Liczba sklepów internetowych w Brazylii wzrosła o 16,5%, przechodząc z 1.640.076 w 2022 na 1.911.164 w 2023, według badania „Profil brazylijskiego e-commerce 2023”, wykonane przez BigDataCorp. Aby wyróżnić się na konkurencyjnym rynku, personalizacja przestała być tylko wyróżnikiem i stała się niezbędnym elementem podróży konsumenta.
Badanie „CX Trends 2024”, przeprowadzone przez Octadesk we współpracy z Opinion Box, ujawnia, że, dla 65% konsumentów, os experiências personalizadas têm grande impacto em suas decisões de compra. Badanie sugeruje że, teraz, firmy muszą wyjść poza podstawy, aby przyciągnąć i zatrzymać klientów
Aby zdobyć sympatię publiczności, nie wystarczy tylko udostępnić produkty trzeba zapewnić unikalne doświadczenie zakupowe dostosowane do potrzeb i preferencji każdego klienta. Zaleceniem jest stworzenie ścieżki, która będzie istotna i zaangażuje konsumenta, od momentu, gdy wchodzi do sklepu, aż do finalizacji zakupu, podczasrealizacja zamówienia i płatność.
Myśląc o tym, Brazilijska Agencja Wsparcia Małych i Mikroprzedsiębiorstw (Sebrae) podkreśla, że inteligentne segmentowanie klientów jest jednym z fundamentów uzyskania personalizacji gwarantującej wyniki. To wiąże się z grupowaniem konsumentów na podstawie ich cech zachowawczych, dane demograficzne i preferencje zakupowe.
W ten sposób, sklepy internetowe mogą oferować promocje i komunikaty na podstawie potrzeb każdego segmentu i, w konsekwencji, zwiększyć szanse na konwersję, jak informuje Sebrae. Ponadto, można zaoferować dostosowaną obsługę do preferencji każdego klienta, poprzez kanały, które najczęściej używa, jak czaty, e-maile, media społecznościowe czy rozmowy telefoniczne.
Według „CX Trends 2024”, 67% konsumentów uważa spersonalizowaną obsługę za główny czynnik decydujący o zakupie. Już 82% uważają, że ważne lub bardzo ważne jest, aby marki oferowały obsługę w czasie rzeczywistym
Kierownik ds. analiz Opinion Box, Julia Villela, ocenia że, chociaż wydaje się proste, rozmawianie z publicznością to najłatwiejszy i najskuteczniejszy sposób na identyfikację i zapobieganie trendom. Zbierz opinie, regularnie przeprowadza badania i, tak więc, możesz uzyskać cenne spostrzeżenia, które pomagają lepiej zrozumieć zachowania konsumenta i przewidzieć, czego od ciebie oczekuje, sugeruje
Sztuczna inteligencja może wspomagać personalizację
Badania również pokazują, że jest naturalne, iż firmy napotykają trudności podczas próby zapewnienia spersonalizowanego doświadczenia na dużą skalę, ponieważ personalizacja jest, często, związana z wysokimi kosztami i długim czasem realizacji.
Jednakże, z odpowiednimi podejściami i wsparciem technologii, możliwe jest zapewnienie spersonalizowanej obsługi. Do tego, zalecenie to korzystanie z zasobów, jak Sztuczna Inteligencja (SI). Rozwiązania do tworzenia asklep internetowy za darmosą również opcją do testowania strategii personalizacji bez dużych początkowych inwestycji
Zgodnie z badaniem, 42% konsumentów już wchodziło w interakcję z AI podczas obsługi, podkreślając znaczenie tej technologii w procesie zakupów. Dla nich, do zalet tej technologii należą skrócenie czasu w kolejkach przy kasach (26%), najbardziej skuteczna obsługa klienta (22%) i spersonalizowane oferty (18%).
Ponadto, 35% ankietowanych uważa, że sztuczna inteligencja jest niezbędna do oferowania bardziej precyzyjnych promocji, oparte na historii zakupów i zachowaniu online konsumentów.
Sebrae wyjaśnia, że oferowanie spersonalizowanych ofert jest sposobem na przyciągnięcie klientów.
Zamiast traktować wszystkich tym samym podejściem, sklepy internetowe powinny korzystać z danych dotyczących zachowań zakupowych, jako historia zakupów, dane specjalne i porzucenia koszyka, do wysyłania ofert i kuponów spersonalizowanych. W ten sposób, marka pokazuje, że zwraca uwagę na szczegóły i preferencje każdego klienta
Wyzwania w korzystaniu z technologii
Pomimo swoich korzyści, badanie pokazuje, że istnieją również obawy dotyczące użycia sztucznej inteligencji w doświadczeniu zakupowym. Wśród głównych jest brak spersonalizowanej interakcji międzyludzkiej (41%), zaniepokojenie prywatnością danych (40%), i nieufność wobec dokładności zaleceń (21%)
Dlatego, badanie podkreśla, że rozwiązania dla doświadczenia klienta nie powinny zastępować ludzkich agentów obsługi. Idealne jest, aby pracowali razem, dążąc do uproszczenia przepływów pracy i powtarzalnych zadań, umożliwiając ludzkim agentom więcej czasu na rozwiązywanie złożonych problemów
O bezpieczeństwo danych, firma powinna przyjąć strategie podkreślające przejrzystość i bezpieczeństwo, komunikowanie praktyk etycznych, wartości i polityki prywatności z jasnością, co to obejmuje szczegółowe informacje na temat tego, jak zbierane są dane klientów, przechowywane i wykorzystywane
