Nespokojní zákazníci predstavujú cenný zdroj učenia. Preto je pre podnikateľov, ktorí sa snažia zlepšiť svoju výkonnosť a zvýšiť predaj, kľúčové venovať osobitnú pozornosť kritike, ktorú dostávajú, možno ešte viac ako pochvale. Táto pozornosť im umožňuje zlepšiť spokojnosť spoločností alebo jednotlivcov, ktorým slúžia, a zároveň prispieva k udržateľnému rastu podniku.
Podľa Reinalda Boessa, finančného experta a generálneho riaditeľa spoločnosti TMB , fintech spoločnosti špecializujúcej sa na splátkové platby prostredníctvom bankových poukážok , pohodlná pozícia bráni zlepšeniu podnikania. „Práve prostredníctvom negatívnej spätnej väzby je možné vykonať zmeny, ktoré umožnia spoločnosti rásť,“ vysvetľuje.
Podnikateľ zdôrazňuje, že ak klient neuzavrie obchod, často môže byť na vine spoločnosť. „To neustále núti majiteľa firmy prehodnocovať procesy, predajné prezentácie a dokonca aj ponúkané riešenie. Na základe spätnej väzby je možné zistiť, či nebolo možné v predloženom návrhu preukázať dostatočnú hodnotu, alebo či má klient nejaký dôvod, ktorý si vyžaduje zlepšenie,“ hovorí Boesso.
Tu je niekoľko spôsobov, ako môžete získať spätnú väzbu od zákazníkov v online podnikaní:
- Využívajte online prieskumy: Nástroje ako Google Forms, SurveyMonkey a Typeform vám umožňujú vytvárať prispôsobené prieskumy na získanie prehľadov. „Môžete ich distribuovať prostredníctvom e-mailu, sociálnych médií alebo priamo na svojej webovej stránke a dokonca môžete ponúkať stimuly, ako sú zľavy alebo darčeky, na zvýšenie miery odozvy,“ navrhuje generálny riaditeľ spoločnosti TMB Educação.
- Implementujte spätnú väzbu v reálnom čase na webovej stránke: Používajte widgety spätnej väzby, ktoré sa zobrazujú v určitých momentoch počas navigácie používateľa.
- Monitorujte sociálne médiá: Na sledovanie zmienok a komentárov o značke používajte nástroje na monitorovanie sociálnych médií, ako napríklad Hootsuite alebo Sprout Social. „Nezabudnite reagovať na chválu aj kritiku,“ zdôrazňuje Reinaldo Boesso.
- Analyzujte údaje: Vyhodnoťte údaje a spätnú väzbu prijatú prostredníctvom kanálov zákazníckych služieb, ako je online chat, e-mail a telefonicky; a identifikujte bežné vzorce a opakujúce sa problémy, ktoré je potrebné vyriešiť.
