Nowe badania rzucają światło na postawy konsumentów wobec zautomatyzowanej obsługi klienta. Badania CX Trends 2024, przeprowadzone przez Octadesk we współpracy z Opinion Box, ujawnia, że 59% konsumentów uważa, że użycie chatbotów i sztucznej inteligencji poprawia obsługę klienta
Rodrigo Ricco, Założyciel i Dyrektor Generalny Octadesk, podkreśla znaczenie tych technologii: „Konsumenci pragną spersonalizowanych i szybkich doświadczeń zakupowych. Chatbots e IA oferecem respostas imediatas e eficazes 24/7, spełniając oczekiwania nowoczesnego klienta.”
Jednakże, badania wskazują również na wyzwania. 36% konsumentów zgłosiło negatywne doświadczenia z chatbotami, podczas gdy 35% oceniło je jako neutralne. To podkreśla potrzebę starannej implementacji i stałego monitorowania tych technologii
Konsumenci wskazali, że dobra obsługa przez chatbota obejmuje możliwość rozmowy z człowiekiem w razie potrzeby (51%) oraz otrzymywanie odpowiednich opcji dotyczących ich problemów (50%)
Badanie również poruszyło oczekiwania konsumentów dotyczące czasu reakcji. Dla e-maili, większość oczekuje odpowiedzi w ciągu jednej godziny. W mediach społecznościowych i aplikacjach do wiadomości, maksymalny czas oczekiwania wynosi pięć minut. Do czatu online i rozmów telefonicznych, oczekiwanie na obsługę wynosi do jednej minuty
Ricco kończy: „Nie wystarczy tylko oferować jakości; ważne jest, aby zoptymalizować całe doświadczenie i spełnić oczekiwania klienta tam, gdzie i jak on woli.”
