Integracja rozwiązań obsługi klienta z sztuczną inteligencją (SI) jest trendem stale się rozwijającym. Jednakże, to nie oznacza zniknięcia obecności ludzkiej wcentra telefoniczne. W miarę rozwoju sztucznej inteligencji, staje się bardziej oczywiste, jak kluczową rolę odgrywają ludzie jako filary jakości w relacji z publicznością
Związek między sztuczną inteligencją a ludźmi
Dział Customer Experience był jednym z pierwszych, które wdrożyły tę technologię na co dzień. Jednak, cel główny wdrożenia nigdy nie polegał na zastąpieniu profesjonalistów, alepszywać procesy i poprawiać doświadczenie konsumenta. Fokus, głównie, była zaangażowana w powtarzalne zadania, łatwo zautomatyzowane. sektor windykacji, na przykład, radzi sobie z ogromnymi ilościami interakcji, gdzie małe zyski z efektywności wywołują duże skutki. Proste akcje, jako wypełnianie danych w systemach, uwalniają agentów, aby słuchali i rozumieli klienta, wyjaśnij toDyrektor generalnyz Total IP, Carlos Henrique Mencaci
Pandemia przyspieszyła ten proces. Drastyczne zmiany nawyków spowodowały wzrost o 48% w ruchu na kanałach wsparcia, zgodnie z danymi Google, obejmując telefon, pogawędzić, e-mail, media społecznościowe i SMS. Aby sprostać temu zapotrzebowaniu, konieczne było zainwestowanie w nowe rozwiązania, przynosząc również znaczące korzyści finansowe, jak obniżenie kosztów operacyjnych nawet do 30%
Dziś, wartość SI wykracza poza obsługę. Narzędzie umożliwia masową analizę danych, generowaniespostrzeżeniacenne. Oprócz historii kontaktów i zapisów zakupów, firmy mogą uzyskać dostęp do danych osobowych, jak lokalizacja, wiek, gatunek i nawet ton emocjonalny w wiadomościach lub rozmowach
Systemy zdolne do wychwytywania uczuć i wzorców zachowań, jakAnalityka mowy, są niezbędne. Wyzwanie zawsze polegało na skutecznym łączeniu tych informacji w celu opracowania strategii. Teraz, można przewidzieć potrzeby i oferować rozwiązania. Ta zdolność przewidywania zachowań przemienia drogę jednostki, stając się bardziej płynny i spersonalizowany, uzupełnia Mencaci
Ludzie i sztuczna inteligencja: niezbędne partnerstwo
Według badania Gartner, 64% konsumentów wolałoby rozmawiać z operatorem, a 53% rozważyłoby zmianę dostawcy, jeśli to nie byłoby dostępne. Umiejętności takie jak empatia i komunikacja są nadal niezastąpione. Równoważenie obu światów podnosi satysfakcję publiczności. To jest główna różnica, wyróżnia specjalistę
