WhatsApp, доступный практически на каждом мобильном телефоне в Бразилии, зарекомендовал себя как рабочий инструмент для малого и среднего бизнеса по всей стране. Согласно «Цифровые технологии 2024: Бразилия» ,
Для специалистов по работе с клиентами то, что раньше было просто неформальным средством связи, теперь приобретает стратегическую роль: все больше компаний автоматизируют процессы, организуют свою деятельность и осуществляют продажи напрямую через приложение.
Согласно отчёту Opinion Box, 82% бразильцев уже используют WhatsApp для общения с компаниями, а 60% сообщают, что уже совершали покупки через приложение. Неудивительно, что число компаний, использующих бизнес-версию WhatsApp Business, также выросло: Бразилия является одним из крупнейших рынков этого решения в мире. Согласно отчёту «Панорама маркетинга и продаж 2024», подготовленному RD Station, около 70% бразильских компаний уже используют приложение в рамках своих маркетинговых, торговых и партнерских стратегий.
«Раньше всё работало вручную. Сегодня я могу общаться с десятками клиентов одновременно, не заставляя никого ждать», — говорит Габриэль Савио, директор мебельного магазина в Гоясе. Автоматизировав обслуживание клиентов и продажи через WhatsApp, он утверждает, что увеличил свой доход в шесть раз. «Организация и гибкость сыграли решающую роль». В своей работе он использует платформу обслуживания клиентов Poli Digital; Poli Digital — также компания из Гояса, предлагающая чат-ботов, автоматизацию и CRM для обслуживания клиентов.
«Платформа, связанная с автоматизацией, может стать настоящим двигателем продаж для компании. Существует большая разница между выполнением заказа и управлением интеллектуальным, масштабируемым и эффективным процессом продаж», — говорит Альберто Фильо, генеральный директор Poli Digital.
Случаи, подобные случаю Габриэля, не единичны. В исследовании Meta (2023) приняли участие 6500 взрослых из 13 стран, включая Бразилию. 81% бразильцев заявили, что им проще написать компании, чем зайти на сайт для связи, а 78% отметили, что с большей вероятностью совершат покупку, если смогут решить все вопросы на месте — от первого контакта до оплаты.
Алессандра Бона из Burntech Caldeiras Equipamentos Industriais, также являющейся клиентом Poli Digital, отмечает, что возможность отвечать клиентам на одном экране, одновременно используя разные каналы, значительно упростила ежедневную работу. «Возможность фиксировать все действия в воронке продаж (сообщения и звонки) стала решающим фактором».
Помимо улучшения качества общения, WhatsApp также способствует росту продаж благодаря интегрированным функциям. Одна из самых популярных — Click-to-WhatsApp, которая превращает рекламу в Instagram и Facebook в прямые разговоры на платформе обслуживания клиентов. По данным Meta, более 40% бразильских рекламодателей уже внедрили эту функцию, что свидетельствует о том, что WhatsApp стал ключевым звеном в пути покупателя.
Ещё одним важным моментом является Poli Pay , инструмент, разработанный Poli Digital, который функционирует как система управления заказами непосредственно через WhatsApp и Instagram. Он позволяет компаниям отправлять и получать платежные запросы непосредственно через чат, используя интегрированный каталог товаров и корзину покупок. С момента запуска этой функции в 2020 году было совершено транзакций на сумму около 7 миллионов реалов. Коэффициент конверсии, достигнутый с помощью Poli Pay, составил 46%, что вдвое превышает средний показатель традиционных платформ электронной коммерции.
«Другими словами, благодаря поддержке и организации мы смогли вырасти даже при небольшой команде. WhatsApp — это приложение, которое всегда у вас в кармане: оно гибкое, понятное и удобное — огромное конкурентное преимущество», — говорит Алессандра Бона.
В отличие от мощных решений, разработанных для крупных компаний, которые зачастую дороги и сложны в реализации, WhatsApp Business предлагает доступный путь к цифровизации для малого и среднего бизнеса. «Автоматизация обслуживания клиентов, запись истории разговоров, обучение сотрудников и интеграция прямых платежей через чат. Всё это уже возможно и не требует крупных инвестиций», — говорит Альберто Фильо.
