Upstream, firma specjalizująca się w rozwiązaniach marketingu mobilnego, wyróżniła się innowacyjnym podejściem, transformując rynek e-commerce w Brazylii. Podczas niedawnego Forum E-commerce Brazil, firma zademonstrowała swój rosnący wpływ w tym sektorze, będący wynikiem strategii skoncentrowanej na wiadomościach mobilnych, w tym SMS-ach, RCS i WhatsApp. Od 2022 roku firma znacząco rozszerzyła swoją działalność w obszarze technologii e-commerce na całym świecie. W Brazylii, ta grecka firma ugruntowała swoją pozycję partnera wiodących firm z sektora e-commerce i odegrała kluczową rolę w optymalizacji działalności brazylijskich firm e-commerce, pomagając sprzedawcom detalicznym usprawnić nawigację użytkowników, zwiększyć przychody, podnieść współczynniki konwersji i odzyskać porzucone koszyki zakupowe za pośrednictwem platformy Grow .
Oprócz umocnienia swojej pozycji na rynku e-commerce, Upstream wyróżnił się innowacyjnymi rozwiązaniami wykraczającymi poza prostą komunikację. Podczas E-commerce Brazil Forum firma zaprezentowała jedne z najskuteczniejszych strategii angażowania i konwersji użytkowników, ze szczególnym uwzględnieniem grywalizacji jako potężnego narzędzia zwiększającego wskaźniki opt-in i wzmacniającego relacje z klientami.
Innowacje w grywalizacji i konwersji opt-in
Patrick Marquart, dyrektor ds. sprzedaży korporacyjnej w Upstream, podzielił się spostrzeżeniami na temat tego, jak zwiększyć liczbę konwersji opt-in dzięki rozwiązaniom opartym na grach. „Zbudowanie aktywnej bazy klientów nie jest prostym wyzwaniem, ale mamy na to rozwiązanie” – wyjaśnił. „Nasi klienci, korzystając z naszego rozwiązania, generują obecnie około 5% do 6% ruchu generowanego miesięcznie na ich stronie e-commerce, blogu lub stronie z treściami”.
Grywalizacja to jedna z najskuteczniejszych strategii Upstream, podwajająca wskaźniki konwersji poprzez angażowanie użytkowników w zabawny i interaktywny sposób. „Nasze rozwiązanie obejmuje wyskakujące okienka, które można zgrywalizować, a nawet segmentować, dzięki czemu klient ma unikalną strategię pozyskiwania leadów w najlepszy możliwy sposób na stronie internetowej” – podkreślił Marquart.
Skuteczne narzędzia do grywalizacji
Do najpopularniejszych modeli należą ruletka, zdrapki i pudełka z niespodziankami. „Pierwszym modelem, który przynosi bardzo dobre wyniki, jest ruletka. Użytkownik rejestruje się i, aby zakręcić kołem, musi podać nam swój numer telefonu komórkowego. Po rejestracji może zakręcić kołem, a otrzyma kupon rabatowy, darmową wysyłkę lub coś innego, co może zwiększyć jego atrakcyjność i sprzedaż” – wyjaśnił Marquart.
Transformacja e-commerce z Upstream
Jednym z największych problemów firm e-commerce jest porzucanie koszyków zakupowych. Michely Ramos, analityk ds. wydajności CRM w ZZ MALL, opowiada, jak Upstream pomógł w tym procesie.
„Poznaliśmy Upstream, mając do czynienia z bolączką: procesem porzucania koszyka i ścieżki zakupowej. Wdrożyliśmy strategie komunikacji z klientami w formie wyskakujących okienek przed i po porzuceniu, z dwoma frontami działań, obejmującymi SMS-y w dwóch krokach oraz wiadomości WhatsApp. Upstream pomógł nam zrozumieć punkty styku w ścieżce klienta, identyfikując przyczyny porzucania i sposoby na ich powrót. Klienci trafiają na naszą stronę internetową z różnych źródeł, w tym z płatnych mediów, którymi się zajmuję, i często porzucają nawigację na samej stronie głównej”.
