Brazylijski e-commerce rozwija się w przyspieszonym tempie, ale wraz z szansami pojawiają się również istotne wyzwania związane z obsługą klienta. Według Brazylijskiego Stowarzyszenia Handlu Elektronicznego (ABComm), sektor ten ma wygenerować ponad 205 miliardów reali w 2025 roku. Eksperci ostrzegają jednak, że część tego potencjału może zostać zmarnowana z powodu złych doświadczeń w cyfrowych relacjach z klientami.
Badania Ebit|Nielsen pokazują, że 61% konsumentów porzuca koszyki zakupowe po napotkaniu trudności w procesie zakupu lub obsługi klienta. Takie zachowanie ujawnia niewidoczny koszt, który nie jest bezpośrednio widoczny w sprawozdaniach finansowych: utracone przychody i, co najważniejsze, utratę zaufania konsumentów.
W handlu cyfrowym proces zakupu wykracza poza kliknięcie przycisku „kup”. Opóźnienia w odpowiedzi, trudności w rozwiązaniu prostych problemów czy brak zintegrowanych kanałów powodują utratę klientów przez firmy, a w wielu przypadkach mnożą się skargi w mediach społecznościowych i na stronach z recenzjami. Według Reclame Aqui (brazylijskiego portalu z reklamacjami konsumenckimi), 74% Brazylijczyków deklaruje, że nie dokona już zakupów u firm, które nie rozwiążą ich problemów z obsługą klienta.
Według Marcelo Pugliesiego, prezesa Hi Platform , firmy opracowującej technologie, które przekształcają rozmowy w wymierne rezultaty, nadszedł czas, aby firmy traktowały cyfrową obsługę klienta jako atut strategiczny. „Brazylijski e-commerce osiągnął poziom dojrzałości, w którym konkurencja nie ogranicza się już tylko do ceny czy czasu dostawy. Sposób, w jaki marka komunikuje się z klientami, ma kluczowe znaczenie dla budowania lojalności i generowania nowej sprzedaży. Koszt źle zorganizowanego wsparcia jest znacznie wyższy, niż można by przypuszczać, ponieważ obniża ono zarówno bezpośrednie przychody, jak i długoterminowe zaufanie” – stwierdza.
Hi Platform podkreśla, że takie wskaźniki jak NPS (Net Promoter Score), SLA (Service Level Agreement) i CAC (Customer Acquisition Cost) są bezpośrednio uzależnione od jakości usług.
Mając to na uwadze, firma zauważyła, że sprzedawcy detaliczni, którzy wdrażają bardziej ustrukturyzowane praktyki obsługi klienta, osiągają znaczny wzrost lojalności klientów. Połączenie inteligentnej automatyzacji, zintegrowanych kanałów i wsparcia konsultacyjnego pozwala na skalowanie wsparcia bez rezygnowania z personalizacji.
Na przykład wykorzystanie sztucznej inteligencji pomaga kierować powtarzające się zapytania do chatbotów, odciążając ludzkich agentów w obsłudze złożonych i strategicznych spraw. Przekłada się to na większą efektywność operacyjną i pozytywny wpływ na wskaźniki retencji i satysfakcji.
Kolejnym kluczowym punktem, na który zwrócono uwagę, jest znaczenie dostosowania technologii do procesów wewnętrznych. Bez jasnego zarządzania i integracji między obszarami istnieje ryzyko przekształcenia narzędzi cyfrowych w środki doraźne. „Chodzi nie tylko o szybsze reagowanie, ale o skuteczne rozwiązywanie problemów. Konsumenci natychmiast zauważają przemyślaną strukturę wsparcia – a to przekłada się na zaufanie i powtarzalność transakcji” – dodaje Pugliesi.
Wraz ze wzrostem konkurencji w e-commerce, trend jest taki, że w nadchodzących latach obsługa klienta stanie się jednym z głównych czynników różnicujących. Marki, które nie przywiązują do tego priorytetu, ryzykują utratę pozycji na rzecz konkurentów, którzy bardziej dbają o relacje z klientami.
