Cyfryzacja transakcji kupna i sprzedaży stymuluje sektor metod płatności, co stanowi coraz trudniejsze, choć dynamiczne i stałe zjawisko. Ten trend zakłada znaczny wzrost handlu, takiego jak e-commerce, dzięki zmianom w nawykach konsumenckich i kulturze kupna i sprzedaży w Brazylii.
W roku 2024 ta kategoria rynku zmagała się z wyzwaniami związanymi z przetrwaniem i ekspansją działalności, biorąc pod uwagę liczbę konkurentów i wzrost stóp inwestycji, przy znacznym postępie technologicznym wynikającym z innowacji i trendów cyfrowych oraz możliwości wyboru oferowanych konsumentom w zakresie nowych modeli płatności.
Rozwój brazylijskiego handlu elektronicznego
Jako odrębny segment rynku metod płatności, e-commerce ma swoją specyfikę dotyczącą obowiązków w zakresie przeprowadzanych operacji i transakcji, w których uczestniczy, zwłaszcza w odniesieniu do anulowania zakupów i obciążeń zwrotnych. Augustinho Mariano, dyrektor HPay Meios de Pagamentos Ltda, wskazuje na czynniki wpływające na e-commerce, ale także na pewne obawy dotyczące opłat pobieranych za transakcje online. „Obecnie osoby odpowiedzialne za transakcje dokonywane w firmach internetowych muszą liczyć się z kosztami inwestycji w zgodność z przepisami, technologie i narzędzia, aby móc w coraz większym stopniu ograniczać ryzyko związane z anulowaniem zakupów; jednak największym problemem pozostaje kalibracja kosztów opłat pobieranych od klienta końcowego, co pozwoli ograniczyć część tych ryzyk. Faktem jest, że obciążenia zwrotne są nieuniknione w e-commerce, od porzucenia transakcji po faktyczne oszustwa” – mówi dyrektor.
Według badań przeprowadzonych przez Google we współpracy z Euromonitor, brazylijski e-commerce ma wzrosnąć o 42% do 2025 roku. Mariano komentuje, że aby sklepy internetowe mogły chronić się przed ryzykiem oszustw w obliczu tego wzrostu i unikać potencjalnych sporów o kupujących, agenci rozliczeniowi muszą wspierać odkrywanie nowych narzędzi antyfraudowych. Inwestycja ta musi zostać poczyniona przez agenci rozliczeniowi i udostępniona ich partnerom bezpośrednio połączonym z ich platformami, niezależnie od tego, czy jest to bramka płatności, czy nawet sami sprzedawcy. „Narzędzia antyfraudowe są bardzo ważne i są bardzo zbliżone do transakcji twarzą w twarz, takich jak 3DS. Wszystkie marki kart powinny wymagać od agenci rozliczeniowych i wystawców inwestycji w 3DS i udostępnienia go na rynku oraz platformach e-commerce. To nieunikniony wzrost, podobnie jak poszukiwanie kolejnych narzędzi zabezpieczających” – mówi dyrektor HPay. W odniesieniu do 3DS, kadra kierownicza zwróciła uwagę na znaczenie inwestycji w ten protokół uwierzytelniania, który obejmuje trzy podstawowe obszary w kontekście metod płatności: nabywcę, wystawcę, sieci kart i metody płatności, aby ułatwić wymianę informacji w czasie rzeczywistym, w tym danych o transakcji, metodzie płatności i urządzeniu użytym do dokonania zakupu.
Kto właściwie płaci za reklamację zakupu?
Proces rozliczeń zwrotnych, obejmujący windykację, wnioski, zgodność i wstępną zgodność, jest procesem długotrwałym, wynikającym z ewolucji relacji kupna-sprzedaży. „Kiedy istnieją osoby szczerze zainteresowane rozwiązaniem problemu rozliczeń zwrotnych po obu stronach – to znaczy posiadacz karty, który chce rozwiązać swój problem z anulowaniem zakupu i wykazać się uczciwością w swoich działaniach z jednej strony, a wystawca karty jest zobowiązany do zakwestionowania decyzji agenta rozliczeniowego, a agent rozliczeniowy jest zainteresowany kontaktem ze sprzedawcą z drugiej strony – powstanie legalna sieć zdarzeń, która umożliwi znalezienie osoby odpowiedzialnej za koszt rozliczenia zwrotnego” – podkreśla Mariano.
