Wydaje się sprzeczne? Witamy w paradoksie marketingu cyfrowego: hejterzy są, wiele razy, najwięksi promotorzy marek. Wyobraź sobie koło, które kręci się z każdą interakcją online. Polubienia, komentarze i udostępnienia są paliwem, które napędza ruch. Teraz, wyobraź sobie, że, zamiast miłości i akceptacji, silnik tego koła jest zasilany przez krytykę i negatywność. Zaskakująco, ona nadal kręci się z tą samą siłą i, w wielu przypadkach, do szybszy. To się dzieje, ponieważ, w świecie cyfrowym, kontrowersja i debata mogą być tak potężne jak pozytywność, generowanie zaangażowania i zwiększanie zasięgu marki
Anonimowość mediów społecznościowych dała głos wszystkim, włącznie z tymi, którzy wolą niszczyć zamiast budować. Wrogie ataki, wielokrotnie kierowani osobistymi frustracjami, stały się nieodłączną częścią obecności w sieci. Nadal jednak, to, co mogłoby być tylko problemem, stało się okazją. „negatywność online“, gdy jest dobrze zarządzana, może generować zysk i widoczność
"Badania i ostatnie kampanie pokazują, że kontrowersje przyciągają więcej uwagi niż konsensus", twierdzi Aline Kalinoski, wspólniczka agencji Nowa. To się dzieje, ponieważ algorytmy, te niewidzialne siły, które rządzą mediami społecznościowymi, nie różnią miłości od nienawiści, krytyka i ataki. Oni po prostu priorytetują zaangażowanie. A gdzie jest kontrowersja, są kliknięcia
Przykład? Negatywne komentarze wywołują dyskusje. Dyskusje przyciągają więcej osób. I, nagle, marka, która wcześniej była ukryta w zakamarkach internetu, staje się centrum uwagi. Im więcej reakcji, więcej widoczności. „Tak działają media społecznościowe”, kompletna Paula Kodama, również partnerka Nowa
Ale radzenie sobie z hejterami wymaga strategii. Nie wystarczy ich ignorować, ani też ich bezpośrednio nie zwalczać. Niektóre marki stawiają na inteligentne i nawet dowcipne odpowiedzi. Tego rodzaj reakcji nie tylko łamie cykl negatywności, ale także zbliża firmę do jej konsumentów, humanizując swój wizerunek
Paula daje cztery wskazówki, jak skutecznie pracować nad marketingiem odwrotnym
Odpowiadaj z empatiąMarki, które potrafią odpowiadać z empatią lub nawet z humorem, potrafią przekształcić krytykę w coś pozytywnego. To humanizuje firmę i nawiązuje autentyczną więź z publicznością
Skup się na pozytywnymChociaż negatywne zaangażowanie generuje większą widoczność, ważne jest, aby marka nie zgubiła się w tym cyklu negatywności. Konstruktywne odpowiedzi i działania promujące dobro wspólne są niezbędne do zrównoważenia krytyki
Wykorzystać widoczność, aby przekierować rozmowęWykorzystaj wygenerowaną uwagę, aby przekierować rozmowę na pozytywne tematy. Oferować rozwiązania, dzielenie się innowacjami lub podkreślanie pozytywnego wpływu społecznego marki to skuteczne sposoby na kierowanie narracją
Ustanowienie granic etycznychMarketing odwrócony ma ogromny potencjał, ale jednak istotne jest, aby marki unikały strategii, które mogą nieodwracalnie zaszkodzić wizerunkowi. Bycie przejrzystym i etycznym powinno być podstawą wszystkich działań, nawet gdy w grę wchodzi kontrowersja
Paula podkreśla, że „Pomimo potencjału transformacji, trzeba uważać. Marketing odwrócony, jak nazywa się to zjawisko, może przynieść natychmiastowe zyski, ale jednak niesie ze sobą ryzyko.Ta negatywność w internecie ma realny koszt. Zgodnie z SaferNet, w 2024 roku zarejestrowano ponad 74 tysiące przypadków przestępstw z nienawiści w Brazylii. Poza liczbami, konsekwencje emocjonalne i psychologiczne mogą być dewastujące dla osób i zespołów
Na końcu, sekret to znalezienie równowagi. Możliwe jest przekształcenie kryzysów w możliwości bez przekraczania granic etycznych. Paula stwierdza, że „Marketing oparty na kontrowersji może być potężny, ale jednak jest zrównoważony tylko wtedy, gdy połączony jest z empatią i odpowiedzialnością. W końcu, największym celem marki nie jest tylko bycie widocznym, bardziej istotne, w sposób pozytywny, nawet wśród cyfrowego hałasu
