W Brazylii, profil konsumenta się zmienia, I, z nim, wymagania dotyczące doświadczenia zakupowego. Nie wystarczy już oferować dobrego produktu lub usługi; to, co naprawdę ma znaczenie teraz, to jak firmy odnoszą się do swoich klientów od pierwszego kontaktu aż po sprzedaż końcową
W scenariuszu, w którym interakcje są coraz bardziej natychmiastowe, konsumenci poszukują doświadczeń, które wykraczają poza prostą wymianę produktów i usług, wymuszając szybkie odpowiedzi, istotne i powiązane, oprócz spersonalizowanych. Dla firm, to stanowi wyzwanie, konieczne jest stworzenie zintegrowanej i spójnej strategii, która zapewni płynne i bezproblemowe doświadczenie
W obliczu tej rzeczywistości, pojawia się globalna koncepcja zatytułowana 'Uniwersalne Doświadczenie Klienta (UCE' – Uniwersalne Doświadczenie Klienta: innowacyjne i zintegrowane podejście, które zyskuje coraz większą siłę w Brazylii
"Uniwersalne Doświadczenie Klienta to metodologia, która ma na celu zjednoczenie wszystkich procesów", etapy i technologie zaangażowane w relacje z konsumentem, w celu zapewnienia spójnego doświadczenia, płynna i spersonalizowana w każdym punkcie kontaktu, wyjaśnia Alberto Filho, Dyrektor generalny firmy Poli Digital, deweloper technologii centralizacji i automatyzacji kanałów obsługi klienta
Drugi syn, UCE to pode być podejście, które, w przeciwieństwie do modeli fragmentarycznych, dążyć do pełnej integracji interakcji, uczyniając podróż klienta ciągłą, bez przerw ani zakłóceń w komunikacji, niezależnie od używanego kanału, niech to będzie strona internetowa, Instagram, Whatsapp, itd
„Ta koncepcja jest zgodna z rosnącą rzeczywistością na rynku: lojalność klientów jest kluczowym czynnikiem wzrostu firm”, komentuje dyrektor generalny Poli Digital. Zgodnie z danymi z Investopedii, 65% przychodów brazylijskich firm pochodzi od już lojalnych klientów, co to pokazuje pozytywny wpływ udanego doświadczenia na ścieżkę klienta. Ponadto, zgodnie z badaniem KPMG, 86% lojalnych konsumentów poleca marki, które dobrze ich obsługują, przyjaciołom i rodzinie, poszerzając zasięg firmy i generując efekt „szeptanego marketingu”, który zwiększa zdobywanie nowych klientów
Jednak, aby osiągnąć Uniwersalne Doświadczenie Klienta, potrzeba więcej niż tylko wdrożenie rozwiązań technologicznych. Chociaż narzędzia takie jak chatboty, wirtualni asystenci i systemy automatyzacji są kluczowe dla optymalizacji i przyspieszania procesów, prawdziwa esencja UCE polega na stworzeniu doświadczenia, które będzie, jednocześnie, spersonalizowana i płynna na każdym etapie podróży klienta. Integracja między działami firmy jest kluczem do zapewnienia, że każda interakcja, bądź w obsłudze klienta, w sprzedaży lub w wsparciu posprzedażowym, bądź zgodna z centralną strategią oferowania unikalnego i spersonalizowanego doświadczenia
Alberto Filho podkreśla, że „wdrożenie innowacyjnych technologii, jak bardzo zaawansowane by nie były, nie rozwiązuje wszystkich problemów samodzielnie. Aby zapewnić udaną podróż klienta, wszystkie działy powinny pracować w sposób zintegrowany, rozumiejąc znaczenie każdego punktu kontaktowego i inteligentnie wykorzystując dane do ciągłego doskonalenia doświadczenia, od momentu pozyskania, przechodząc przez obsługę, sprzedaż i także doświadczenie posprzedażowe. To oznacza traktowanie każdej interakcji z klientem jako okazji do wzmocnienia relacji i dostarczenia rzeczywistej wartości, na podstawie informacji i zachowań zbieranych w czasie rzeczywistym
Dla firm, które szukają nie tylko spełnienia, ale jednak przewyższać oczekiwania swoich konsumentów, Uniwersalne doświadczenie klienta staje się obowiązkową strategią. Ona umożliwia szybszą obsługę, efektywny i spersonalizowany, nie tylko poprawiając podróż konsumenta, ale także generując większą lojalność wobec marki i, w konsekwencji, napędzając wzrost i ciągłą innowację
„Przyjmując tę koncepcję, firmy nie tylko tworzą przewagę konkurencyjną, ale także budują solidną reputację, gdzie konsumenci czują się doceniani i rozumiani na każdym etapie swojej podróży. Na coraz bardziej dynamicznym rynku, UCE może być kluczem, w którym każda interakcja odzwierciedla prawdziwe zaangażowanie firmy w satysfakcję i lojalność swoich konsumentów, konkluduj
