Często call center jest nastawione na odbieranie połączeń, znajdowanie rozwiązań, notowanie przyczyn i szybkie przekazywanie ich do następnego klienta w kolejce. Jednak przy kontaktach trwających zaledwie kilka minut, trudno jest uzyskać istotne informacje. A co, gdyby istniała technologia, która przekształcałaby te interakcje w doświadczenia edukacyjne na przyszłość?
Ta technologia już istnieje i wykracza poza rozmowy telefoniczne; można analizować każdy rodzaj rozmowy między klientem a firmą. Co więcej, nie tylko ton głosu decyduje o tym, czy doświadczenie było pozytywne, czy negatywne, ale także ogólny kontekst komunikacji. Czynniki takie jak regionalizmy i ekspresje kulturowe odgrywają fundamentalną rolę w tej interpretacji, ponieważ osoba komentująca wydarzenie może brzmieć na zdenerwowaną, niekoniecznie będąc niezadowoloną, lub może używać potocznych wyrażeń bez negatywnych konotacji.
Dzięki generatywnej sztucznej inteligencji — która nie tylko automatyzuje zadania, ale także analizuje dane i generuje wnioski — firmy mogą nie tylko rozwiązywać konkretne problemy, ale także analizować tysiące plików i punktów danych, identyfikować wzorce niezadowolenia w rozmowach, przewidywać potrzeby i pomagać firmom w ulepszaniu obsługi klienta.
„Sztuczna inteligencja przeprowadza szczegółową analizę każdej interakcji, czego analityk, ze względu na ilość danych, nie mógłby zrobić w takim samym zakresie i czasie. Identyfikując możliwości, nawet w najkrótszych rozmowach, narzędzie przekształca te spostrzeżenia w praktyczne informacje dla firmy” – wyjaśnia Carlos Sena, założyciel AIDA , platformy specjalizującej się w wykorzystaniu generatywnej sztucznej inteligencji do przekształcania interakcji w praktyczne informacje.
Brazylia wyłania się już jako jeden ze światowych liderów w zakresie wdrażania tej „odnogi” sztucznej inteligencji: kraj ten należy do państw, które wykorzystują generatywną sztuczną inteligencję najchętniej na świecie, zgodnie z badaniem zleconym przez Google — 54% respondentów stwierdziło, że korzystało z tej technologii w zeszłym roku, podczas gdy światowa średnia wyniosła 48%.
W obsłudze klienta, generatywna sztuczna inteligencja może wykraczać poza swoje tradycyjne zastosowanie, obejmujące chatboty i wirtualnych asystentów do automatyzacji kontaktu. Dzieje się tak, ponieważ nawet w zautomatyzowanych interakcjach doświadczenie użytkownika nie zawsze jest satysfakcjonujące. Dlatego bardziej złożone prośby o obsługę – a nawet sam klient – nadal wymagają interwencji człowieka.
Właśnie w takich przypadkach mniej oczywiste zastosowanie sztucznej inteligencji może okazać się cenne: generatywna sztuczna inteligencja analizuje zachowania klientów w rozmowach z konsultantami, identyfikuje wzorce niezadowolenia i mapuje punkty tarcia, umożliwiając ciągłe dostosowywanie procesu obsługi klienta, aby był on bardziej efektywny. Analiza danych przeprowadzana przez to narzędzie pomaga markom zrozumieć wąskie gardła i punkty największego niezadowolenia w obsłudze klienta, bez konieczności „zgadywania”. Dzięki temu decyzje dotyczące usprawnień są bardziej świadome i, co za tym idzie, mają większą szansę na pozytywne rezultaty.
„Sztuczna inteligencja nie tylko odpowiada na prośby użytkowników, ale pozwala firmom przekształcić każdą interakcję w szansę na ulepszenie usług, tworząc w ten sposób prawdziwe źródło informacji i docierając do sedna problemu, aby go rozwiązać. Uważne słuchanie, refleksja, analiza i organizacja rozmów telefonicznych mogą zadecydować o tym, czy stracimy klienta, czy zdobędziemy go na zawsze. Może się to wydawać sprzeczne, ale technologia okazuje się być doskonałym sojusznikiem w humanizacji obsługi klienta” – podsumowuje Sena.
