Obsługa klienta ma kluczowe znaczenie dla lojalności i satysfakcji konsumenta. Dla 73% z nich, jakość wsparcia firmy ma bezpośredni wpływ na jej decyzje zakupowe, segundo pesquisa da PwC — tak więc, źle wykonana obsługa mogłaby prowadzić do frustracji i zniechęcać ich do interesów.
Myśląc o tym, NeoAssist, specjalista ds. rozwiązań obsługi omnichannel, ujawnia 5 powszechnych błędów, których firmy powinny unikać, aby zapewnić pozytywne doświadczenie klienta. Sprawdź
1. Ograniczenie się do jednego kanału obsługi klienta
Jeśli chcesz zdenerwować swojego klienta, wystarczy, że nie jest dostępny na kanale, który wybrał. Wielu konsumentów preferuje platformy takie jak WhatsApp, media społecznościowe lub czat, i zmuszanie ich do zmiany kanału w celu rozwiązania problemu to wielki błąd
Zatem, staraj się zrozumieć publiczność i w jaki sposób woli się komunikować, aby zbliżyć się i zacieśnić tę relację. Jeśli zdecyduje się zmienić kanał, upewnij się, że są doskonale zintegrowani.
2. Nie integrować punktów kontaktowych
Powtarzanie informacji przy każdym nowym kontakcie z firmą należy do głównych czynników powodujących niezadowolenie konsumentów. Brak integracji między kanałami obsługi klienta tworzy fragmentowane doświadczenie, wydłużając czas rozwiązywania problemów i pogarszając frustrację klienta
Ao integrar diferentes pontos de contato — jak czat, e-mail, media społecznościowe i telefon —, NeoAssist zidentyfikował, że możliwe jest skrócenie czasu obsługi o nawet 35% i poprawa satysfakcji użytkowników o nawet 25%
Nasza platforma łączy wszystkie te kanały komunikacji w jedno rozwiązanie, pozwalając pracownikom na dostęp do historii użytkownika w czasie rzeczywistym, zapewniając szybszą i bardziej efektywną obsługę, wyjaśnij Oswaldo Garcia, CEO NeoAssist
3. Przesadzać z automatyzacją i ignorować ludzki dotyk
Automatyzacja jest dużym sprzymierzeńcem w obsłudze klienta, ale jednak jej nadmierne użycie może być szkodliwe. Chatboty bez wyraźnej opcji przejścia do ludzkiego konsultanta mogą frustrować klienta, szczególnie gdy stają w obliczu bardziej złożonych kwestii
Boty są świetne do przyspieszania procesów i z czasem stają się coraz lepsze. Są ważne, aby uwolnić czas pracowników na rzecz bardziej strategicznych operacji, ale jednak naszym celem jest równowaga między automatyzacją a zindywidualizowaną obsługą klienta, komentarz Garcia.
4. Ignorować wydajność obsługi
Nie monitorowanie wskaźników wydajności to pewny przepis na porażkę. Czas odpowiedzi, wskaźnik rozwiązania w pierwszej interakcji i wskaźnik satysfakcji klienta to kluczowe dane do ciągłego poprawiania jakości obsługi. Oswaldo podkreśla, że śledzenie tych wyników pomaga zrozumieć, gdzie są wąskie gardła i jak je poprawić
Dlatego, jest niezbędne narzędzie zarządzania, które oferuje stały monitoring, pozwalając firmom na śledzenie wydajności w czasie rzeczywistym i dostosowywanie procesów w razie potrzeby. Na podstawie szczegółowych raportów, możliwe jest podejmowanie świadomych decyzji i strategicznych dostosowań, które wpływają na satysfakcję klienta
5. Nie być proaktywnym w obsłudze klienta
Kiedy firma oczekuje, że klient skontaktuje się w celu rozwiązania problemu, ona tylko reaguje, nie przewidując potrzeb konsumenta. Proaktywność jest niezbędna do eliminacji frustracji, zanim staną się problemem.
„Jeśli możesz przewidzieć pytanie na podstawie wcześniejszych danych, dlaczego nie rozwiązać tego zanim użytkownik to zauważy? W ten sposób można wyeliminować potencjalne frustracje i zwiększyć swoją niezawodność, kończy CEO.