Michely podkreśla, że Upstream przyjął strategie mające na celu zachęcenie do gromadzenia danych klientów, eliminując anonimowość, co jest kluczowe ze względu na LGPD (brazylijską ustawę o ochronie danych osobowych) i ochronę danych.
„Wcześniej płaciliśmy za klientów, którzy nigdy nie dokonali konwersji. Dzięki Upstream od marca zmniejszyliśmy wskaźnik porzuconych koszyków o 20% i zwiększyliśmy udział kanałów CRM o prawie 16%. Udało nam się segmentować wiadomości e-mail i SMS, aby lepiej angażować potencjalnych klientów i wysyłać spersonalizowane ścieżki zakupowe. Uważamy Upstream za kluczowego partnera w tworzeniu tej 360-stopniowej ścieżki zakupowej, rozumiejąc etap, na jakim znajduje się klient, zarówno w fazie pozyskiwania, jak i retencji. Dzięki temu nasza firma zyskuje większą inteligencję i pozostaje obecna w życiu użytkownika. Z oczu, z serca, dlatego musimy być wszędzie, komunikując się konsekwentnie w mediach społecznościowych i kanałach własnych” – chwali się Analityk.
Caio Velasco z zespołu CRM w Granado uważa, że partnerstwo z Upstream jest niezbędne dla lepszego zrozumienia klientów i usprawnienia komunikacji w różnych kanałach.
Działamy w Brazylii od ponad 150 lat, posiadamy ponad 100 sklepów w całym kraju, a także jesteśmy obecni w Europie i Stanach Zjednoczonych. Pełniąc funkcję CRM, współpracuję z tymi sklepami, a także ze stronami internetowymi B2C i B2B, w tym z witryną międzynarodową obejmującą całą Europę i Stany Zjednoczone. Niedawno, w 2024 roku, rozpoczęliśmy rozmowy z Upstream na temat wyzwania, przed którym stoimy: skutecznego pozyskiwania i konwersji klientów. Chociaż docieraliśmy do wielu osób, nasz wskaźnik konwersji nie był satysfakcjonujący. Upstream zapewnił nam niezbędne wykończenie, wprowadzając znaczącą zmianę. Pomogli nam zrozumieć, kim są nasi klienci i jak oddziaływać na nich we właściwym czasie i za pośrednictwem właściwego kanału.
Dodaje, że dzięki strategiom wdrożonym wspólnie z Upstream udało się znacząco zwiększyć liczbę nowych klientów i lepiej ich zidentyfikować, co pozwoliło na opracowanie strategii odkupu.
„Upstream zapewnił nam pełen przegląd procesu, od pozyskania klientów po lojalność, przekształcając naszych klientów w lojalnych obserwatorów, którzy są na bieżąco ze wszystkimi naszymi nowościami i promocjami. Partnerstwo z Upstream było kluczowe, szczególnie w kwestii porzuconych koszyków, z którymi współpracujemy już od dłuższego czasu. Wierzymy, że istnieje ogromny potencjał do dalszego rozwoju i pogłębiania naszych projektów z ich pomocą, wykorzystując wszystkie nowe możliwości i innowacje, które wprowadzili do Granado” – podkreśla.
Wpływ na rynek i uczestnictwo w wydarzeniach
Upstream uczestniczył w trzech edycjach E-commerce Brazil Forum, a także w VTEX Day, wyróżniając się jako innowacyjna firma obsługująca klientów korporacyjnych, stale koncentrująca się na nowych rozwiązaniach i ulepszeniach. „Gryzacja zmienia zasady gry; pozyskujemy więcej użytkowników, co generuje coraz większe przychody dla sprzedawców detalicznych” – podsumował Marquart.
