Często, centrum obsługi jest uzależnione od odbierania połączeń, znaleźć rozwiązania, zanotować powód i przejść do następnego klienta w kolejce, z szybkością. Ale, z kontaktami trwającymi zaledwie kilka minut, trudno uzyskać istotne informacje. A co jeśli istniałaby technologia, która przekształcałaby te interakcje w naukę na przyszłość?
Ta technologia już istnieje i wykracza poza połączenia telefoniczne, każdy rodzaj rozmowy między klientem a firmą może być analizowany. Inkluzywny, to nie tylko ton głosu decyduje o tym, czy doświadczenie było pozytywne, czy negatywne, ale jednak ogólny kontekst komunikacji. Czynniki takie jak regionalizmy i wyrażenia kulturowe odgrywają kluczową rolę w tej interpretacji, bo ponieważ osoba może brzmieć podekscytowana, komentując wydarzenie, niekoniecznie będąc niezadowoloną, lub może używać kolokwialnych wyrażeń bez negatywnego zabarwienia
Z generatywną sztuczną inteligencją — ta, która nie tylko automatyzuje zadania, ale także analizuje dane i generuje spostrzeżenia —, firmy mogą, oprócz rozwiązywania konkretnych kwestii, przeglądać tysiące plików i danych, identyfikować wzorce niezadowolenia w rozmowach, przewidywać potrzeby i pomagać firmom w doskonaleniu podróży konsumenta.
AI przeprowadza szczegółową analizę przy każdej interakcji, coś, co analityk ludzki, z powodu dużej ilości danych, nie byłbym w stanie zrobić tego z taką samą szerokością i w tym samym czasie. Identyfikując możliwości, nawet w najmniejszych rozmowach, narzędzie przekształca te spostrzeżenia w inteligencję do działania dla firmy, wyjaśnia Carlos Sena, założycielAIDA, platforma specjalizująca się w wykorzystaniu generatywnej sztucznej inteligencji do przekształcania interakcji w inteligencję do działania
Brazylia już wyróżnia się jako jeden z globalnych liderów w przyjmowaniu tego "ramienia" AI: kraj znajduje się wśród tych, którzy najwięcej korzystają z generatywnej sztucznej inteligencji na świecie, według badania zleconego przez Google — 54% ankietowanych stwierdziło, że korzystało z technologii w zeszłym roku, podczas gdy średnia globalna wyniosła 48%.
Zastosowana w obsłudze klienta, generatywna IA potrafi wyjść poza swoje tradycyjne zastosowanie, które obejmują chatboty i wirtualnych asystentów do automatyzacji kontaktu. Aż dlatego, nawet w interakcjach zautomatyzowanych, doświadczenie użytkownika nie zawsze jest satysfakcjonujące. Dlatego, bardziej skomplikowane obsługi — a nawet klient — wciąż wymagają obecności człowieka.
I w takich przypadkach mniej oczywiste wykorzystanie AI może być cenne: AI generatywna analizuje zachowanie klientów w rozmowach z pracownikami obsługi klienta, identyfikuje wzorce niezadowolenia i mapuje punkty tarcia, pozwalając na ciągłe dostosowania, aby uczynić podróż bardziej efektywną. Analiza danych przeprowadzona przez narzędzie pomaga markom zrozumieć wąskie gardła i punkty największego niezadowolenia w obsłudze klienta, bez potrzeby „zgadywania” czegokolwiek. Tak więc, decyzje dotyczące poprawy są lepiej uzasadnione i, w konsekwencji, mają większe szanse na przyniesienie pozytywnych efektów
„Więcej niż odpowiadanie na prośby użytkowników, Sztuczna inteligencja pozwala firmom przekształcać każdą interakcję w możliwość doskonalenia swoich usług, tworzenie, na końcu, prawdziwe źródło informacji i idąc do 'korzenia problemu', aby go rozwiązać. Słuchać dobrze, odzwierciedlać, analiza i organizacja zgłoszeń mogą być różnicą między utratą klienta a zdobyciem go na zawsze. Wydaje się sprzeczne, ale jednak technologia okazuje się być wielkim sojusznikiem w uczynieniu obsługi bardziej zhumanizowanej, kończy Sena