Dyrektor uważa, że pięć elementów procesu anulowania transakcji – posiadacz karty, wystawca, agent rozliczeniowy, bramka płatnicza i sprzedawca – musi ze sobą współdziałać, aby zidentyfikować stronę odpowiedzialną za obciążenie zwrotne. Jednak w przypadku awarii jednego z tych elementów, zazwyczaj odpowiedzialna jest tylko bramka płatnicza, czyli usługa rejestrująca transakcje kartą kredytową w przypadku transakcji online. „Kiedy wszystkie elementy działają odpowiedzialnie, możliwe jest znalezienie strony odpowiedzialnej za obciążenie zwrotne, co staje się trudne, gdy wykryjemy awarię w dowolnym momencie któregokolwiek z pięciu elementów” – wyjaśnia dyrektor.
Odzyskanie kwestionowanej kwoty z tytułu anulowanego zakupu w celu uniknięcia opłat dodatkowych.
Według ABECS, stowarzyszenia reprezentującego firmy z sektora płatności elektronicznych, Brazylijczycy dokonują średnio 120 milionów płatności dziennie. W pierwszej połowie 2024 roku liczba transakcji kartami przekroczyła 22 miliardy, co stanowi najwyższą wartość odnotowaną w ciągu jednego semestru. Dane te podkreślają codzienne ryzyka, z jakimi borykają się firmy, niezależnie od rynku, na którym działają, takie jak spory dotyczące płatności i wnioski posiadaczy kart o zakwestionowanie kwoty wydanej na zakupy, które chcą anulować. Pokazuje to, że koszty tych ryzyk muszą być kontrolowane, a anulowanie transakcji ma swoją wartość. „Dopłata ma zastosowanie tylko do transakcji, gdy poziom obciążenia zwrotnego jest bardzo wysoki. W tym momencie sieci kart analizują CNPJ (brazylijski identyfikator podatkowy) głównej strony odpowiedzialnej za przechwycenie transakcji w punkcie sprzedaży, niezależnie od tego, czy jest to bramka płatności, czy bezpośredni sprzedawca z własnym systemem e-commerce, i stwierdzają, że przekroczyli oni 0,50% całkowitego miesięcznego wolumenu transakcji między limitami anulowania i obciążenia zwrotnego” – wyjaśnia dyrektor. „W przypadku sieci kartowych anulowanie i obciążenie zwrotne są liczone jako pojedyncza czynność, co plasuje je w tej samej kategorii oceny. Wiele transakcji anulowanych przez sprzedawcę jest również uwzględnianych w procesie nadmiernego obciążenia zwrotnego, który sieć kart wykorzystuje do monitorowania bramki płatniczej i samego sprzedawcy” – podkreśla.
Każdego dnia firmy działające online narażają się na liczne zagrożenia, ale faktem jest, że mogą one wykraczać poza anulowanie zakupu. „Sprzedawca detaliczny musi być w 100% świadomy produktu, który sprzedaje. Ryzyko oszustwa rośnie wraz z wartością dodaną produktu. Obecnie bank nabywający oferuje już możliwość przedstawienia dokumentacji firmie e-commerce w ramach procesu rozstrzygania sporów, co do niedawna było niedostępne” – przyznaje Mariano. „W ramach procesu chargeback działanie to stało się bardzo podobne do transakcji osobistych. Aby sprzedawca mógł zminimalizować ryzyko, musi zweryfikować dane kupującego i upewnić się, że to rzeczywiście kupujący dokonuje zakupu, żądając jak najwięcej informacji, oczywiście przestrzegając na przykład przepisów o ochronie danych. Od momentu, gdy sprzedawca decyduje się zrozumieć swój produkt i nie koncentruje się wyłącznie na zyskach finansowych, zaczyna tworzyć kolejne warstwy trudności w obliczu oszustwa, wykorzystując materiały, które w przypadku ewentualnego sporu udowadniają agentowi rozliczeniowemu, że to kupujący dokonał zakupu, jednocześnie zapewniając pewne udogodnienia, aby nie stracić prawowitego klienta. W ten sposób będzie mógł jeszcze bardziej ograniczyć ryzyko dla swojej działalności” – zapewnia dyrektor wykonawczy.
