Konsumenci coraz częściej kupują w sklepach internetowych i na rynkach internetowych, a coraz rzadziej wybierają sklepy stacjonarne, według badania CX Trends 2025, zrealizowana przez Octadesk, platforma obsługi LWSA, w partnerstwie z Opinion Box.
Zgodnie z badaniem, 64% ankietowanych ujawniło preferencje dla sklepów stacjonarnych – 3 punkty procentowe mniej niż ustalone w edycji ubiegłorocznego badania. Już poszukiwanie zakupów na stronach i w sklepach internetowych osiągnęło 77% konsumentów. Jeszcze, wśród badanych, 43% nadal twierdziło, że robi zakupy za pośrednictwem aplikacji sklepów, a 15% powiedziało, że kupuje za pośrednictwem mediów społecznościowych, jak WhatsApp i Instagram.
Wygoda i koszty napędzają tę preferencję konsumentów na zakupy online. Zgodnie z badaniem, wśród powodów zakupu online znajduje się darmowa wysyłka (62%), jakość produktu lub usługi (56%) i niska cena (53%). Główne kanały zakupu to sklepy internetowe (68%), rynki (66%), WhatsApp (30%) i Instagram (28%).
Personalizacja wiadomości wpływa na zakupy
Oprócz darmowej wysyłki i wygody, hiperpersonalizacja i sztuczna inteligencja (SI) wpływają na 6 na 10 decyzji zakupowych produktów lub usług. W ciągu ostatnich 12 miesięcy, 68% konsumentów wskazało personalizację obsługi jako czynnik decyzyjny, podczas gdy 50% wskazało, że miało doświadczenie z AI podczas robienia zakupów – wzrost o 8 punktów procentowych w porównaniu do roku poprzedniego.
Ponadto, 35% ankietowanych stwierdziło, że doświadczyło spersonalizowanych rekomendacji za pomocą AI podczas zakupów produktów lub korzystania z usług."Dziś", oprócz jakości lub wydajności, konsument chce doświadczenia, które zrozumie i połączy się z jego potrzebami. Technologia powinna być używana jako sojusznik w celu wzmocnienia obsługi ludzkiej, i nie zastępować go. Ta kombinacja tworzy doświadczenie, które naprawdę ma znaczenie dla klienta i stwarza możliwość zwiększenia przychodów dla firm, twierdzi Rodrigo Ricco, Założyciel i Dyrektor Generalny Octadesk.
CX Trends 2025 został zrealizowany przez Octadesk we współpracy z Opinion Box, wspierany przez Vindi, Locaweb, Moskito, Bling i KingHost, i usłyszał ponad 2 tysiące konsumentów online powyżej 16 roku życia z całego Brazylii i ze wszystkich klas społecznych. Margines błędu badania wynosi 2,2 punkty procentowe. Aby uzyskać pełny raportkliknij tutaj.
