Firmy, które angażują swoich klientów, mogą mieć 66% wzrostu sprzedaży, sprawdź

Oferowanie pozytywnych doświadczeń dla tych, którzy konsumują Twoją markę, to pierwszy krok w kierunku pozytywnej podróży klienta z większymi szansami na lojalność. Konto jest proste: im bardziej osoba lubi usługi przed i po sprzedaży, tym bardziej jest podatny na ponowne negocjacje z firmą.

Jeden Badania Gallupa Przedstawił interesujące dane, które dowodzą tego stwierdzenia. Według ankiety zaangażowanie klientów:

• Zwiększa sprzedaż o 66%;
• podnosi lojalność wobec marki w 25%;
• zwiększa dochód netto o ponad 10%;
• Poprawia zaufanie konsumentów o 20 punktów.

Czyli: zainwestuj w budowę podróż klienta Pozytywne jest nie tylko zalecane, ale także fundamentalne dla budowania bardziej asertywnych i dochodowych strategii dla firm. Chodzi o to, że dla wielu firm powody i sposoby na to są nadal słabo poznane.

Ale ta niepewność kończy się dzisiaj! Czytaj dalej i zobacz rolę podróży klienta i pozytywne zaangażowanie w sprzedaży!

Dlaczego zaangażowanie klientów stało się silnikiem przychodów?

Zaangażowanie nie jest już tylko metryką interakcji i zaczęło zmieniać logikę generowania wartości firm poprzez przeniesienie uwagi z określonych transakcji na ciągłe, oparte na danych relacje i doświadczenia. W praktyce to działanie ma bezpośredni wpływ na główne wektory finansowe firmy iz tych powodów jest tak ważne.

W praktyce zaangażowanie:

• Zwiększa wartość życiową (wartość czasu życia, LTV);
• Zmniejsza koszt pozyskiwania klientów (CAC);
• Umożliwia bardziej szczegółowe dostosowywanie;
• Rozwijaj przychody poprzez sprzedaż krzyżową i dodatkową;
• wyróżnia firmę na podstawie doświadczeń;
• Zapewnia ciągłe informacje zwrotne na temat optymalizacji przychodów.

Krótko mówiąc, zaangażowanie nie jest już tylko metryką marketingową, ale strategicznym aktywem wzrostu. Jest to związek między danymi, doświadczeniami i relacjami, aby generować większe przychody, z większą wydajnością i długoterminową zrównoważoną trwałością.

W jaki sposób dane Gallupa łączą się z obecnym kontekstem firm?

Badania pokazują i dowodzą związku między zaangażowaniem klientów a wynikami postrzeganymi przez firmy na całym świecie. Według Gallupa, zaangażowani klienci stanowią ewolucję wyników w różnych wskaźnikach finansowych, takich jak wzrost sprzedaży, lojalność i wzrost zysku netto.

Na przykład badanie pokazuje, że 23% konsumentów zaangażowanych w firmę ma większy udział w portfelu zakupowym, rentowność i wzrost relacji niż przeciętni lub nieaktywni użytkownicy. Badanie pokazuje również, że tylko 1 na 4 pracowników ze Stanów Zjednoczonych uważa, że ich firma realizuje to, co obiecała na początku podróży klienta.

Innymi słowy, informacje Gallupa łączą się z aktualnym kontekstem firm, pokazując, że:

• Zaangażowanie klientów jest wiarygodnym wskaźnikiem zrównoważonego rozwoju finansowego;
• Większość firm nadal daleko od dostarczania spójnych doświadczeń;
• Transformacja kulturowa, która wzmacnia pracowników i dopasowuje strategie do danych klientów, jest niezbędna do konkurowania już dziś;
• “Centracjonalizacja klienta” wymaga interakcji między informacjami, technologią, kulturą i realizacją operacyjną.

Jakie zachowania odróżniają firmy angażujące od innych?

Najbardziej konkurencyjne zachowania to:

• podejmowanie decyzji kierujące się danymi behawioralnymi;
• Skoncentruj się na ciągłej relacji z klientem;
• odpowiednie i kontekstowe dostosowanie;
• wyrównanie wokół klienta;
• wzmocnienie zespołu;
• spójność w dotrzymywaniu obietnic;
• aktywne słuchanie i ciągłe informacje zwrotne;
• metryki wykraczające poza konwersję.

Poniżej szczegółowo opisujemy każde zachowanie.

Tworzenie danych behawioralnych na podstawie decyzji

Podczas gdy zwykłe firmy reagują na wskaźniki zakulisowe, zaangażowane firmy przewidują potrzeby, które obejmują zrozumienie nawyków użytkowania, preferencji, częstotliwości interakcji i oznak intencji podczas podróży.

Skoncentruj się na ciągłym związku

Klient nie “wraca z góry” przy każdym spotkaniu z marką. Angażujące firmy utrzymują historię, kontekst i nagromadzone uczenie się, zapewniając spójne doświadczenia z czasem. Ta pielęgnacja wzmacnia pewność siebie i zmniejsza tarcia w każdym nowym punkcie kontaktu.

