To, co się dzieje po sprzedaży, może być jeszcze ważniejsze niż moment zakupu. Dobrze zorganizowana obsługa posprzedażowa to nie tylko detal w obsłudze klienta, ale jednak klucz do lojalności, wzrost i różnicowanie na rynku. Obecnie, w scenariuszu, w którym konsumenci oczekują niemal natychmiastowych odpowiedzi, ci, którzy inwestują w solidne relacje po zakupie, mają przewagę
Zgodnie z badaniem DT Network, 64% konsumentów oczekuje odpowiedzi w czasie rzeczywistym, gdy kontaktują się z firmą za pośrednictwem wiadomości. A nagroda dla tych, którzy spełniają te oczekiwania, jest wysoka: szybka obsługa może zwiększyć wskaźnik zatrzymania klientów o nawet 42%
Inne badanie przeprowadzone przez firmę doradczą Bain & Company podkreśla znaczenie inwestowania w zatrzymanie klientów: zwiększenie wskaźnika lojalności klientów o zaledwie 5% może zwiększyć zyski firmy o 25% do 95%, w zależności od sektora. To znaczy, dobrze przeprowadzona obsługa posprzedażowa to nie tylko kwestia obsługi klienta — to jest strategiczna inwestycja, która bezpośrednio wpływa na wyniki biznesu
Jak stworzyć efektywną obsługę posprzedażową, niezależnie od wielkości biznesu? Dla Alberto Filho, Dyrektor generalny firmy Poli Digital, firma specjalizująca się w automatyzacji kanałów obsługi klienta, odpowiedź tkwi w personalizacji i technologii
Alberto wymienia cztery kroki, które pomagają przekształcić obsługę posprzedażową w przewagę konkurencyjną: bliskość, automatyzacja, lojalność i proaktywne wsparcie
1 – Małe firmy: bliskość i segmentacja
Jeśli wolumen sprzedaży nie jest tak duży, wskazówka to postawić na bardziej bezpośredni kontakt. Listy dystrybucyjne, na przykład, są potężnym narzędziem do utrzymywania kontaktu z klientami
"Poprzez tę strategię, można wysyłać spersonalizowane i istotne wiadomości, oferując wsparcie, wskazówki dotyczące użycia, ekskluzywne promocje i nowości. Sekret tkwi w segmentacji, zapewniając, że każda wiadomość ma sens dla klienta i nie jest tylko kolejnym ogólnym wysłaniem, wyjaśnij Syn
2 – Wielkie biznesy: automatyzacja w celu zwiększenia obsługi klienta
Już dla firm, które zajmują się dużą ilością sprzedaży, technologia staje się niezbędna do utrzymania efektywnej obsługi posprzedażowej bez obciążania zespołu. Integracja z oficjalnymi API głównych aplikacji do wiadomości pozwala na automatyzację procesów, jak wysłać wiadomości powitalne, potwierdzenia zakupu, przypomnienia o płatnościach i badania satysfakcji
Ta automatyzacja poprawia doświadczenie klienta, utrzymuj bliski kontakt, nawet w dużej skali, i uwalnia zespół, aby mógł skupić się na bardziej strategicznych zadaniach, wyróżnia się CEO Poli Digital
3 – Oprócz obsługi: nagrody i lojalność
Utrzymywanie bliskiego kontaktu z klientem jest niezbędne, ale jednak stworzenie zachęt, aby wrócił, może być jeszcze potężniejsze. Programy lojalnościowe z ekskluzywnymi zniżkami, specjalne upominki i wcześniejszy dostęp do premier to sposoby na wzmocnienie relacji i przekształcenie klientów w prawdziwych promotorów marki
Dobrze zaplanowany program lojalnościowy nie tylko zachęca do nowych zakupów, ale jednak generuje obrońców marki. Zadowolony klient nie tylko wraca, ale poleca swoją firmę innym ludziom, wzmacnia Synu
Ponadto, zbierać stałe opinie, oferowanie wielu kanałów kontaktu i przewidywanie potrzeb za pomocą wskazówek i proaktywnego wsparcia to działania, które mają ogromne znaczenie w obsłudze posprzedażowej
4 – Posprzedaż: z kosztu na przewagę konkurencyjną
Błędem wielu firm jest postrzeganie posprzedaży jako kosztu, kiedy, w rzeczywistości, on jest jednym z największych czynników konkurencyjnych w biznesie. Wdrażanie skutecznych strategii może być decydującym krokiem w przekształceniu okazjonalnych klientów w stałych nabywców – I, więcej niż to, prawdziwi fani marki
"Kiedy jest dobrze zorganizowany i dostosowany do potrzeb swojej publiczności", posprzedaż nie tylko lojalizuje klientów, ale jednak napędza wzrost i wyróżnia twoją firmę na tle konkurencji, kończy syn
