Sztuczna inteligencja zastąpi ludzi? To jest jedno z najczęściej zadawanych pytań w ostatnich latach, głównie po przybyciu generatywnych AI, jak ChatGPT i Gemini, a segment obsługi klienta naturalnie znajduje się w centrum tej dyskusji. Zgodnie z "Mapą Ekosystemu Brazylijskich Botów", wyprodukowano w 2023 roku przez Mobile Time we współpracy z Opinion Box na podstawie wywiadów z 83 firmami zajmującymi się tworzeniem chatbotów, liczba robotów stworzonych do obsługi klienta wzrosła 84 razy między 2017 rokiem (pierwsza edycja raportu) a rokiem ubiegłym.
Zgodnie z badaniem, firmy zgłosiły, że siedem lat temu wyprodukowały około 8 tysięcy "botów", liczba, która ewoluowała eksponencjalnie do 671 tysięcy w 2023 roku, wzrost o 8.287%. Największy skok miał miejsce między 2022 a 2023 rokiem, gdy liczba narzędzi wzrosła z 317 tysięcy do 671 tysięcy.
Ten skok jest wyraźnie związany z pojawieniem się generatywnych AI. ChatGPT ożył pod koniec 2022 roku i od tego czasu, zgodnie z badaniem potwierdza, liczba botów więcej niż podwoiła się. Ale, oprócz wydania OpenAI, Google Cloud AI, Microsoft AI czy Anthropic, zdarzyło się również wiele ewolucji w segmencie, jak demokratyzacja platform w środowisku low code i no code, które zasadniczo pozwalają samej firmie na personalizację chatbotów w przyjaznym systemie dla osób, które nie rozumieją programowania i przy niskich kosztach wdrożenia. Z tym, nawet małe i średnie przedsiębiorstwa zyskały dostęp do inteligentnych i efektywnych systemów, wyjaśnia Rodrigo Garcia, specjalista w dziedzinie sztucznej inteligencji i szef działu biznesowego w cVortex, firma specjalizująca się w rozwiązaniach technologicznych dla centrów obsługi klienta.
Platforma w ostatnich latach pomogła dużym firmom, takim jak Claro Brasil i Bradesco Cartões, uczynić ich procesy obsługi bardziej inteligentnymi i strategicznymi. Z operatorem kart kredytowych, na przykład, zastosowując technologię multikanałową z inteligentnym rozdzielaniem obsługi i kontrolą SLA, cVortex pomógł zmniejszyć liczba skarg, które przekraczały termin, o 53%, oprócz przyniesienia oszczędności w wysokości 15 milionów R$ dla operacji SAC firmy tylko w pierwszym roku.
Jednak, twierdzi Garcia, pomimo całej ewolucji, przez którą przeszły chatboty, jeszcze nie nadszedł czas, aby porzucić obsługę ludzką. Konsument wciąż preferuje obsługę ludzką, gdy zapotrzebowanie jest bardziej złożone, a dzisiaj to największe wyzwanie w firmach, połączyć oba modele obsługi w sposób inteligentny i strategiczny, mając na celu osiągnięcie jak najlepszej wydajności operacji, łącząc efektywność z dobrą doświadczeniem swoich użytkowników i klientów, wyjaśnij.
Partnerstwo między ludźmi a robotami
Zgodnie z badaniem przeprowadzonym przez Hibou w październiku 2023 roku z udziałem ponad dwóch tysięcy osób w całym Brazylii, 86% wyraziło niezadowolenie z obsługi firm w ogóle. Zgodnie z dokumentem, dla 94% ludzi, to, co sprawia, że obsługa jest "dobra", to szybkość, podczas gdy 91% chce mieć możliwość skorzystania z ludzkiego wsparcia, w razie potrzeby.Badania przynoszą również inne interesujące spostrzeżenia
- 66% powiedziało, że ważne jest utrzymanie zhumanizowanej i stałej relacji;
- 52% chcą prostą stronę internetową, gdzie można przeprowadzać wszystkie procesy online;
- 47% wierzy, że firmy muszą być spójne we wszystkich kanałach fizycznych i cyfrowych;
- I, dla 35%, SAC muszą mieć historię obsługi w ręku, gdy rozmawiają z klientem.
