Jak zirytować klienta w 5 krokach

Obsługa klienta odgrywa decydującą rolę w lojalności i zadowoleniu klientów. Według ankiety PwC „DO" jakość wsparcia firmy bezpośrednio wpływa na ich decyzje zakupowe, więc źle wykonana usługa może prowadzić do frustracji i odciągnąć ich od biznesu. 

Mając to na uwadze, NeoAssist, ekspert w zakresie rozwiązań do obsługi klienta omnichannel, ujawnia 5 typowych błędów, których firmy powinny unikać, aby zapewnić pozytywne doświadczenia klientów. Sprawdź to!

1. Pozostań ograniczony do jednego kanału usługowego

Jeśli chcesz zirytować swojego klienta, po prostu nie być dostępne na kanale wybrał Wielu konsumentów woli platformy takie jak WhatsApp, sieci społecznościowe lub czat, a zmuszanie ich do zmiany kanałów w celu rozwiązania problemu jest dużym błędem.

Dlatego staraj się zrozumieć odbiorców i gdzie wolą się komunikować, aby coraz bliżej tej relacji.Jeśli zdecydują się zmienić kanały, upewnij się, że są one doskonale zintegrowane. 

2. Nie integruj punktów kontaktowych

Powtarzanie informacji przy każdym nowym kontakcie z firmą jest jednym z głównych czynników generujących niezadowolenie konsumentów Brak integracji między kanałami usług tworzy fragmentaryczne doświadczenie, wydłużając czas rozwiązywania problemów i pogłębiając frustrację klientów.

Dzięki integracji różnych punktów kontaktu, takich jak czat, poczta elektroniczna, media społecznościowe oraz telefon i SO, NeoAssist stwierdził, że możliwe jest skrócenie czasu obsługi nawet o 351 TP3 T i poprawa zadowolenia użytkowników nawet o 251 TP3T.

“Nasza platforma ujednolica wszystkie te kanały komunikacji w jedno rozwiązanie, umożliwiając agentom dostęp do historii użytkowników w czasie rzeczywistym, zapewniając szybszy i bardziej wydajny serwis" - wyjaśnia Oswaldo Garcia, dyrektor generalny NeoAssist.

3. przesadzaj z automatyzacją i ignoruj ludzki dotyk

Automatyzacja jest świetnym sprzymierzeńcem w obsłudze klienta, ale nadmierne korzystanie z niej może być szkodliwe Chatboty bez jasnej opcji skalowania do ludzkiego agenta mogą frustrować klienta, zwłaszcza w obliczu bardziej złożonych problemów.

“Boty świetnie nadają się do usprawniania procesów i ulepszania ich w czasie. Są one ważne dla uwolnienia czasu pracowników na bardziej strategiczne operacje, ale skupiamy się na równoważeniu automatyzacji i humanizowanego wkładu usługowego, mówi Garcia. 

4. Ignoruj wykonanie usługi

Nie monitorowanie wskaźników wydajności to pewny przepis na awarię Czas reakcji, wskaźnik rozdzielczości pierwszej interakcji i wskaźnik zadowolenia klienta to kluczowe dane do ciągłego podnoszenia jakości usług Oswaldo utwierdza się w przekonaniu, że śledzenie tej wydajności pomaga zrozumieć, gdzie znajdują się wąskie gardła i jak je poprawić.

Dlatego niezbędne jest narzędzie zarządzania, które oferuje stały monitoring, pozwalając firmom monitorować wydajność w czasie rzeczywistym i dostosowywać procesy w razie potrzeby Na podstawie szczegółowych raportów możliwe jest podejmowanie świadomych decyzji i strategicznych dostosowań, które odzwierciedlają zadowolenie klientów.

5. Nie bądź proaktywny w opiece

Kiedy firma czeka, aż klient skontaktuje się z nimi w celu rozwiązania problemu, po prostu reaguje, nie przewidując potrzeb konsumentów Proaktywność jest niezbędna, aby wyeliminować frustracje, zanim staną się problemem. 

“Jeśli potrafisz przewidzieć problem na podstawie wcześniejszych danych, dlaczego nie rozwiązać go, zanim użytkownik w ogóle go sobie uświadomi? w ten sposób możliwe jest wyeliminowanie potencjalnych frustracji i zwiększenie swojej łebskiej niezawodności, podsumowuje dyrektor generalny.