W niedawno przeprowadzonym badaniu przez Gartnera wykryto znaczną różnicę w oczekiwaniach dotyczących wykorzystania sztucznej inteligencji, szczególnie w chatbotach w relacjach z klientami. Podczas 60% liderów obsługi są pod presją do używania technologii w tej roli, 64% klientów powiedziało, że woli, aby firmy tego nie robiły. Badanie pokazuje tendencję powrotu, przynajmniej częściowo, do obsługi humanizowanej jak już się dzieje w Edan Financial Group, fintech które właśnie ogłosiło osiągnięcie średniego wzrostu o 168,7% rocznie w swoim przychodzie brutto w ciągu ostatnich dwóch lat oraz konsolidacja w obsłudze małych firm, śred i du
CEO Edan, Eduardo Silva, wyjaśnij, że utrzymanie w zespole przekonania, że klient jest głównym inwestorem fintech, ma ogromne znaczenie. „Od założenia cztery lata temu zawsze utrzymywaliśmy jako filary EDAN, zwinność, cyfryzacja i humanizacja. W naszym widzeniu, technologia pomaga przyspieszyć dostawę z bezpieczeństwem i efektywnością, ale wybieramy zhumanizowaną drogę wsparcia naszych klientów, ponieważ dążymy do maksymalnego dostosowania rozwiązania do potrzeb każdego z nich, szanując indywidualności, w końcu, kiedy firma decyduje się skoncentrować swoje operacje gotówkowe u nas, to tak jakby inwestowała w nasz biznes, w naszą wiarygodność i naszą markę, twierdzi
Wykonawca informuje również, że postawienie na zindywidualizowaną obsługę przynosi znaczące rezultaty także w innej ważnej metryce, jaką jest rotacja pracowników. Według niego, poziom odejścia klientów z fintechu w ciągu ostatnich 4 lat utrzymuje się poniżej 1% do 1. półrocza 2024, podczas gdy średnia rynkowa wynosi 15%
Ten wynik jest zgodny z wnioskami przedstawionymi w badaniu Fintech Deep Dive, przeprowadzona przez Brazylijskie Stowarzyszenie Fintechów (ABFintechs) i PwC Brasil. Badanie wskazuje, że oferowanie zróżnicowanego doświadczenia dla klienta stało się głównym problemem, który fintechy chcą rozwiązać. W fintechach kredytowych i płatniczych, na przykład, klienci napotykają więcej trudności, gdy próbują rozwiązać problem. Już dla sektora inwestycji, główną barierą jest uzyskanie doradztwa lub rekomendacji; dla segmentu ubezpieczeń, anulowanie produktu to to, co generuje najwięcej problemów
Jeśli chodzi o użycie sztucznej inteligencji, autorzy pracy wskazują, że mniej niż jedna trzecia fintechów opanowała wykorzystanie AI, pomimo potencjału, jaki ta technologia oferuje w zakresie automatyzacji zadań, zaawansowana analiza danych, wykrywanie oszustw i personalizacja doświadczenia klienta
Zgodnie z badaniem Gartnera, głównym zmartwieniem konsumentów dotyczących sztucznej inteligencji w obsłudze klienta jest to, że jej wykorzystanie może jeszcze bardziej utrudnić dotarcie do osoby, z którą można porozmawiać i znaleźć rozwiązania dla swoich potrzeb. W ten sposób doradztwo zaleca, aby przy wdrażaniu chatbotów z AI firmy poważnie rozważyły możliwość połączenia klienta z osobą w pewnym momencie ścieżki obsługi klienta
Silva twierdzi, że to już rzeczywistość w Edan i dlatego, pomimo całej oferowanej technologii, produkty są dostosowywane do potrzeb finansowych obsługiwanych firm, ponieważ każda firma ma inną dynamikę niż inne. Fintech właśnie zrobiła kolejny ważny krok: po badaniu wszystkich opłat pobieranych od klientów, postanowił ponownie ocenić ceny i obniżył pobierane opłaty, docierając do zera niektóre
„Prowadzimy intensywne działania mające na celu obniżenie stawek dla naszych klientów“, w niektórych sytuacjach osiągamy 100% redukcji, zwolnienie klienta. Ten measure nie wpłynęła na nasze marże, na odwrotnie, po przyjęciu nowych technologii, udoskonalenie kontroli wewnętrznych i określenie nowych partnerów, udało nam się poprawić nasze marże i naszych klientów. W końcu, jeśli klient jest naszym głównym inwestorem, celem powinno być ciągłe poprawianie jego marż, a tym samym zwiększanie wzajemności, zwiększając tym samym marże w EDAN."liczy, pytając: "ile instytucji skontaktowało się z twoją firmą lub ty samodzielnie, aby poinformować, że zapłacisz mniej"? To jest ESG w praktyce! Firma zyskuje dzięki niższym kosztom, EDAN zyskuje na większej liczbie transakcji, a społeczeństwo zyskuje na większej liczbie miejsc pracy i bardziej stabilnych korporacjach
