Na coraz bardziej zdigitalizowanym rynku brazylijskim WhatsApp umacnia swoją pozycję jako strategiczny kanał sprzedaży, osiągając ponad siedmiokrotnie wyższy wskaźnik konwersji niż w przypadku tradycyjnego e-commerce. Wynika to z raportu Chat Commerce Report 2025, corocznego badania OmniChat, platformy konwersacyjnej opartej na sztucznej inteligencji (AI) dla sprzedaży.
Badanie, które przeanalizowało ponad 782 miliony wiadomości wymienionych w ramach 42 milionów rozmów przeprowadzonych przez OmniChat w 2024 roku, przedstawia kompleksowy obraz wykorzystania kanałów konwersacyjnych, wpływu sztucznej inteligencji (AI) oraz trendów kształtujących nową ścieżkę zakupową. Liczba ta odzwierciedla obsługę ponad 24 milionów klientów przez ponad 29 000 sprzedawców.
Według analizy, wolumen wiadomości przesyłanych kanałami cyfrowymi wzrósł o 55% w 2024 roku – w porównaniu z rokiem poprzednim, przy 42% wzroście liczby rozmów przez WhatsApp – umacniając ten kanał jako główne narzędzie komunikacji między markami a konsumentami. Z dokładnie 95,21% wolumenu rozmów między markami a konsumentami, aplikacja koncentruje większość interakcji podczas ścieżki zakupowej, obejmując fazy przyciągania, kwalifikacji, konwersji i obsługi posprzedażowej, w tym śledzenie zamówień oraz ankiety NPS i CSAT o wysokim wskaźniku odpowiedzi.
Przykładowo w sektorze biżuterii i akcesoriów 28,52% GMV (wartości brutto) zostało wygenerowane dzięki interakcjom za pośrednictwem WhatsApp, a następnie w sektorze dóbr konsumpcyjnych (17,96%), materiałów budowlanych (15,32%), mebli i dekoracji (14,53%), obuwia (12,7%), artykułów sportowych (12,35%), edukacji (11,81%), sklepów zoologicznych (11,58%), odzieży (10,66%) oraz kosmetyków i perfum (7,19%).
Konsolidacja WhatsApp jako kanału prezentacji i realizacji transakcji nasiliła się dzięki wykorzystaniu generatywnej sztucznej inteligencji (AI) i autonomicznych agentów , którzy są w stanie obsłużyć 100% sprzedaży od początku do końca lub służyć jako wsparcie dla zespołu sprzedaży, koncentrując się na około 80% całkowitej sprzedaży – najbardziej transakcyjnej i prostej – i przekazując bardziej złożone i strategiczne przypadki zespołowi ludzkiemu. Sztuczna inteligencja przyspieszyła ścieżki zakupowe, skracając czas reakcji nawet o 95% i zwiększając konwersję w kampaniach, takich jak odzyskiwanie koszyka zakupowego.
W roku, w którym sztuczna inteligencja w handlu i usługach osiągnęła dojrzałość, badanie ujawnia, że kanał konwersacyjny przestał być jedynie wsparciem uzupełniającym, a stał się największym sklepem dla wielu marek, wyprzedzając tradycyjny handel elektroniczny w takich segmentach jak moda, budownictwo, zdrowie, edukacja i żywność.
„WhatsApp już dawno przestał być jedynie kanałem przesyłania wiadomości, a stał się kompletną platformą sprzedażową, z inteligentną automatyzacją i ciągłą pracą” – mówi Maurício Trezub, współzałożyciel i CEO OmniChat. „Integracja sztucznej inteligencji, obsługi klienta i kanałów fizycznych pozwala nam zwiększyć dostępność usług i odpowiedzieć na zapotrzebowanie konsumentów na szybkość i personalizację”.
Sztuczna inteligencja jako protagonista: dane ujawniają transformacyjny wpływ na handel konwersacyjny.
Sztuczna inteligencja stała się głównym czynnikiem różnicującym konkurencję w handlu za pośrednictwem czatów w 2024 roku, a dane dowodzą jej bezpośredniego wpływu na wyniki biznesowe. Według raportu Światowego Forum Ekonomicznego „Future of Jobs Report 2025”, 86% pracodawców uważa, że sztuczna inteligencja zrewolucjonizuje ich działalność do 2030 roku, co jest już wyraźnie widoczne w kanałach konwersacyjnych.
Liczby z raportu Chat Commerce Report 2025 pokazują, że wykorzystanie sztucznej inteligencji w kanałach czatu zapewniło:
- 150% wzrost konwersji pod wpływem
- Czterokrotnie większa przepustowość umożliwiająca jednoczesną obsługę bez konieczności zwiększania liczby personelu.
- 46% wzrost ROAS
- Skrócenie średniego czasu reakcji (ART) sprzedawców o 75% – z 3 minut i 32 sekund do zaledwie 53 sekund.
W 2024 roku autonomiczni agenci AI przeprowadzili 89 905 rozmów biznesowych, rozwiązując 80% z nich bez ingerencji człowieka, i odpowiadali za ponad 23% sprzedaży dokonanej poza godzinami pracy. W pierwszym kwartale 2025 roku Whizz przekroczył o 71% liczbę rozmów przeprowadzonych z klientami w ciągu dwóch miesięcy testów w okresie Czarnego Piątku i Bożego Narodzenia.
W przypadku odzyskiwania porzuconych koszyków średni zwrot z nakładów na reklamę (ROAS) w kampaniach wspomaganych sztuczną inteligencją wyniósł 246x, co stanowi wzrost o 15% w porównaniu z rokiem poprzednim, przy średnim współczynniku konwersji na poziomie 14%.
Wzrost sprzedaży: konwersja i zwrot z inwestycji w reklamę (ROAS) gwałtownie rosną dzięki WhatsApp.
Kampanie marketingowe prowadzone za pośrednictwem WhatsApp wykazały współczynnik konwersji sięgający 27%. Średni zwrot z inwestycji (ROAS) w kampaniach z wykorzystaniem komunikatów marketingowych wyniósł 27%, a na wyróżnienie zasługują kampanie odzyskiwania porzuconych koszyków, w których średnia wartość zamówienia osiągnęła 557,67 R$, co stanowi wzrost o 432% w porównaniu z rokiem poprzednim. „Te dane pokazują potencjał WhatsApp w zakresie reaktywacji sprzedaży i zwiększania średniej wartości zamówienia w kluczowych momentach ścieżki klienta” – wyjaśnia Trezub.
Kanały konwersacyjne: nowy cel konsumpcji
Poza sztuczną inteligencją, raport Chat Commerce Report 2025 podkreśla znaczenie integracji kanałów konwersacyjnych dla zapewnienia płynnego i kompleksowego doświadczenia zakupowego. W 2024 roku 92% zamówień składanych za pośrednictwem WhatsApp dotyczyło dostawy do domu, co pokazuje, jak ważna jest integracja kanałów cyfrowych i fizycznych, aby sprostać potrzebom współczesnego konsumenta.
„Dzisiejszy konsument poszukuje wygody, szybkości i personalizacji w każdym punkcie kontaktu z marką” – mówi Trezub. „Płynna integracja kanałów pozwala nam zapewnić spójny i bezproblemowy proces zakupowy, od pierwszego kontaktu na WhatsAppie, aż po dostawę produktu do domu”.
