Pięć sposobów, w jakie nowy cyfrowy lejek konsumencki zmienia decyzję o zakupie

Ostatnie ankiety Google wskazują, że ponad 901 TP3 T konsumentów wyszukuje online przed zakończeniem zakupu i tranzytem przez wiele punktów kontaktowych, aż do podjęcia decyzji Badania BrightLocal pokazują, że około 991 TP3 T użytkowników sprawdza cyfrowe recenzje w pewnym momencie podróży. 

Dane pomagają wyjaśnić, dlaczego klasyczny lejek decyzyjny, oparty na liniowych i przewidywalnych krokach, stracił grunt pod model charakteryzujący się ciągłymi cyklami odkrywania, oceny i wyboru.

Rafael Somera, dyrektor generalny Solutysta a ekspert w zachowaniach konsumenckich i cyfrowej obecności lokalnych firm, mówi, że decyzja o zakupie ma miejsce przed pierwszym bezpośrednim kontaktem z firmą.“Konsumer odkrywa markę w kanale, ale udaje się do innych, aby sprawdzić, czy jest wiarygodna, czy jest aktywna i czy inni ludzie mówią o tym dobrze Kiedy ta kontrola nie ma miejsca, wybór po prostu nie konsoliduje” - mówi.

Etap odkrywania nie zależy już wyłącznie od reklamy lub fizycznej obecności. Znaleziska, sieci społecznościowe, mapy, rynki i platformy treści zaczęły funkcjonować jako jednoczesne drzwi wejściowe.Wyszukiwania Google wskazują, że konsument przełącza się średnio między trzema a sześcioma kanałami podczas procesu decyzyjnego, co zmniejsza skuteczność strategii skupionych tylko na jednym punkcie widoczności.

W fazie oceny zachowanie staje się bardziej rozsądneAktualizacja podstawowych informacji, ostatnie zdjęcia, odpowiedzi na komentarze i spójność między kanałami bezpośrednio wpływają na pobyt firmy na radarze konsumenta Dane Google Business Profile wskazują, że kompletne strony mogą generować nawet trzy razy więcej interakcji niż niekompletne profile. “Nie wystarczy znaleźć Firma musi utrzymać obecność, gdy konsument wraca, aby sprawdzić” - zauważa Somera.

Wybór z kolei nie jest już końcem procesu Oceny, komentarze i rekomendacje zasilają nowe podróże i zwiększają wagę cyfrowej reputacji Według BrightLocal zaufanie do recenzji online jest w wielu przypadkach bliskie osobistej wskazaniu, dzięki czemu doświadczenie po zakupie jest aktywną częścią cyklu decyzyjnego.

Dla firm główną korzyścią tego nowego modelu jest możliwość przechwytywania popytu podczas całej podróży, a nie tylko w momencie końcowym Pierwszym krokiem jest zrozumienie, gdzie konsument wyszukuje, porównuje i waliduje informacje, zapewniając minimalną spójność w tych środowiskach. “Cygitalna obecność nie jest dziś wszędzie, ale jest we właściwych punktach, z wiarygodnymi i aktualnymi danymi” - mówi dyrektor.

Przy zatrudnianiu wyspecjalizowanych firm dbałość polega na priorytetowym traktowaniu zintegrowanych rozwiązań, zdolnych do ujednolicenia widoczności, reputacji i treści Fragmentaryczne strategie mają tendencję do generowania hałasu, zwiększania kosztów i zmniejszania wydajności.“Quick obiecuje wyniki bez konserwacji nie są podtrzymywane Konsument wraca do sprawdzenia, a firma musi być przygotowana na ten ciągły zwrot” - mówi.

W środowisku wysokiej konkurencji i rozproszonej uwagi zrozumienie tego nowego cyklu nie jest już tylko przewagą konkurencyjną. Dla firm różnej wielkości stało się czynnikiem bezpośrednio powiązanym z decyzją o zakupie, powtarzalnością i trwałością na rynku.

Dzięki temu nowemu zachowaniu niektóre praktyczne wytyczne pomagają firmom organizować obecność, ocenę i wybór podczas całej cyfrowej podróży konsumenckiej.

Rafael przytoczył pięć praktycznych punktów, które firmy powinny zastosować w nowym cyfrowym ścieżce decyzyjnej

1. Mapa, gdzie konsument odkrywa firmęIdentyfikacja kanałów, które społeczeństwo rozpoczyna wyszukiwanie, takich jak wyszukiwarki, sieci społecznościowe, mapy lub rynki, jest niezbędna, aby znaleźć się na pierwszym radarze decyzji.
   
2. Zapewnij spójność informacji we wszystkich kanałachRozbieżne dane adresowe, czasowe, serwisowe lub kontaktowe generują brak zaufania na etapie oceny i osłabiają decyzję o wyborze.
   
3. Traktuj recenzje jako część strategii sprzedażyOceny nie są już konsekwencją zakupu i bezpośrednio wpłynęły na nowe decyzje, wymagające stałego monitorowania i reakcji.
   
4. Nadaj priorytet ciągłej obecności zamiast jednorazowych działańInwestycje izolowane zwykle szybko tracą na wartości, a decyzja konsumenta wiąże się z kolejnymi zwrotami w celu sprawdzenia.
   
5. Poszukaj zintegrowanych rozwiązań do zarządzania cyfrową podróżąZatrudniając wyspecjalizowane firmy, możliwość zintegrowania widoczności, reputacji i danych w jednym strumieniu zmniejsza koszty i zwiększa wydajność.

Przekształcając decyzję o zakupie w ciągły cykl, konsument cyfrowy podniósł poziom popytu na obecność, spójność i reputację firm. 

W tym modelu znalezienie nie wystarczy, konieczne jest podtrzymywanie zaufania przez całą podróż.“Konsument obserwuje, porównuje, powraca i dopiero potem wybiera Kto rozumie ten rytm zaczyna wpływać na decyzję od pierwszego kontaktu” - podsumowuje.