Odpowiednie i kontekstowe dostosowanie

Dostosowywanie to nie tylko używanie nazwy klienta, ale dostarczanie wiadomości i ofert dostosowanych do chwili, kanału i rzeczywistej potrzeby. Odpowiednio zastosowana personalizacja generuje postrzeganą wartość i bliskość, unikając poczucia inwazji lub nadmiaru komunikacji.

Wyrównanie wokół klienta

Konsument jest w gestii całej firmy, a nie tylko jednego sektora. Oznacza to, że angażujące firmy dopasowują marketing, sprzedaż, produkt, usługi i technologię do wspólnego celu: rozwiązywania prawdziwych problemów klientów i konsekwentnego dostarczania wartości przez całą podróż.

Wzmocnienie zespołu

Pracownicy nie tylko “podążają za skryptem”. Mają autonomię, dostęp do informacji i jasność na temat kontekstu klienta, co pozwala na rozwiązywanie wymagań z większą zwinnością i empatią.

Konsekwencja w realizacji obietnic

Doświadczenie potwierdza obietnicę, nie zaprzecza jej. Oznacza to, że angażujące firmy zapewniają, że dyskurs marki jest zgodny z praktyką, od kampanii po sprzedaż po sprzedaży, unikając frustracji i wzmacniając wiarygodność.

Aktywne słuchanie i ciągłe informacje zwrotne

Słuchanie klienta wykracza poza zbieranie danych. Polega na analizie informacji zwrotnych, identyfikowaniu wzorców i przekształcaniu uczenia się w konkretne działania. Marki zorientowane na klienta wykorzystują zwrot społeczeństwa jako wkład w rozwój produktów, procesów i komunikacji.

Dane wykraczające poza konwersję

Pomiar sukcesu jest wynikiem jakości, a nie tylko ilości transakcji. W tym przypadku następujące wskaźniki, takie jak retencja, nawrót, satysfakcja, zaangażowanie i wartość w czasie, są niezbędnymi działaniami, aby nadać priorytet trwałym relacji, a nie natychmiastowym wynikom.

Podsumowując, główną różnicą firm, które inwestują w podróż klienta, jest redukcja dyskursów i przyjęcie spójnych zachowań organizacyjnych, przejawiające się w strategii, operacji i kulturze. Działania te tworzą doskonałe doświadczenia konsumentów i przynoszą pozytywne długoterminowe wyniki przy mniejszym wysiłku.

Jak zintegrowana personalizacja i podróże wpływają na sprzedaż i lojalność?

Zarówno personalizacja, jak i zintegrowana podróż klienta działają na głównych determinantach decyzji: trafność, pewność, wygodę i ciągłość doświadczenia. Dobrze wykonane, oba zamieniają odizolowane interakcje w dochodowe i trwałe relacje.

Z punktu widzenia sprzedaży personalizacja działa bezpośrednio na trafność oferty. Kiedy firma wykorzystuje dane behawioralne do zrozumienia zainteresowań, momentu zakupu i konkretnych potrzeb, komunikacja nie jest już ogólna i staje się kontekstowa. Ta zmiana zmniejsza wysiłek poznawczy klienta, skraca cykl decyzyjny, a co za tym idzie, ułatwia przekształcenie w sprzedaż.

Podróże zintegrowanego klienta zwiększają efekt, zapewniając ciągłość między punktami kontaktu. Marketing, sprzedaż i usługi, na przykład przestają działać w oderwaniu i dzielić się informacjami, historią i kontekstem. W ten sposób każda interakcja jest kontynuowana w poprzedniej, zamiast ponownie uruchamiać relację i frustrować konsumenta niepotrzebnymi powtórzeniami.

W przypadku zjednoczenia personalizacja i zintegrowana podróż tworzą system ciągłego uczenia się. Każda interakcja generuje dane, które umożliwiają szybkie dostosowanie komunikacji i dostaw. Unia ta sprawia, że strategia jest bardziej wydajna i przewidywalna, a rezultatem jest stały wzrost wartości życiowej, większy nawrót przychodów i lojalność.

Jakie dowody wskazują, że inwestowanie w zaangażowanie jest bardziej efektywne niż skupienie się na przejęciu?

Własne badanie Gallupa już dowodzi, że inwestowanie w podróż klienta jest kluczowe dla efektywności, nie tylko rentowności, ale także samego przejęcia. Kolejne badanie, z Adobe, Publicis Sapient & Incisiv, oświetla stagnację w rozwoju firm, które nie inwestują w budowanie pozytywnych podróży zaangażowania.

I w rzeczywistości postaw się w sytuacji konsumenta: czy czujesz się bardziej komfortowo negocjując z firmami, które cenią twoją potrzebę i rozumieją twój ból, czy z firmami, które tylko popychają twoje produkty lub usługi, które nie są ważne dla twojego zainteresowania?

Sposób kupowania jest inny, a co za tym idzie, Twoje podejście również musi się zmieniać i ewoluować zgodnie z wymaganiami klientów. Im szybciej dostosujesz swoją rzeczywistość do wymagań nowego rynku (i konsumentów), tym szybciej zrealizujesz owoce dobrze zbudowanych, skutecznych i przede wszystkim dochodowych strategii.