Sztuczna inteligencja, inteligentne przesyłanie wiadomości i bezpieczeństwo na nowo definiują obsługę klienta w Brazylii, wskazuje Sinch

Sinch, światowy lider w dziedzinie przekazów i komunikacji cyfrowej, ocenia, że sztuczna inteligencja przyspiesza głęboką zmianę w sposobie, w jaki brazylijskie firmy odnoszą się do swoich klientów. Połączenie AI, cyfrowego przesyłania wiadomości i bezpieczeństwa informacji ustanawia nowy standard obsługi klienta w oparciu o dostosowanie na dużą skalę, wydajność operacyjną i zaufanie.

Ostatnie badania wskazują na odpowiednią ewolucję w postrzeganiu konsumentów w odniesieniu do obsługi i komunikacji marek, z większym poczuciem rozpoznania indywidualnego i bardziej kontekstualizowanych interakcji. Ten ruch odzwierciedla postęp wykorzystania sztucznej inteligencji w doświadczeniu klienta, zwłaszcza w kanałach cyfrowych i konwersacyjnych.

Jednocześnie postęp AI intensyfikuje dyskusje na temat zaufania i odpowiedzialnego wykorzystania danych. Konsumenci wykazują coraz większą ostrożność w odniesieniu do własnych danych osobowych i oczekują, że firmy, które wykorzystują technologie takie jak generatywne sztuczne inteligencje i inteligentne agenci, będą działać odpowiedzialnie, etyki i przejrzystości podczas podróży.

Przejrzystość w zakresie korzystania z agentów AI staje się centralnym czynnikiem wrażeń klienta. Według Salesforce, konsumenci 72% uważają za ważne, aby wiedzieć, czy wchodzą w interakcję z agentem sztucznej inteligencji, zwłaszcza że te rozwiązania odgrywają bardziej aktywną rolę w obsłudze i komunikacji z markami.

Akceptacja agentów AI różni się w zależności od rodzaju interakcji. Również według Salesforce, 46% nabywców biznesowych twierdzi, że współpracowaliby z agentem AI, aby uzyskać szybszą obsługę, podczas gdy 38% klientów czuło się komfortowo z tworzeniem spersonalizowanych treści przez inteligentnych agentów. Z drugiej strony tylko 17% jest komfortowych, gdy agenci AI podejmują decyzje finansowe w ich imieniu, wskazując na wyraźne ograniczenia wydajności technologii w doświadczeniu klienta.

Dla Mario Marchetti, dyrektora generalnego Sinch w Ameryce Łacińskiej, wyzwaniem dla firm jest nie tylko przyjęcie technologii, ale także sposób, w jaki jest on stosowany w relacji z klientem.

“ Sztuczna inteligencja pozwala na skalowanie personalizacji i sprawia, że komunikacja jest znacznie bardziej odpowiednia, ale generuje prawdziwą wartość tylko wtedy, gdy ma przejrzystość, bezpieczeństwo i szacunek dla konsumenta. Gdy agenci AI zaczynają wchodzić w bezpośrednią interakcję z ludźmi, budowanie zaufania staje się tak samo ważne jak sama technologia” – mówi.

W tym scenariuszu Sinch zauważa, że kanały konwersacyjne, takie jak SMS, Whatsapp, RCS i zautomatyzowane powiadomienia, są konsolidowane jako strategiczne punkty kontaktowe między markami a konsumentami, zwłaszcza gdy są zintegrowane z rozwiązaniami AI zdolnymi do interpretacji kontekstu i intencji w czasie rzeczywistym, z zarządzaniem i bezpieczeństwem.

Dla Sincha przyszłość klienta będzie coraz bardziej konwersacyjna, spersonalizowana i zorientowana na zaufanie, a inteligentne przesyłanie wiadomości będzie centralnym łączem między technologią, danymi i relacjami międzyludzkimi.