W dzisiejszym dynamicznie ewoluującym cyfrowym świecie firmy prześcigają się w poszukiwaniu rozwiązań, które przyspieszą, usprawnią i zmniejszą koszty obsługi klienta. Do najpowszechniej stosowanych narzędzi należą chatboty i agenci wykorzystujący sztuczną inteligencję (AI), technologie, które często bywają mylone, ale mają różne funkcje i przynoszą odmienne rezultaty.
Specjalistka ds. automatyzacji, Luciana Papini, wyjaśnia różnice między tymi dwoma podejściami, ryzyko nadużyć oraz sposób ich strategicznego łączenia w celu skalowania obsługi klienta bez pogorszenia jakości obsługi. „Wiele firm myli chatboty ze sztuczną inteligencją. To podważa strategię. Każde narzędzie ma swoją rolę, a wiedza o tym, gdzie je wykorzystać, pozwala uniknąć marnotrawstwa i zwiększyć zwrot z inwestycji ” – stwierdza.
Czym są chatboty i agenci AI?
Chatboty to programy oparte na predefiniowanych regułach. Reagują na konkretne polecenia, takie jak „godziny otwarcia” czy „duplikat faktury”, w oparciu o skonfigurowane, często zadawane pytania. Proste, szybkie i niedrogie, idealnie nadają się do powtarzalnych i ustrukturyzowanych zadań.
Agenci AI idą jeszcze dalej. Wykorzystują techniki takie jak przetwarzanie języka naturalnego (NLP), uczenie maszynowe i analiza kontekstowa, aby interpretować komunikaty, dostosowywać odpowiedzi i uczyć się w czasie. Pozwala to na interakcję bardziej zbliżoną do ludzkiej, zdolną do obsługi wielu scenariuszy i wariantów językowych.
„Podczas gdy chatbot działa w oparciu o skrypt, agent AI działa w oparciu o inteligencję. Rozpoznaje wzorce, identyfikuje intencje i ulepsza doświadczenie użytkownika z każdą interakcją ” – wyjaśnia Papini.
Kiedy należy stosować każdą z nich?
Wybór między jednym a drugim zależy od złożoności procesu. Według Luciany, standardowe przepływy o niskiej zmienności, takie jak zapytania o saldo, status zamówienia czy dane kontaktowe, doskonale sprawdzają się w przypadku chatbotów. Jednak sytuacje wymagające interpretacji kontekstu, spersonalizowanych odpowiedzi i zrozumienia wielu intencji wymagają agentów AI.
Ostrzega, że najczęstszym błędem popełnianym przez firmy jest próba zastosowania sztucznej inteligencji do prostych zadań lub próba rozwiązania złożonych problemów za pomocą samego chatbota. „Źle zastosowana sztuczna inteligencja jest kosztowna. Chatboty wykorzystywane w sposób wykraczający poza niezbędne potrzeby frustrują klienta. Idealnie byłoby, gdyby oba rozwiązania były inteligentnie połączone, tworząc płynną ścieżkę dla użytkownika i efektywną ścieżkę dla firmy” – podkreśla.
Wyniki dla firm
Według McKinsey, firmy, które integrują sztuczną inteligencję i automatyzację w obsłudze klienta, odnotowują średnio 20% wzrost produktywności i redukcję kosztów operacyjnych nawet o 30%. Wśród korzyści znajdują się:
- Skrócenie średniego czasu obsługi
- Lepsze doświadczenia klientów
- Optymalizacja zespołu wsparcia
- Zwiększony wskaźnik konwersji sprzedaży
- Dostępne 24 godziny na dobę, bez dodatkowych kosztów.
Według Luciany, te korzyści nie ograniczają się do dużych firm. „Nawet mikroprzedsiębiorca może zacząć od prostego chatbota na WhatsAppie. Ważne jest, aby jasno określić cel i wybrać odpowiednie narzędzie ” – mówi.
Prognozy International Data Corporation (IDC) wskazują, że do 2026 roku 75% dużych firm wdroży sztuczną inteligencję zintegrowaną z automatyzacją do podejmowania decyzji w czasie rzeczywistym. Ten postęp wymaga jednak przygotowania technicznego. „Menedżer ds. automatyzacji musi zrozumieć, jak sztuczna inteligencja wpisuje się w procesy, jak może usprawnić obsługę klienta i jak generowane dane wpływają na decyzje biznesowe. To coraz bardziej strategiczna rola ” – podsumowuje.
