Problemy takie jak opóźnienia w dostawach, wprowadzająca w błąd propaganda i niezadowalająca obsługa klienta są jednymi z głównych powodów niezadowolenia konsumentów z ich doświadczeń zakupowych. To, co pokazuje badanie CX Trends 2025, zrealizowane przez Octadesk, platforma obsługi LWSA, w partnerstwie z Opinion Box
Zgodnie z badaniem, główne problemy zgłaszane przez konsumentów to produkty lub usługi o jakości poniżej oczekiwań (26%), opóźnione dostawy (24%) lub niedostarczone (21%), wprowadzająca w błąd propaganda (24%), problemy w obsłudze (20%) i brak odpowiedzi na skargi i prośby (18%)
Badania jasno pokazują, że konsumenci są coraz bardziej wymagający i zwracają uwagę na jakość produktów i usług. Dla firm, te dane są ostrzeżeniem: poprawa doświadczenia klienta nie jest już opcją, alegacja konkurencyjna, twierdzi Rodrigo Ricco, założyciel i dyrektor Octadesk. Monitorowanie tych bóli pozwala działać w sposób proaktywny, poprawianie błędów w obsłudze klienta, w logistyce i komunikacji, aby zapewnić bardziej solidne i wiarygodne relacje z publicznością, dodaje
Badanie ujawniło również, że konsumenci oczekują wyraźnych działań ze strony marek w celu poprawy swoich doświadczeń, jak szybkie rozwiązywanie problemów (37%), rozszerzenie opcji wysyłki (37%), kupony rabatowe na przyszłe zakupy (33%) i skrócenie czasu dostawy (32%)
"Konsument brazylijski jasno określił, czego oczekuje: szybkości", jasność i empatyczna obsługa. Dla marek, to jest okazja, aby się wyróżnić, nie tylko za to, co sprzedają, ale przez sposób, w jaki obsługują i łączą się ze swoimi klientami, mówi.
Wpływ wzrostu sprzedaży online na zachowanie konsumentów
Badanie to również podkreśla silną obecność handlu elektronicznego w Brazylii. W ciągu ostatnich 12 miesięcy, 77% brazylijskich konsumentów dokonało zakupów zarówno online, jak i w sklepach stacjonarnych, wzmacniając hybrydowe zachowanie konsumpcyjne
Wśród najbardziej wpływowych czynników decydujących o zakupie znajduje się darmowa wysyłka (62%), jakość produktu lub usługi (56%) i konkurencyjna cena (53%) — te same przedmioty które, gdy są źle zarządzane, liderują przyczynom niezadowolenia.
Główne kanały zakupu to sklepy internetowe (68%), rynki (66%) i sklepy stacjonarne (64%). Ponadto, platformy takie jak WhatsApp (30%) i Instagram (28%) coraz bardziej wyróżniają się w procesie podejmowania decyzji, pokazując rosnące znaczenie mediów społecznościowych w handlu brazylijskim. Badania potwierdzają, że media społecznościowe przeszły z roli reklamy do stania się opcją kanału zakupu dla konsumentów, dużo z powodu oferty dla małych przedsiębiorców. WhatsApp wyróżnia się w tym zakresie, mając silny wzrost, o cztery punkty procentowe więcej w porównaniu do ubiegłego roku, wyróżnia dyrektora Octadesk.
Aby uzyskać pełny raportkliknij tutaj
