Integracja rozwiązań obsługi klienta ze sztuczną inteligencją (AI) to trend o stałym postępie. Nie oznacza to jednak zaniku obecności człowieka w centra telefoniczne. w miarę rozwoju sztucznej inteligencji coraz bardziej oczywista staje się zasadnicza rola ludzi jako filarów jakości w relacjach ze społeczeństwem.
Związek między AI a ludźmi
Sektor Customer Experience jako jeden z pierwszych na co dzień zaadoptował tę technologię, Celem wdrożenia nie było jednak nigdy zastąpienie profesjonalistów, ale optymalizacja procesów i usprawnienie podróży konsumenta Skupiono się głównie na powtarzalnych zadaniach, łatwo zautomatyzowanych. “Sektor zbierania na przykład zajmuje się gigantycznymi ilościami interakcji, gdzie niewielkie przyrosty wydajności generują duże skutki Proste działania, takie jak wypełnianie danych w systemach, uwalnianie agentów do słuchania i rozumienia ”klienta" - wyjaśnia CEO całkowita własność intelektualna, Carlos Henrique Mencaci.
Drastyczne zmiany nawyków doprowadziły do wzrostu ruchów w kanałach wsparcia o 481 TP3 T, jak wynika z ankiety Google, obejmującej telefon i, czat, e-mail, sieci społecznościowe i SMS-y Aby nadążyć za tym zapotrzebowaniem, konieczne było inwestowanie w nowe rozwiązania, przynoszące również znaczne korzyści finansowe, takie jak obniżenie kosztów operacyjnych nawet o 30%.
Dziś wartość AI wykracza poza obsługę klienta.Narzędzie umożliwia masową analizę danych, generowanie spostrzeżenia wartościowy. Oprócz historii kontaktów i zapisów zakupów firmy mogą uzyskać dostęp do danych osobowych, takich jak lokalizacja, wiek, płeć, a nawet ton emocjonalny w wiadomościach lub połączeniach.
Systemy zdolne do uchwycenia uczuć i wzorców zachowań, takie jak Analityka mowy, są nieodzowne Wyzwaniem zawsze było skuteczne przekroczenie tych informacji w celu opracowania strategii Teraz, możliwe jest przewidywanie potrzeb i oferowanie rozwiązań. “Ta umiejętność przewidywania zachowań przekształca podróż jednostki, czyniąc ją bardziej płynną i spersonalizowaną” - dodaje Mencaci.
Ludzie i sztuczna inteligencja: niezbędne partnerstwo
Według ankiety Gartnera 641 TP3 T konsumentów wolało rozmawiać z operatorem, a 531 TP3 T rozważyłoby zmianę dostawcy, gdyby nie zostało to udostępnione Umiejętności takie jak empatia i komunikacja są nadal niezastąpione. “Salibrowanie obu światów budzi zadowolenie opinii publicznej.
