Raport porównawczy 2024 dotyczący zarządzania usługami – Freshservice, stworzone przez indyjskiego dewelopera Freshworks, zostaje wydany w Brazylii przez hub technologiczny Nortrez, strategiczny partner indyjskiej marki w Ameryce Łacińskiej.Zgodnie z zebranymi danymi, wdrożenie automatyzacji w procesie obsługi klienta zaowocowało znacznym wzrostem rozwiązań przy pierwszym kontakcie, z wzrostem o 77%. Ponadto, organizacje, które wdrożyły te automatyzacje, odnotowały średni spadek o 26,63% w czasie rozwiązywania zgłoszeń, demonstrując pozytywny wpływ tych rozwiązań na efektywność operacyjną
Badanie analizowało dane z ponad 9,4 tysiące organizacji z 14 różnych branż, kontemplując przedstawicieli z ponad 100 krajów. W sumie, ponad 167 milionów zgłoszeń IT zostało przeanalizowanych. Głównym celem tego raportu jest ustalenie wskaźnika odniesienia dla Kluczowych Wskaźników Wydajności (KPI), zachęcając organizacje do skutecznego mierzenia swojej wydajności. Poprzez ten proces, liderzy technologii są gotowi na przyjęcie szybkich rozwiązań, solidne i które przynoszą udowodnioną wartość dla biznesu
Głównym celem raportu jest dostarczenie cennych informacji dla liderów technologii, pozwalając im na przyjęcie szybkich rozwiązań, solidne i które przynoszą udowodnioną wartość dla biznesu, wyjaśnijEric Dantas, specjalista ds. presales w Nortrez. „Na podstawie konkretnych informacji, profesjonaliści będą mogli zidentyfikować trendy, wyzwania i możliwości, dostosowując swoje strategie do najlepszych praktyk rynkowych.”
Badania dotyczyły różnych aspektów zarządzania usługami, jak włączenie wskaźników strategicznych na 2024 rok, zapewniając szczegółowy wgląd w celu kierowania planowaniem i operacjami zespołów wsparcia. Ponadto, raport umożliwia porównanie wyników i identyfikację możliwości poprawy
W badaniach wyróżnia się analizę kanałów obsługi oraz wpływ generatywnej sztucznej inteligencji na zarządzanie usługami technologii informacyjnej (ITSM). "Wraz z rosnącą adopcją rozwiązań samoobsługowych i wsparcia omnichannel", jakość obsługi klienta stała się kluczowym aspektem dla zespołów innowacyjnych. W tym kontekście, AI okazała się potężnym narzędziem w zarządzaniu usługami, podkreśla Dantas.
Innym istotnym punktem, który został zidentyfikowany, był potencjał sztucznej inteligencji w poprawie wsparcia IT. Organizacje, które korzystają z tej technologii, zaobserwowały średnią deflację na poziomie 53% w kosztach wsparcia, oprócz zwiększenia o 34,58% w szybkości rozwiązywania incydentów. Generatywna AI jest potężnym sojusznikiem i umożliwia automatyzację powtarzalnych zadań, "optymalizując czas",wyróżnia specjalistę.
