Globalne badanie przeprowadzone przez Freshworks, firma oprogramowania do zarządzania przedsiębiorstwem wspieranego przez sztuczną inteligencję (SI), ujawniono, że większość profesjonalistów zajmujących się obsługą klienta (CX) już wykorzystuje sztuczną inteligencję w swojej codziennej pracy. Raport wskazuje, że wykorzystanie technologii może zaoszczędzić do 20 dni roboczych pracy dla agentów wsparcia w ciągu roku
Zgodnie z badaniem, 64% profesjonalistów CX korzysta z narzędzi wspomaganych przez AI przynajmniej raz w miesiącu, a 57% korzysta z nich co tydzień. Jednakże, inne departamenty są na czołowej pozycji w przyjmowaniu technologii: IT (89%), Marketing (86%), RH (77%) i Sprzedaż (74%)
Badanie zostało przeprowadzone z udziałem ponad 7.000 profesjonalistów, w tym decydentów i menedżerów wyższego szczebla z 12 krajów, obejmujący 1.500 uczestników z Brazylii, Meksyk i Kolumbia. Badanie bada postrzeganie, wykorzystanie i wartość narzędzi AI w środowisku pracy
Główne zadania wykonywane z pomocą narzędzi AI, jak Freddy z Freshworks, obejmują analizę tekstu (38%), tworzenie treści (37%) i analiza danych (35%). Główne powody przyjęcia technologii to zwiększenie jakości pracy (59%) i wydajności (50%)
Pomimo korzyści, wciąż istnieje nieufność wobec AI: 48% profesjonalistów CX uważa, że brakuje bezpieczeństwa, 41% wskazuje na nieprzewidywalność technologii jako na problem
Profesjonaliści CX, którzy wzięli udział w wywiadzie, wskazali, że wykorzystanie AI oszczędza, średnio, 3 godziny i 18 minut tygodniowo, upraszczając i automatyzując powtarzalne procesy. To odpowiada oszczędności do 20 dni roboczych w roku, biorąc pod uwagę tradycyjny dzień pracy wynoszący 8 godzin dziennie
Pomimo szybkiego postępu AI, 66% profesjonalistów CX uważa, że technologia nie zastąpi całkowicie pracowników ludzkich. Sztuczna inteligencja jest postrzegana jako narzędzie uzupełniające, zdolny do uproszczenia powtarzalnych i złożonych zadań
Badania wykazały również, że 30% profesjonalistów uważa, że doświadczenie w AI jest konieczne do zatrudnienia w sektorze obsługi klienta. Jednakże, 39% twierdzi, że ich firmy nadal nie mają planów na wdrożenie AI w swoich działach wsparcia
