AI rewolucjonizuje SAC: roboty obsługi klienta rosną ponad 80001TP3 T w ciągu 7 lat

Czy sztuczna inteligencja zastąpi ludzi? Jest to jedno z najczęściej powtarzających się pytań ostatnich lat, zwłaszcza po pojawieniu się generatywnych AIS, takich jak ChatGPT i Gemini, a segment obsługi klienta jest naturalnie sednem tej dyskusji. Według “Brazilian Bots Ecosystem Map”, wyprodukowanej w 2023 roku przez Mobile Time we współpracy z Opinion Box z wywiadów z 83 firmami rozwijającymi chatboty, liczba robotów opracowanych dla obsługi klienta wzrosła 84-krotnie między 2017 rokiem (pierwsza edycja raportu) a ubiegłym rokiem.  

Według ankiety firmy podały, że siedem lat temu wyprodukowały około 8000 “botów”, liczba, która ewoluowała wykładniczo do 671 000 w 2023 r., co oznacza wzrost o 8,2871 ton. Największy skok nastąpił w latach 2022-2023, kiedy liczba narzędzi wzrosła z 317 000 do 671 000.  

“Ten skok jest wyraźnie związany z pojawieniem się generatywnego AIS. ChatGPT ożył pod koniec 2022 roku i od tego czasu, jak dowodzi badanie, liczba botów wzrosła ponad dwukrotnie. Ale oprócz wydań OpenAI, Google Cloud AI, Microsoft AI lub Anthropic, w segmencie nastąpiło również kilka ewolucji, takich jak demokratyzacja platform w środowisku o niskim kodzie i kod, co w zasadzie pozwala firmie dostosować chatboty w przyjaznym systemie dla tych, którzy nie rozumieją programowania i niskich kosztów wdrożenia. W rezultacie nawet małe i średnie firmy zaczęły mieć dostęp do inteligentnych i wydajnych systemów”, wyjaśnia Rodrigo Garcia, specjalista w dziedzinie sztucznej inteligencji i szef biznesu w CVortex, firmie specjalizującej się w rozwiązaniach technologicznych dla centrów obsługi telefonicznej. 

Platforma w ostatnich latach pomogła dużym firmom, takim jak Claro Brasil i Bradesco Cartões, uczynić ich procesy serwisowe inteligentniejszymi i bardziej strategicznymi. Wraz z operatorem karty, stosując na przykład technologię wielokanałową z inteligentną dystrybucją opieki i kontrolą SLA, CVORTEX pomógł zmniejszyć reklamacje, które minęły upływem terminu o 53%, a także w pierwszym roku przyniosły oszczędności R$ 15 mln R1. 

Jednak, mówi Garcia, pomimo całej ewolucji, przez którą przechodzili chatboty, nie nadszedł czas, aby zostawić za sobą ludzką opiekę. “Konsumenci nadal preferują obsługę ludzką, gdy popyt jest bardziej złożony i dziś jest to największe wyzwanie w firmach, pogodzenie dwóch modeli usług w inteligentny i strategiczny sposób, dążące do osiągnięcia jak najlepszych wyników operacji, łączących wydajność z dobrym doświadczeniem swoich użytkowników i klientów”, wyjaśnia. 

Partnerstwo między ludźmi a robotami 

Według badania przeprowadzonego przez Hibou w październiku 2023 r. z udziałem ponad dwóch tysięcy osób w całej Brazylii, 86% było niezadowolonych z obsługi firm w ogóle. Zgodnie z dokumentem, dla 94% People, to, co sprawia, że “dobrą” usługą jest „dobrą” usługą, to posiadanie zwinności, podczas gdy 91% chce mieć możliwość posiadania wsparcia człowieka, jeśli to konieczne. Badania przynoszą również inne interesujące spostrzeżenia: 

• 66% powiedział, że ważne jest utrzymywanie humanizowanej i stałej relacji; 
• 52% chce prostej strony internetowej, na której mogą wykonywać wszystkie procesy online; 
• 47% uważa, że firmy muszą być spójne we wszystkich kanałach fizycznych i cyfrowych; 
• A w przypadku 35% SACS muszą mieć pod ręką historię serwisową, gdy rozmawiają z klientem. 

Ale w coraz bardziej cyfrowym świecie, w którym firma ma jednocześnie stronę na Instagramie, Facebook, chatbot na stronie internetowej i kanał usług telefonicznych, jak dobrze i konsekwentnie służyć bez konieczności ciągłego monitorowania wszystkiego przez armię ludzi? “Tam wkracza technologia”, wyjaśnia Garcia. 

Według wykonawcy, korzystanie z platformy cyfrowej omnichannel (Wielokrotny), w połączeniu z rozwiązaniami sztucznej inteligencji, już pomaga rozwiązać sporą część wymagań konsumentów. “System działa jako całodobowe centrum, które monitoruje, organizuje, identyfikuje i przekazuje wymagania klientów zgodnie z ich klasyfikacją biznesową, segmentem klientów i hierarchią złożoności. Na przykład w przypadku kliniki medycznej ten sam klient mógł zapytać na czacie na Instagramie, czy dostępna jest pewna specjalność, a następnie skontaktować się z WhatsApp w celu umówienia się na wizytę, a później pojawia się pytanie dotyczące recepty. Te trzy interakcje mają różne poziomy złożoności. Pierwsze dwa można już łatwo zaobserwować, a sztuczna inteligencja szybko i zwinnie, podczas gdy wątpliwość medyczna wymagałaby interakcji z człowiekiem, asystenta, który wypełnił lukę między osobą a jego lekarzem”, wyjaśnia Rodrigo Garcia z Cvortex. 

Według wykonawcy, identyfikując tę potrzebę, system nawiązuje kontakt z człowiekiem z ludzkim opiekunem, który ma do dyspozycji rejestrację ze wszystkimi danymi i pełną historią interakcji już przeprowadzonych przez tego klienta, w tym wiadomości wysyłanych przez media społecznościowe, WhatsApp, a nawet nagrania rozmów telefonicznych już przeprowadzonych, rozdawanie niepotrzebnych pytań w celu potwierdzenia danych lub że klient musi powtórzyć swoje zamówienie.  

“Oprócz tego, że agent zyskuje dużą zwinność, użytkownicy (klienci) również doświadczają innego poziomu relacji. Z danych historycznych, oprócz wszystkich interakcji z centralą, platforma omnichannel wraz z AI udaje się generować insytować, dokonywać prognoz lub po prostu identyfikować odchylenia i/lub możliwości w relacjach między firmami a ich klientami. Generuje to poczucie uwagi, odbiór i głębokie zrozumienie potrzeb klientów, znacznie zwiększając potencjalną lojalność”, wyjaśnia Rodrigo.  

Kolejna zaleta posiadania systemu omnichannel Inteligentny, podkreśla szef biznesu CVortex, to redukcja kosztów operacyjnych SAC firm. “Dzięki najbardziej efektywnym sposobom obsługi każdego rodzaju popytu, nasi klienci mogli skalować swoje zespoły i centra serwisowe do rozmiarów, które naprawdę potrzebują, teraz mają bardziej kompaktowe zespoły, ale z wyspecjalizowanymi i wykwalifikowanymi specjalistami. Dlatego uważamy, że w obecnym scenariuszu firmy, które zaoferują najlepszą obsługę swoim klientom, będą te, które zdecydują się na strategię, w której AI i ludzie współpracują ze sobą, z dobrze zdefiniowanymi i zaplanowanymi procesami biznesowymi”, podsumowuje dyrektor.