Personalização tem que estar presente no e-commerce

Liczba sklepów wirtualnych w Brazylii wzrosła o 16,51 TP3 T, z 1 640 076 w 2022 r. do 1 911 164 w 2023 r., wynika z ankiety “Profile of Brazilian E-commerce 2023” przeprowadzonej przez BigDataCorp. Aby wyróżnić się na konkurencyjnym rynku, personalizacja nie jest już tylko różnicą i stała się istotnym elementem podróży konsumenta. 

Badanie “CX Trends 2024”, przeprowadzone przez Octadesk we współpracy z Opinion Box, pokazuje, że dla 651TP3 T konsumentów spersonalizowane doświadczenia mają ogromny wpływ na ich decyzje zakupowe. Badanie sugeruje, że teraz firmy muszą wyjść poza podstawy, aby przyciągnąć i zatrzymać konsumentów.

Aby zdobyć preferencje społeczeństwa, nie wystarczy po prostu udostępnić produkty: trzeba zaoferować wyjątkowe doświadczenie zakupowe dostosowane do potrzeb i indywidualnych preferencji każdego klienta, Zaleceniem jest zbudowanie podróży, która jest istotna i angażuje konsumenta, od momentu wejścia do sklepu aż do zakończenia zakupu, w trakcie kasa i płatność.

Myśląc o tym, brazylijska usługa wsparcia mikro i małych firm (Sebrae) podkreśla, że inteligentna segmentacja klientów jest jedną z podstaw uzyskania dostosowania gwarantującego wyniki. Oznacza to grupowanie konsumentów na podstawie ich cech behawioralnych, demograficznych i preferencji zakupowych. 

W ten sposób e-commerce może oferować oferty i komunikację w oparciu o potrzeby każdego segmentu i w konsekwencji zwiększać szanse na konwersję, jak informuje Sebrae, Ponadto możliwe jest oferowanie usługi dostosowanej do preferencji każdego klienta, poprzez kanały, z których korzysta on najczęściej, takie jak czaty, e-maile, sieci społecznościowe czy rozmowy telefoniczne. 

Według “CX Trends 2024”, 671TP3 T konsumentów postrzega spersonalizowaną obsługę jako główny czynnik zakupu Już 821TP3 T uważa za ważne lub bardzo ważne, aby marki oferowały usługi w czasie rzeczywistym.

Szefowa opinii w dziale spostrzeżeń w serwisie Opinion Box, Julia Villela, uważa, że choć może się to wydawać proste, to rozmowa z opinią publiczną jest najłatwiejszym i najskuteczniejszym sposobem identyfikowania trendów i zapobiegania im.“Zbieraj opinie, przeprowadzaj okresowo ankiety, dzięki czemu możesz zdobyć cenne spostrzeżenia, które pomogą Ci lepiej zrozumieć zachowania konsumentów i przewidzieć, czego oczekują od Ciebie” - sugeruje.

Sztuczna inteligencja może pomóc w personalizacji 

Badanie pokazuje również, że naturalne jest, że firmy napotykają trudności, próbując zapewnić spersonalizowane doświadczenie na dużą skalę, ponieważ personalizacja często wiąże się z wysokimi kosztami i długim czasem trwania. 

Jednak przy właściwym podejściu i wsparciu technologii możliwe jest świadczenie spersonalizowanych usług. W tym celu zaleca się wykorzystanie zasobów, takich jak sztuczna inteligencja (AI) bezpłatny wirtualny sklep prezentują się również jako opcja do testowania strategii dostosowywania bez dużych inwestycji początkowych.

Według ankiety, 421 TP3 T konsumentów już interakcji z AI podczas usługi, podkreślając znaczenie tej technologii w procesie zakupu, Dla nich, wśród zalet tej technologii są zmniejszenie czasu w kolejkach gotówkowych (261 TP3 T), najbardziej efektywna obsługa klienta (221 TP3 T) i spersonalizowane oferty (181 TP3 T). 

Ponadto 351 TP3 T respondentów uważa, że sztuczna inteligencja jest niezbędna do dostarczania bardziej asertywnych promocji opartych na historii zakupów i zachowaniach konsumentów online. 

Sebrae wyjaśnia, że oferowanie spersonalizowanych ofert jest sposobem na urzekanie klientów. 

Zamiast traktować wszystkich z takim samym podejściem, firmy e-commerce powinny wykorzystywać dane o swoich zachowaniach zakupowych, takie jak historia zakupów, specjalne daty i porzucenia koszyka, do wysyłania spersonalizowanych ofert i kuponów.

Wyzwania związane z wykorzystaniem technologii

Pomimo korzyści, badania pokazują, że istnieją również obawy dotyczące wykorzystania AI w doświadczeniu zakupowym, Wśród głównych są brak spersonalizowanej interakcji międzyludzkiej (411 TP3 T), troska o prywatność danych (401 TP3 T), a także nieufność co do dokładności zaleceń (211 TP3 T).

Dlatego w badaniu podkreślono, że rozwiązania dla doświadczenia klienta nie powinny zastępować agentów obsługi człowieka. Idealnie byłoby, gdyby współpracowali, aby uprościć przepływ pracy i powtarzalne zadania, dając agentom ludzkim więcej czasu na rozwiązywanie złożonych problemów.

Jeśli chodzi o bezpieczeństwo danych, firma musi przyjąć strategie kładące nacisk na przejrzystość i bezpieczeństwo, jasno przekazując praktyki etyczne, wartości i politykę prywatności, co obejmuje szczegółowe określenie sposobu gromadzenia, przechowywania i wykorzystywania danych klientów.