Omnichannel to wciąż mit w Brazylii, ostrzega eksperci od transformacji cyfrowej

Chociaż termin omnichannel jest już częścią słownictwa korporacyjnego, eksperci rynkowi zauważają, że w praktyce nadal jest on traktowany bardziej jako modne hasło niż skonsolidowana strategia Według tych profesjonalistów, pomimo rosnącego zapotrzebowania na zintegrowane i spersonalizowane podróże, wiele firm wciąż napotyka strukturalne i koncepcyjne przeszkody, które utrudniają ich skuteczną realizację.

Według badań Stan Połączonego Klienta od Salesforce, 861 TP3 T konsumentów oczekuje spójności we wszystkich kanałach interakcji z marką Jednak dane z PwC pokazują, że tylko 221 TP3 T brazylijskich firm twierdzi, że ma pełną integrację między ich kanałami cyfrowymi i fizycznymi & bezpośrednie odzwierciedlenie odległości między oczekiwaniem a rzeczywistością.

“Wiele firm wciąż myli wielokanałową obecność ze strategią omnichannel Bycie na kilku kanałach nie oznacza samo w sobie dostarczania dobrych wrażeń Prawdziwym wyzwaniem jest zapewnienie, że podróż klienta jest ciągła, płynna i bez tarć niezależnie od tego, gdzie się zaczyna lub kończy” - mówi Guilherme Carvalho, dyrektor generalny Backlgrs, wiodącego firmy konsultingowej i wdrażającej Salesforce w Brazylii.

Dodaje też: “Nie ma sensu, aby konsument rozpoczynał interakcję w WhatsApp, następnie migrował na e-mail, a następnie dzwonił do SAC i musiał powtarzać wszystkie informacje Jest to objaw nieustrukturyzowanej operacji, która generuje frustrację, nadużycie zaufania i utratę możliwości lojalności Prawdziwy omnichannel wymaga integracji między systemami, dostosowania między obszarami i kultury zorientowanej na klienta Bez tego mamy tylko fragmentaryczny wielokanałowość, która nie dostarcza wartości ani dla biznesu, ani dla konsumenta.”

Dzięki wdrożeniu ponad 60 projektów wśród głównych marek w kraju Backlgrs zaobserwował powtarzające się błędy w strategiach wielokanałowych, począwszy od braku interoperacyjności między systemami po brak spojrzenia zorientowanego na klienta. Badanie przeprowadzone przez Aberdeen Group wzmacnia wpływ te błędy: firmy o silnej obecności wielokanałowej zachowują 891TP3 T od klientów, podczas gdy firmy o słabych strategiach zachowują tylko 331 TP3T.

Wśród głównych błędnych przekonań ekspert podkreśla.

• Niewspółosiowość między obszarami: Marketing, sprzedaż i serwis działają w izolacji, niszcząc zintegrowany pogląd klienta;
• Inwestycja bez strategii: Przyjęcie kilku narzędzi bez jasnej architektury lub planu integracji;
• Niska dojrzałość danych: Brak zarządzania, niespójne podstawy i brak inteligencji do personalizacji interakcji;
• Skup się na kanale, a nie na podróży: Wdrożenia skupiały się na obecności, a nie płynności.

Dla eksperta omnichannel należy traktować jako filar strategiczny, a nie modę technologiczną. “Dzisiaj mówimy o całkowite doświadczenie, gdzie nacisk położony jest nie tylko na klienta, ale także na pracownika i procesy wewnętrzne Marki, które to rozumieją, wyjdą naprzód, nie tylko oferując dobre usługi, ale budując trwałe relacje” - odzwierciedla.