Ale, w coraz bardziej cyfrowym świecie, w jakiej firma jednocześnie ma stronę na Instagramie, Facebook, czat na stronie i kanał obsługi telefonicznej, jak dobrze i konsekwentnie obsługiwać bez potrzeby posiadania armii ludzi monitorujących wszystko przez cały czas? “To tutaj wchodzi technologia”, wyjaśnij Garcię.
Według wykonawczego, wykorzystanie platformy cyfrowejomnikanałowywielokanałowy, połączona z rozwiązaniami sztucznej inteligencji, już pomaga rozwiązać dużą część potrzeb konsumentów. System działa jak centrum 24 godziny na dobę, co monitoruje, organizuje, identyfikuje i kieruje zapytania klientów zgodnie z ich klasyfikacją biznesową, segment klienta i hierarchia złożoności. W przypadku kliniki medycznej, na przykład, ten sam klient mógł zapytać przez czat na Instagramie, czy jest dostępność danej specjalności, po wejściu w kontakt przez WhatsApp w celu umówienia wizyty i, później, pojawiła się wątpliwość dotycząca recepty lekarskiej. Trzy interakcje mają różne poziomy złożoności. Dwa pierwsze mogą być łatwo zrealizowane szybko i sprawnie przez sztuczną inteligencję, podczas gdy wątpliwość o charakterze medycznym wymagałaby interakcji międzyludzkiej, od pracownika, który byłby pomostem między osobą a jej lekarzem, wyjaśnia Rodrigo Garcia, z cVortex.
Według wykonawczego, po zidentyfikowaniu tej potrzeby, system łączy klienta z pracownikiem obsługi klienta, że ma do dyspozycji na platformie rejestrację ze wszystkimi danymi i pełną historią interakcji już przeprowadzonych przez tego klienta, w tym wiadomości wysyłane przez media społecznościowe, WhatsApp i nawet nagrania wcześniej przeprowadzonych rozmów telefonicznych, zbywając zbędnych pytań w celu potwierdzenia danych lub zmuszania klienta do powtarzania swojego zamówienia.
„Oprócz tego, że agent zyskuje dużą sprawność, użytkownicy (klienci) również doświadczają innego poziomu relacji. Na podstawie danych historycznych dotyczących obsługi, oprócz wszystkich interakcji przeprowadzonych z centralą, platforma omnichannel połączona z AI potrafi generowaćspostrzeżenia, realizar previsões ou simplesmente identificar desvios e/ou oportunidades no relacionamento entre as empresas e seus clientes. To generuje uczucie uwagi, przyjęcie i głębokie zrozumienie potrzeb klientów, znacząco zwiększając potencjał lojalności, wyjaśnij Rodrigo.
Inną zaletą posiadania systemuwielokanałowyinteligentny, wyróżnia szefa biznesu cVortex, to redukcja kosztów operacyjnych dla infolinii firm. "Przesyłając najskuteczniejszy sposób obsługi dla każdego rodzaju zapotrzebowania", nasi klienci mogli dostosować swoje zespoły i fizyczne centra obsługi do rzeczywistej wielkości, jaką muszą mieć, przechodząc do zespołów bardziej kompaktowych, ale z profesjonalnymi specjalistami i wykwalifikowanymi. Dlatego wierzymy, że, w obecnym scenariuszu, firmy, które zaoferują najlepszą obsługę klienta, będą to te, które wybiorą strategię opartą na współpracy ludzi i sztucznej inteligencji, z dobrze zdefiniowanymi i zaplanowanymi procesami biznesowymi, kończy wykonawczy
