باستثمار قدره 300 مليون ريال برازيلي من صندوق هينديانا واستحواذها على Bnex، دخلت ROCK السوق كأكثر حلول تفاعل العملاء شمولاً في أمريكا اللاتينية. وتتكون المجموعة أيضًا من شركات Directo.ai وIzio&Co وLL Loyalty وPropz التي تم الاستحواذ عليها مؤخرًا، لتغطي قطاعات مختلفة من السوق البرازيلية من خلال حلولها القائمة على ذكاء البيانات والولاء، حيث تخدم شركات مثل Arezzo وJHSF وItaú Shop وAssaí وSupermercados BH وPlurix وRoldão وMartminas/Dom وSavegnago وUltrabox/Bigbox وNovo Atacarejo وJaú Serve وPague Menos وFarmais وFarmacias São João وNissei، وغيرها.
مع أكثر من 320 عميلاً نشطاً، تتوقع روك تحقيق إيرادات بقيمة 100 مليون ريال برازيلي في عام 2024، ومضاعفتها في عام 2025، ساعياً دائماً لإرضاء كل عميل من خلال رحلات تسوق شخصية. وبفضل حلول إدارة علاقات العملاء (SaaS) وحدها، تمتلك الشركة بالفعل أكثر من 130 مليون مستخدم مسجل في برامج الولاء والمزايا المُدارة لعملائها من الأفراد، بإجمالي يتجاوز 310 مليارات ريال برازيلي من حيث حجم البضائع الإجمالي (GMV) و1.3 مليار معاملة سنوياً.
بقيادة كارلوس فورميغاري، مؤسس شركة Netpoints Fidelidade والرئيس التنفيذي السابق لشركة Itaucard، وخورخي رامالو، الرئيس التنفيذي السابق للتكنولوجيا في Itaú ورئيس قسم المعلومات في Alpargatas، انطلقت شركة ROCK Encantech ملتزمةً بإعادة تعريف معايير معرفة العملاء في البرازيل، من خلال دمج التكنولوجيا والإنسانية. في الواقع، تُشير علامة ROCK التجارية إلى "العائد على معرفة العملاء"، مما يجعل الموارد المخصصة لمنصات إدارة علاقات العملاء والولاء والذكاء الاصطناعي استثمارات ذات عوائد قابلة للقياس.
وفقًا لفورميجاري، الرئيس التنفيذي لشركة ROCK، تُشير الأرقام إلى استعداد الشركة لإطلاق قطاع تكنولوجيا التجارة الإلكترونية في البلاد، بهدف إحداث نقلة نوعية في تجربة التسوق، والتفاعل مع العملاء لتحقيق عوائد استثنائية. وأوضح قائلًا: "كان الاستحواذ على Bnex قرارًا استراتيجيًا، إذ لم تقتصر ROCK على زيادة عدد العملاء والتسجيلات فحسب، بل اكتسبت أيضًا منصة التفاعل الأكثر شمولًا في السوق من خلال دمج علوم المستهلك، حيث طورت BNEX حلول إدارة علاقات العملاء الخاصة بها، والتي لا تركز فقط على المتسوق أو المستهلك، بل تدمج الأبعاد الأسرية والديموغرافية في تحليلها الشامل. ومن خلال ذلك، نهدف إلى مواصلة التعاون والابتكار مع قطاع التجزئة، وضمان أن يكون العميل محور استراتيجياتنا، والتفاعل مع سلوكياته واهتماماته وتفضيلاته من خلال البيانات والابتكار التكنولوجي".
من البيانات إلى المشاركة: استراتيجية متكاملة
وفقًا لـ Opinion Box وOctadesk، يُفضّل 87% من المستهلكين العلامات التجارية التي تُقدّم تجربةً جيّدة. ويتجلى هذا في سلوك ملايين العملاء المُشتركين في برامج الولاء على مدار 12 شهرًا. فبينما يُجري المستهلكون 4 عمليات شراء شهريًا في المتوسط، فإنّ من يتبنّون حلول التفاعل من شركات المجموعة يُضاعفون مُعدّل تكرار مشترياتهم، ليصل إلى 9 عمليات شراء شهريًا في قطاع السوبر ماركت. وبفضل تخصيص الحملات باستخدام خوارزميات الذكاء الاصطناعي، تُسجّل ROCK عائدًا على الإنفاق الإعلاني (ROAS) يتجاوز 400%، مما يضمن ربحية الاستثمار في معرفة العملاء - وهو التزامٌ يُعطي الشركة اسمها.
