Badanie pokazuje, że 25% niezadowolonych klientów apeluje o anulowanie usług

Nowe, bezprecedensowe badanie ewoluować, główna platforma analizy mowy rynku, przeanalizowali tysiące interakcji w kanałach usług, aby zrozumieć czynniki, które najbardziej generują tarcia między klientami a firmami. Badanie ujawnia, że aspekty związane z nieskutecznym rozwiązywaniem problemów, awarie komunikacji, źle przeprowadzone opłaty i inwazyjne doświadczenia handlowe są głównymi wyzwalaczami frustracji dla konsumentów.

Badania pokazują również, że około 251 TP3T niezadowolonych klientów przyszło z prośbą o anulowanie usług. Najczęściej cytowanym powodem była nagromadzenie frustracji w całym związku, naznaczone nieefektywnymi interakcjami, niespełnionymi obietnicami i podejściami komercyjnymi sklasyfikowanymi jako nadużycia.

Chociaż odpowiednia część skarg wiąże się z kwestiami finansowymi (odbicie silnej obecności firm w tym sektorze w bazie klientów Evollo), badanie pokazuje, że jakość opieki jest powracającym czynnikiem niezadowolenia. Wśród głównych irytacji są opóźnienie w rozwiązywaniu wymagań, niedopasowane informacje, awarie technologiczne oraz tzw. “nękanie komercyjne” maskowane jako wsparcie.

“Problemy operacyjne i finansowe są w większości przypadków początkowym wyzwalaczem skarg. Jednak brak jasności w komunikacji i nieodpowiednie nastawienie towarzyszących to czynniki, które wzmacniają tarcia i mogą zagrozić relacjom z konsumentem”, mówi Eduardo Ribeiro, współzałożyciel i rozwój biznesu w Evollo.

Triada emocjonalna

Ankieta wskazała na etap rozwiązania jako najbardziej wrażliwy w całej relacji. W nim niskie tempo rozwiązania w pierwszym kontakcie waha się od 23% do 32.3%, podczas gdy problemy z powtarzaniem są rejestrowane w prawie 50% przypadków. Dane generują scenariusz, który bezpośrednio wpływa na zaufanie konsumentów i wzmacnia negatywne postrzeganie firm.

“Gdy firma nie rozwiązuje problemu, klient ma tendencję do ponownego przeżywania frustracji przy każdej nowej próbie kontaktu. To podważa pewność siebie i pozostawia emocjonalny ślad naprawy” - wyjaśnia strumyczek.

W badaniu zidentyfikowano również dominujące uczucia konsumentów w opiekach uznanych za negatywne. Wśród najczęstszych wyrażeń są: “Nie działa”, “demora”, “zamieszanie”, “brak szacunku”, “błąd”, “niemożliwe” i “już zapłacone”.

Te przejawy odzwierciedlają to, co Evollo nazywa “triadą emocjonalną”, w której frustracja, niepokój i nieufność pojawiają się w większości nieudanych interakcji. Niezadowolenie i niezadowolenie, postrzegane w maksymalnie 451 TP3T przypadków, a zamieszanie w prawie 25% uzupełnia niepokojący obraz emocjonalny dla marek.

“Ta kombinacja emocji i powtarzalność porażek tworzy środowisko wrogie lojalności. Badanie pokazuje, że szybkie rozwiązanie w połączeniu z jasną komunikacją jest niezbędnymi elementami do odwrócenia tej sytuacji.”, kończy strumyczek.