W 2025, sztuczna inteligencja powinna przejąć kontrolę nad 95% interakcji w obsłudze klienta, zgodnie z jednymprojekcjaod Servion Global Solutions. Jednym z powodów tego ruchu jest zysk efektywności, jaki automatyzacja przynosi pracownikowi obsługi klienta, który potrafi zaoszczędzić przynajmniej dwie godziny dziennie i jeszcze zwiększyć wydajność o 14%, wedługstan badań nad AI”, z Hubspot
Tak jak ma to miejsce z operatorem ludzkim, chatbot otrzymuje informacje od klienta, "rozważa" w poszukiwaniu najlepszego rozwiązania i oferuje odpowiedź konsumentowi. Różnica polega na tym, że technologia zapewnia pracownikowi obsługi redukcję o 75% czasu czytania i o 40% czasu odpowiedzi, według danych zNeoAssist, platforma referencyjna w obsłudze omnichannel i jedna z pierwszych brazylijskich firm, które myślały o pełnej podróży konwersacyjnej omnichannel
Konkurencyjną przewagą firm, które wykorzystują sztuczną inteligencję w obsłudze klienta, jest zapewnienie odpowiedzialności współpracy między sztuczną inteligencją a operatorem ludzkim. IA dodaje prędkość i efektywność, oprócz dostarczania spostrzeżeń, które mogą być wykorzystane w strategii korporacyjnej. Tymczasem, pracownicy są odpowiedzialni za interakcje i rozwiązywanie bardziej złożonych problemów, oprócz zapewnienia ludzkiego dotyku, fundamental dla budowy zaufania z klientami, wyjaśnia William Dantas, Dyrektor Danych w NeoAssist
Obsługując duże marki, jak Malwee i Usaflex, którzy zdobyli Nagrodę Reclame Aqui 2024, firma opracowała Núb.To, twoja wielofunkcyjna IA. Ona podsumowuje rozmowy, sugeruj odpowiedzi na podstawie interakcji między klientem a pracownikiem obsługi klienta, i nadal analizuje nastroje konsumentów. Aby przeprowadzić tę analizę w czasie rzeczywistym, a Chmura.ona bada ton głosu, rytmus, intonacja, wybór słów i nawet pauzy w mowie, aby zrozumieć stan emocjonalny klienta i wspierać operatora.
„A Núb.została stworzona przez Brazylijczyków, aby rozwiązać problemy Brazylijczyków. Rozwiązanie pomogło zespołom CX skrócić czas rozwiązania zgłoszenia o nawet 47%, to jest duży postęp na rynku krajowym, ujawnia Dantasa, od NeoAssist. Specjalista wskazuje, że, tak samo jak ważne jest szkolenie ludzi, jest równie konieczne „szkolenie” sztucznej inteligencji z uwzględnieniem kontekstów społecznych, kulturowe i językowe, które mogą zapewnić bardziej odpowiednie odpowiedzi dla każdego klienta, czy to głosowo, czy za pomocą wiadomości tekstowych.
Tak więc, zaleta systemów opartych na AI polega na tym, że, z każdą nową interakcją, oni mogą się uczyć, dostosować się i ewoluować stopniowo, zapewniając "ludzką obsługę" bez bezpośredniego kontaktu z prawdziwymi ludźmi. To jest wynik przetwarzania języka naturalnego (PJN), zrozumienia języka naturalnego (NLU) i generowania języka naturalnego (NLG), zasoby, które zapewniają interakcje podobne do ludzkich
Inny znaczący postęp AI w obsłudze klienta to właśnie analiza predykcyjna oparta na danych, wzorce zachowań i opinie, co pozwala firmom przewidywać problemy i znajdować rozwiązania jeszcze przed pojawieniem się popytu. Wynik to usługa proaktywna, spersonalizowany i wysoce skuteczny, zdolny również do klasyfikacji i przekazywania zgłoszeń, które wymagają dodatkowej pomocy, biorąc pod uwagę stopień pilności kontaktu