اليوم، تستهدف منتجات ROCK بشكل رئيسي تجار التجزئة الكبار والمتوسطين الذين يعملون في قطاعات شديدة التنافسية. وتشمل هذه المنتجات: إدارة علاقات العملاء (CRM)، ومنصة متكاملة للولاء والسوق، وحلول استرداد نقدي متعددة القنوات، ومعلومات السوق والمعلومات الجغرافية، وتحليلات المتسوقين، وخوارزميات تخصيص العروض، وأتمتة العروض الترويجية، وأبحاث العملاء، وتطبيقات العلامات التجارية البيضاء لبرامج الولاء، وتطبيقات وسائط البيع بالتجزئة، والذكاء الاصطناعي لجذب المستهلكين إلى عروض القطاع.
يؤكد خورخي رامالو، رئيس قسم تكنولوجيا المعلومات في ROCK، أن الميزة الأبرز التي تميز هذه المحفظة مقارنةً بالمنتجات الأخرى في السوق هي تكاملها الكامل ومستوى حوكمة البيانات العالي. ويضيف: "يتوفر حاليًا العديد من حلول الذكاء الاصطناعي لقطاع التجزئة، ولكن نظرًا لتعقيد هذا القطاع، تُنفذ هذه الحلول بشكل مجزأ ودون إدارة بيانات كافية، مما يُعرّض تجار التجزئة وعملائهم للخطر في كثير من الأحيان". ويؤكد: "ستواصل شركات ROCK خدمة عملائها بنفس التفاني والالتزام والجودة، محافظين على ثقافة التميز في الأداء. علاوة على ذلك، ستحصل هذه الشركات على الهيكل المتين الذي توفره ROCK الآن، مما يُعزز عملياتها وقدرتها على تحقيق النتائج".
"نحن نلتزم بمهمة تحفيز التغيير، وإرساء نماذج جديدة لقطاع تجارة التجزئة وذكاء المستهلك"، يؤكد الرئيس التنفيذي على دور ROCK في السوق الحالية. ويضيف فورميجاري: "قطاع التجزئة قطاع مبتكر بحكم الضرورة، إذ يعتمد على رصد دقيق لتطورات المستهلكين. لذلك، صممنا منصة تُحلل المشتريات، وتُخصص العروض، وتُشجع على إحداث تغييرات سلوكية قابلة للقياس".
وفيما يتعلق بالمنتجات والخدمات التي تقدمها شركات المجموعة حالياً، يؤكد فورميجارى: "في البداية، ستحافظ المنتجات والخدمات التي تقدمها شركات ROCK لعملائها الحاليين على نفس معيار الجودة، ومع الاستثمارات الإضافية التي تقوم بها ROCK، فسوف يشهد عملاؤنا قريباً جداً مكاسب كبيرة في الجودة والابتكار والسلامة".
إمكانيات الاستحواذ الجديدة
بالنظر إلى المستقبل، يجب على ROCK الحفاظ على موقف فعّال في السوق، وتحديد وتخطيط فرص الاستحواذ على شركات جديدة تُكمّل استراتيجيتها التجارية. ويؤكد فورميجاري أن كل خطوة في هذا الاتجاه يجب أن تُركّز على الشركات الملتزمة بتعزيز رضا العملاء وإرضائهم، بالإضافة إلى التميّز في العصر الرقمي.
يشير الرئيس التنفيذي إلى أن اسم شركتنا هو اختصار لإحدى أكثر الحركات الإنسانية تأثيرًا، وهي موسيقى الروك، لذا علينا أن نلتزم بهذا التعريف. ويختتم قائلًا: "على كل شخص وشريك مشارك في هذه الرحلة أن يُقدّر الأصالة، لأن الاحتفاء بالفردية وحده كفيلٌ بجعل عملائنا متفردين في ظل ظروف ديناميكية وتحديات كالوضع الحالي. لذا، سنواصل سعينا الدائم نحو التميز".
