędowym tego połączenia. Ten, kto zdoła wyjść poza rabaty i przekształcić tę datę w moment autentycznego doświadczenia i relacji z konsumentem, odniesie sukces. To jest przewaga konkurencyjna, którą już obserwujemy na rynku” – podsumowuje Hansen .
