Lojalność detaliczna napotyka rozdroża, ponieważ oczekiwania klientów poruszają się szybciej niż programy

Lojalność pozostaje strategicznym priorytetem dla sprzedawców detalicznych, ale tradycyjne podejścia już nie wystarczą. Pokazują wyniki “Art of Loyalty”, nowego globalnego badania opublikowanego dzisiaj przez dunnhumby'ego, światowego lidera w dziedzinie nauki o danych klientów i sztucznej inteligencji.

Na podstawie spostrzeżenia od dyrektorów handlu detalicznego w Europie i Ameryce Północnej, pogłębione wywiady z Ashwinem Prasadem (dyrektorem generalnym Tesco, największego sprzedawcy detalicznego żywności w Wielkiej Brytanii), Bryanem Robertsem (IGD) i Markiem Swiderskim (Synerise, polska firma Big Data oferująca technologię modelowania behawioralnego AI) oraz spostrzeżenia zebrane od tysięcy konsumentów supermarketów, badanie ujawnia sektor w pełnej transformacji. Ponieważ konsumenci domagają się trafności i uznania, sprzedawcy detaliczni na nowo zastanawiają się nad samymi podstawami lojalności, jej obecnym znaczeniem i tym, jak programy muszą ewoluować, aby spełnić oczekiwania w nadchodzących latach.

Niektóre z głównych wniosków z badania obejmują.

• Największym problemem pozostaje utrzymanie klientów. Dla wielu sprzedawców detalicznych wrażliwość cenowa i brak danych konsumenckich na temat bezlitosnego wiernego“ wydają się jednymi z kluczowych wyzwań.
• Tradycyjne podejścia tracą skuteczność. W obliczu możliwości cięć budżetowych sprzedawcy detaliczni priorytetowo potraktowaliby zachowanie inwestycji w dostosowywanie, decydując się na zmniejszenie ogólnych rabatów i kuponów.
• Konsumenci zgadzają się, że lojalność musi ewoluować. Podstawowe rabaty już nie wystarczą Dzisiejszy konsument chce ekskluzywnych ofert i nagród dostosowanych do jego potrzeb i wartości Trafność nie podlega negocjacjom.
• Skuteczne programy lojalnościowe wpływają na wydajność biznesową. Sprzedawcy detaliczni, którzy wyróżniają się w tym aspekcie, zyskują głębsze więzi emocjonalne z klientami, wykazują lepsze wyniki biznesowe i wykazują tendencję do wykazywania złożonego rocznego wzrostu (CAGR) wyższego niż ich konkurenci.
• Detaliści szukają inspiracji poza sektorem spożywczym. Marki kosmetyczne i styl życia często są one cytowane jako odniesienia w innowacjach.

Trzy strategiczne priorytety dla sprzedawców detalicznych

Oprócz zbadania obecnych praktyk lojalnościowych, raport “A art of loyalty” identyfikuje trzy kluczowe obszary, które powinny kierować przyszłością sprzedawców detalicznych. Od wyzwania, jakim jest uniknięcie homogenizacji programów lojalnościowych, po rozwój możliwości niezbędnych do osiągnięcia znaczącej personalizacji, badanie skupia kilka rekomendacji dla tych, którzy chcą zająć konkurencyjną pozycję w kolejnej fazie lojalności i personalizacji.

Ben Snowman, globalny dyrektor ds. lojalności i personalizacji w Dunnhumby, powiedział

“Lojalność ”A nie znajduje się w kryzysie, ale musi ewoluować Konsumenci coraz częściej oczekują trafności i personalizacji, a to wymaga od sprzedawców detalicznych zadawania sobie trudnych pytań na temat własnych strategii. Ponieważ technologia ułatwia dostarczanie personalizacji naprawdę 1:1, sprzedawcy detaliczni będą musieli pracować jeszcze mądrzej, aby się wyróżnić”

Raport przedstawia również wizję kilku liderów branży, takich jak Ashwin Prasad, dyrektor generalny Tesco w Wielkiej Brytanii, który podkreśla.

“Fidelity to wszystkie drobiazgi, każdego dnia, w każdej interakcji, pokazywanie klientom, że słuchamy, że nam zależy i że jesteśmy godni zaufania W Tesco przywracamy lojalność temu, co naprawdę ważne: lepiej służ naszym klientom Lojalność i personalizacja nie są abstrakcyjnymi pojęciami 'mającymi na celu zdobycie szacunku poprzez bycie użytecznym, istotnym i uczciwym.”

Sprzedawcy detaliczni mogą teraz pobrać raport, aby ocenić swoją strategię lojalnościową i uzyskać dostęp do praktycznych wskazówek: [pobierz stronę]