Z rozwojem obsługi klienta, konsumenci dzisiaj oczekują natychmiastowej odpowiedzi i ulepszonego doświadczenia, niezależnie od sektora, produkt, cena lub kanał komunikacji. Jednakże, pomimo korzyści płynących z przyjęcia technologii i narzędzi opartych na sztucznej inteligencji (SI), wciąż jest długa droga do przebycia w zakresie obsługi klienta i lojalności konsumentów
W tym kontekście, Willian Pimentel, Dyrektor Generalny Freshworks w Ameryce Łacińskiej, wierzy, że przyszłość obsługi klienta będzie jaśniejsza niż kiedykolwiek, ale jednak wymaga, aby liderzy branży myśleli systematycznie o tym, jak, kiedy i gdzie zastosować AI, aby poprawić doświadczenie
"Wzrost oczekiwań klientów", które oczekują efektywnej i stałej usługi, podobne do oferowanych przez firmy takie jak Amazon, zmniejszyła jakość CX w momencie wielkiego postępu technologicznego. Klienci chcą mieć wszystko w zasięgu ręki i oczekują minimalnego kontaktu, dlatego firmy powinny przyjąć nowe narzędzia, aby sprostać tym oczekiwaniom, mówi Pimentel
To pode pode często prowadzić do złych doświadczeń dla klientów, według dyrektora Freshworks. „Przykładem jest to, że, gdy AI jest stosowane bezkrytycznie, ona radzi sobie dobrze z początkowymi rozmowami, ale jednak nie rozwiązuje bardziej złożonych problemów. Klienci kończą sfrustrowani, gdy ich problemy są niewłaściwie kierowane lub gdy rozwiązania AI są niewystarczające.”
Dla Williana Pimentela, kluczowe jest systematyczne stosowanie AI, zaczynając od najprostszych problemów i stopniowo przechodząc do bardziej złożonych. Specjalista wyjaśnia, że AI może przeprowadzać doskonałe analizy i szybko rozumieć problemy klientów, ale kiedy się myli, może się bardzo pomylić. „Zatem, ludzka nadzór jest niezbędny, aby zapewnić, że rozwiązania AI są dokładne i emocjonalnie inteligentne. To oznacza pozwolenie, aby AI radziła sobie z prostymi i codziennymi problemami, podczas gdy agenci ludzcy zajmują się bardziej złożonymi problemami, skomentował
Jako alternatywa dla firm, które mają opóźnienia w obsłudze klienta i chcą szybko się zaktualizować, wykonawca z Freshworks podkreśla, że najpierw powinny zrozumieć swoje specyficzne wyzwania. Nowe firmy SaaS mogą napotykać złożone problemy, które wymagają starannego zarządzania. Generatywna IA może pomóc szybko zbudować solidne repozytorium wiedzy i ustanowić skuteczny system klasyfikacji z wykorzystaniem AI. To oznacza kategoryzowanie problemów na podstawie ich złożoności i zapewnienie, że prostsze problemy są rozwiązywane szybko, „podczas gdy te bardziej złożone są sygnalizowane do interwencji ludzkiej”.
Pimentel podkreśla również, że należy wdrożyć jasne polityki i procedury: „W środowisku B2C, to jest niezbędne, aby systemy AI mogły zapewnić skuteczne wsparcie. Na przykład, IA może radzić sobie z prostymi problemami, stosując zdefiniowane protokoły, ale jednak ludzie powinni interweniować, gdy AI napotyka problemy wymagające większego myślenia, zakończono