Edukacja właścicieli sklepów i placówek handlowych: konieczność dla brazylijskiej kultury metod płatności.
Dyrektor generalny argumentuje, że niezbędna jest kultura edukacji w zakresie dobrych praktyk, które firmy powinny wdrażać, aby skutecznie sprzedawać swoje produkty. „Zawsze komentuję kwestie związane z kulturą metod płatności. Bezpieczeństwo operacji w Brazylii jest bez wątpienia jednym z najskuteczniejszych, jeśli chodzi o systemy finansowe i metody płatności, a moim zdaniem jednym z najlepszych na świecie. Mówiąc o uczciwości, mam na myśli prawidłowe wdrażanie transakcji kupna i sprzedaży. Właściciel firmy troszczy się o swoją firmę, ponieważ musi kupować, sprzedawać i generować zyski – główny cel – jednocześnie zarządzając jej rozwojem. Wiele informacji poprzedza poszukiwanie kultury bezpieczeństwa w punkcie sprzedaży. Często ważne jest, aby sprzedawca miał jeszcze większe zaufanie do dyrektora ds. akwizycji odpowiedzialnego za dostarczenie mu produktu metody płatności” – mówi dyrektor HPay, omawiając trudności w zrozumieniu bezpieczeństwa metod płatności, z jakimi borykają się sprzedawcy w całej Brazylii, rozważając sprzedaż swoich produktów za pośrednictwem handlu elektronicznego. „Na podstawie mojego prawie 30-letniego doświadczenia na rynku metod płatności zaobserwowałem, że ponad 90% brazylijskich firm, działających od ponad roku, nie ma nawyku uzgadniania paragonów, ponieważ nie ma na to czasu. Pod koniec dnia skupiają się już na kolejnym dniu, pracując nad rozwojem firmy. Kiedy ci sprzedawcy mają kogoś, kto zajmie się uzgadnianiem, robią to ręcznie. Ważne jest, aby kultura metod płatności była pielęgnowana w firmie przez osoby, które dostarczają im produkty z zakresu metod płatności” – podsumowuje dyrektor.
KSK Exceptions Chargeback jako główny czynnik kształtujący kulturę obsługi wyjątków cyfrowych.
W przeciwieństwie do ręcznej obsługi obciążeń zwrotnych i anulowania zakupów na żądanie posiadacza karty, co zazwyczaj ma miejsce w Brazylii, produkt KSK Exceptions Chargeback oferuje agentowi rozliczeniowemu możliwość cyfrowej i prostej obsługi tych przypadków. „KSK Exceptions Chargeback jest w stanie obsłużyć od 90 do 105 przypadków dziennie, osiągając średnio 75% zwrotu dzięki automatycznej obsłudze, ponieważ jest to dobrze ustrukturyzowany, asertywny i niezawodny produkt, który pozwala kontrolować obciążenia zwrotne” – mówi Luciana Munhoz, specjalistka ds. operacyjnych w Kstack, startupie specjalizującym się w produkcie KSK Exceptions Chargeback, który umożliwia cyfrową obsługę obciążeń zwrotnych.
Produkt prezentuje pozytywną strategię biznesową i maksymalizuje wydajność zespołu operacyjnego, co przekłada się na niższy wpływ na koszty dzięki cyfrowemu, solidnemu działaniu i obsłudze zarówno sprzedaży stacjonarnej, jak i online. Oferuje również automatyczne reguły i funkcje obsługi zwrotów płatności, nawet w przypadku wzrostu sprzedaży.
