Konsumenci prawie zawsze poszukują interesujących produktów, przystępne ceny i korzyści, jak darmowa wysyłka; ale jednak to, co nie powinno wychodzić z pola widzenia, to wartość, jaką przypisują spersonalizowanym doświadczeniom, w szczególności w obsłudze. Z punktu widzenia biznesu, mierzenie satysfakcji jest kluczowe dla dostarczania płynnych doświadczeń i optymalizacji kosztów operacyjnych. Dlatego, znalezienie rozwiązań, które pomogą w wydajności, może postawić firmę o krok przed konkurencją na rynku
Wielokanałowy pulpit nawigacyjny może być rozwiązaniem. On pokazuje wyniki wszystkich kanałów obsługi klienta, zapewniając przejrzystość operacji dla zarządzania. Com a visibilidade que ele proporciona dos indicadores-chave — como tempo médio de resposta, średni czas obsługi, wskaźnik rozwiązania przy pierwszym kontakcie, satysfakcja klienta, volume de chamadas ou mensagens atendidas —, możliwe jest działanie w sposób punktowy, bez potrzeby wydawania zasobów na zgadywanie, gdzie są wąskie gardła.
Z tym, bardziej strategiczne jest skierowanie wysiłków na poprawę, które mogą mieć wpływ na personalizację. Ta singularność relacji z konsumentami może zwiększyć szanse na lojalność; w końcu, 73% klientów woli kupować od marek, z którymi mieli już spersonalizowane doświadczenia, według badania Opinion Box
Obecnie, konsument ma pośpiech, aby rozwiązać i uprościć sytuacje. Operacje, które mają widoczność danych i spostrzeżeń, mogą szybko wprowadzać zmiany strategiczne, bez wpływu na relacje z klientem. To przyczynia się zarówno do efektywności zarządzania, jak i do obsługi, co może być decydujące w procesie zakupu, wyjaśnij Oswaldo Garcia, CEO NeoAssist, platforma referencyjna w obsłudze omnichannel
W ten sposób, zdanie „czas to pieniądz”, além de se aplicar às expectativas dos consumidores — que querem resolver suas dúvidas ou questões com agilidade e para os quais o tempo é crucial —, stosuje się również w operacji. Wnioski generowane przez panele omnichannel nadal służą do oceny wydajności zespołu, identyfikować i eliminować trudności, kontrolować terminy i poprawiać procesy
Zarządzanie zespołem obsługi klienta wymaga nie tylko skupienia na kliencie, ale także analityczny wgląd w całą operację obsługi klienta. Bycie w jej kontroli pomaga, jeśli opiera się na wiarygodnych danych, komentuje wykonawcę
