Marketing zawsze był jednokierunkową drogą: marki mówiły, konsumenci słuchali. Ale to się zmieniło. Dziś, konsument chce porozmawiać — i nie być przerywany. Ta zmiana zachowania wymaga od firm przemyślenia swojego sposobu komunikacji. To właśnie w tym kontekście pojawia się marketing konwersacyjny: podejście skoncentrowane na dialogach w czasie rzeczywistym, spersonalizowane i skalowalne, które łączą marki i ludzi z większą istotnością
Wpływ tego modelu jest widoczny w liczbach. Według badania Juniper Research opublikowanego w lipcu 2022 roku, globalne wydatki na handel konwersacyjny (c-commerce) mają wzrosnąć prawie siedmiokrotnie, osiągając około 290 miliardów dolarów w 2025 roku
Zgodnie z raportem „Next in Personalization 2021” firmy McKinsey & Company, 71% konsumentów oczekuje spersonalizowanych interakcji, i 76% czują się sfrustrowani, gdy to się nie dzieje. Ponadto, ten sam raport wskazuje, że firmy stosujące strategie personalizacji mogą osiągnąć wzrost przychodów nawet do 40%
Personalizacja, zresztą, jest jednym z głównych wyróżników tego podejścia. Z użyciem danych i sztucznej inteligencji, firmy mogą dostosować swoje wiadomości i oferty do indywidualnych preferencji klientów, tworząc bardziej istotną i skuteczną komunikację
Magazyn Luiza, na przykład, jeden z największych detalistów w Brazylii, używa sztucznej inteligencji w swoim asystencie wirtualnym, a Lu, aby oferować spersonalizowaną obsługę przez WhatsApp i inne kanały cyfrowe. Asystent odpowiada na pytania, pomaga w wyszukiwaniu produktów, poleca oferty na podstawie historii zakupów klienta a nawet ułatwia płatność przez czat. Ten model skrócił czas odpowiedzi i zwiększył wskaźnik konwersji klientów korzystających z chatbota, pokazując jak personalizacja i automatyzacja mogą napędzać wyniki w handlu detalicznym. Chatbot Sephora poleca spersonalizowane produkty do pielęgnacji na podstawie preferencji klienta
Dla Luan Mileski, szef produktu i biznesu IRRAH TECH, efektywność tej strategii wykracza daleko poza szybkość obsługi. Codziennie widzę wpływ dobrze wdrożonego podejścia. Rozmawianie z klientem nie polega na szybkim odpowiadaniu, to jest o zrozumieniu, czego on naprawdę potrzebuje. Kiedy firma słucha z inteligencją, konwersja zachodzi naturalnie. Technologia sama nie sprzedaje. Kto sprzedaje, to aktywne słuchanie, wzmocniona przez technologię.
Automatyzacja również przynosi skalowalność. Z uporządkowanym systemem, firmy zwiększają zdolność obsługi bez podnoszenia kosztów operacyjnych. Raport „Next in Personalization 2021” wskazuje, że 71% konsumentów oczekuje spersonalizowanych doświadczeń, wyraźnie zaznaczając zapotrzebowanie na spersonalizowane interakcje
Jak zintegrować marketing konwersacyjny z handlem detalicznym? Efektywna implementacja marketingu konwersacyjnego wymaga planowania. Baleco podkreśla niektóre kluczowe punkty
Definicja kanałówWhatsApp Business, Messenger Facebook, Instagram Direct i automatyczne SMS to jedne z najczęściej używanych narzędzi do bezpośrednich interakcji z konsumentami
Tworzenie intuicyjnych przepływówRozmowy powinny być naturalne i płynne, odzwierciedlając język i potrzeby grupy docelowej
Jasność celówKażda interakcja musi być zgodna z strategią handlową firmy, zapewniając efektywność obsługi i pozytywny wpływ na sprzedaż
Automatyzacja z personalizacjąAI może optymalizować procesy, ale to jest kluczowe, aby zachować ludzkie podejście, aby tworzyć bardziej autentyczne więzi
Monitorowanie i ulepszeniaStała kontrola interakcji umożliwia korekty i ulepszenia, zapewniając, że strategia pozostanie skuteczna i istotna
Połączenie sztucznej inteligencji z obsługą ludzką nie tylko czyni firmy bardziej wydajnymi, przyspieszanie procesów i obniżanie kosztów, jak również poprawia doświadczenie klienta. Ta integracja zapewnia bardziej spersonalizowane interakcje, rozwiązujące i humanitarne, tworzenie silniejszych i trwalszych więzi z konsumentami, zapewniając bardziej płynne i satysfakcjonujące doświadczenie na każdym etapie procesu zakupowego, zakończył Baleco
